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2024-04-28 星期
营业网点服务存四大问题
时间：2018-04-12 14:48:50
从去年下半年起，广东省江门市消委会委托《消费者报道》杂志社对江门市的银行服务开展体察测评活动。通过对江门市内19家银行96个营业网点进行网络问卷调查和志愿者体察，发现以下四大问题：
一、电子金融服务存在问题。银行手机APP和银行微信服务号等电子金融服务操作指引缺乏，解答问题流于形式，有34%的银行手机APP及41%的银行微信服务号未提供在线客户服务，即便能及时回应，也有四成只是智能回复，并未能完全解决消费者的问题；收费标准和安全承诺不明示，逾五成的银行手机APP被发现未提示使用电子金融服务的收费标准，有21%的银行手机APP及23%的微信服务号在绑定账户信息时，缺少对个人信息不外泄的安全承诺。
二、银行营业网点服务不如人意。
有参与消费体察的志愿者称，多咨询几个问题，工作人员就显得不耐烦，有点烦躁，业务知识也有点不太熟悉。服务繁琐显僵化，有的网点只有一个工作人员能够办理修改储蓄密码业务，导致消费者有时要去三四趟才能遇到那位工作人员，给消费者造成极大不便。现场服务与营业网点设施或电子银行衔接不到位，有的银行营业网点在设施与服务的衔接上不够充分，尽管自助机很多，但不会用的客户也很多，导致排队咨询的情景经常出现。
三、网点设施配套欠完善，自助服务区安保设备不足。有8%的银行自助服务区未被志愿者观察到配备报警器、电话机等设备。志愿者在某银行网点体察时发现，该网点4台自助存取款机器中有3台不能正常存款。有的网点甚至还存在现金服务台没有设置座椅的情况。
四、规定公告宣传不到位。国家发改委和原银监会早在2014年就发布了《关于印发商业银行服务政府定价目录的通知》，但银行对这些规定的公布及宣传并未到位，最新规定、公告、收费条例等告示悬挂太高，字体太小，“根本看不清楚”，同时还有公示项目不完全等情况。
针对上述问题，江门市消委会建议，银行要全方位加强金融安全保障，配置有足够承载能力的安全硬件设备，建立及培养高素质的管理团队及信息安全维护团队，杜绝内部违规导致安全事故，出现问题应及时跟进，一旦发现存在内控缺陷，立即整改，堵住一切安全漏洞；在网点配置方面，银行应优化自助服务区的功能和人员指引配备，并在确保金融安全的前提下，升级电话银行、网上银行、手机银行的业务功能和人工智能服务，加快系统完善，为客户打造更便捷的服务渠道。在业务办理的资源调配方面，银行应重视网点功能建设的科学性、合理性，有效分流办事人群，缩短客户等候时间，还可运用网上预约、微信取号等互联网服务，做好线上线下服务的双向衔接，让消费者能合理安排时间，提高办事效率。
江门市消委会还建议，银行应制定更加科学合理的管理制度，加强内部自查自律，认真履行责任、提升服务水准；做好产品和服务信息的披露，银行可通过网点、网上银行、手机APP、微信公众号等渠道，积极公示最新的金融条例、重要的产品和服务信息，并在产品和服务推介过程中主动向消费者真实地说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理判断；银行还应积极认真地调查和处理消费者的投诉和举报，密切关注消费者提出的意见和建议。
一、电子金融服务存在问题。银行手机APP和银行微信服务号等电子金融服务操作指引缺乏，解答问题流于形式，有34%的银行手机APP及41%的银行微信服务号未提供在线客户服务，即便能及时回应，也有四成只是智能回复，并未能完全解决消费者的问题；收费标准和安全承诺不明示，逾五成的银行手机APP被发现未提示使用电子金融服务的收费标准，有21%的银行手机APP及23%的微信服务号在绑定账户信息时，缺少对个人信息不外泄的安全承诺。
二、银行营业网点服务不如人意。
有参与消费体察的志愿者称，多咨询几个问题，工作人员就显得不耐烦，有点烦躁，业务知识也有点不太熟悉。服务繁琐显僵化，有的网点只有一个工作人员能够办理修改储蓄密码业务，导致消费者有时要去三四趟才能遇到那位工作人员，给消费者造成极大不便。现场服务与营业网点设施或电子银行衔接不到位，有的银行营业网点在设施与服务的衔接上不够充分，尽管自助机很多，但不会用的客户也很多，导致排队咨询的情景经常出现。
三、网点设施配套欠完善，自助服务区安保设备不足。有8%的银行自助服务区未被志愿者观察到配备报警器、电话机等设备。志愿者在某银行网点体察时发现，该网点4台自助存取款机器中有3台不能正常存款。有的网点甚至还存在现金服务台没有设置座椅的情况。
四、规定公告宣传不到位。国家发改委和原银监会早在2014年就发布了《关于印发商业银行服务政府定价目录的通知》，但银行对这些规定的公布及宣传并未到位，最新规定、公告、收费条例等告示悬挂太高，字体太小，“根本看不清楚”，同时还有公示项目不完全等情况。
针对上述问题，江门市消委会建议，银行要全方位加强金融安全保障，配置有足够承载能力的安全硬件设备，建立及培养高素质的管理团队及信息安全维护团队，杜绝内部违规导致安全事故，出现问题应及时跟进，一旦发现存在内控缺陷，立即整改，堵住一切安全漏洞；在网点配置方面，银行应优化自助服务区的功能和人员指引配备，并在确保金融安全的前提下，升级电话银行、网上银行、手机银行的业务功能和人工智能服务，加快系统完善，为客户打造更便捷的服务渠道。在业务办理的资源调配方面，银行应重视网点功能建设的科学性、合理性，有效分流办事人群，缩短客户等候时间，还可运用网上预约、微信取号等互联网服务，做好线上线下服务的双向衔接，让消费者能合理安排时间，提高办事效率。
江门市消委会还建议，银行应制定更加科学合理的管理制度，加强内部自查自律，认真履行责任、提升服务水准；做好产品和服务信息的披露，银行可通过网点、网上银行、手机APP、微信公众号等渠道，积极公示最新的金融条例、重要的产品和服务信息，并在产品和服务推介过程中主动向消费者真实地说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理判断；银行还应积极认真地调查和处理消费者的投诉和举报，密切关注消费者提出的意见和建议。
编辑：陈晓莹
来源于：中国消费者报
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