微商坑人、大数据杀熟、默认勾选盛行、“共享”押金难退......

　　明年1月1日起，将正式施行的《电子商务法》会如何规制电商不法行为，切实维护消费者网络消费权益?

　　中国消费者协会就此结合有关投诉情况和案例 一一为您解读。

将微商、直播销售纳入管理

　　问题

　　微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但也存在不少问题。由于缺乏信用保证体系，进入门槛低，无实体店、无营业执照，出现消费纠纷后，有些微商直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者维权困难。此外，虚假宣传、承诺不兑现等情况也比较突出。有些微商还趁机进行非法传销。

　　近年来，电子商务新形态不断产生，通过微信、网络直播等形式销售商品、提供服务的情况日益增多，带来了很多消费维权新问题。《电子商务法》通过“其他网络服务”将这些新形态和涉及主体纳入其中，明确利用微信朋友圈、网络直播等方式从事商品、服务经营活动的也是电子商务经营者，有利于加强对相关领域的监管，有利于更好解决此类消费纠纷。

平台不得删除评价

　　案例

　　2018年3月，河北省唐山市消费者杨女士投诉称，之前自己曾因特价购买的面膜质量不佳给予差评，但该评价根本看不到。杨女士认为，消费评价是消费体验的重要一步，也是后续顾客购物的重要参考。故投诉该平台不顾消费者感受删除差评的行为。

　　刷销量、刷好评、删差评等“炒信”、“刷单”行为，严重误导消费者，损害消费者知情权、选择权。本法一是明确规定电子商务经营者信息披露的一般义务，要求全面、真实、准确、及时披露商品或者服务信息，禁止以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假、引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。二是要求电子商务平台经营者建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，不得删除消费者评价信息。三是明确平台经营者未为消费者提供评价途径或者擅自删除消费者评价的，由市场监督管理部门责令限期整改，给予行政处罚，情节严重的，最高五十万元以下罚款。四是明确电子商务经营者违反本法规定，实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为，依照有关法律的规定处罚，如《反不正当竞争法》。

制约大数据杀熟

　　案例

　　一位姓廖的消费者称，自己经常通过某旅行服务网站预订某个特定酒店的房间，长年价格在380元到400元左右。偶然一次，他通过前台了解到，酒店房间淡季的价格在300元上下，用朋友账号查询后发现，果然是300元;但用自己的账号去查，还是380元。

　　当前，电子商务经营者积累了大量用户个人信息、交易记录等，并利用大数据对消费者进行个人画像，有目的的提供搜索结果，进行精准营销。有些平台甚至出现“大数据杀熟”的情况，引发公众不满。为此，《电子商务法》明确规定,一是在针对消费者个人特征提供商品、服务搜索结果的同时，要一并提供非针对性选项，通过提供可选信息，保护消费者的知情权、选择权。二是电子商务经营者发送广告的，还应遵守《广告法》规定。三是明确违反第七十七条规定的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处罚款。

“默认勾选”被禁止

　　案例

　　2017年10月，消费者韩女士发微博称，作为某服务平台资深用户，曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”，但仍旧百密一疏被套路，为此，要求平台向公众致歉。

　　当前，一些电子商务经营者在销售商品或者提供服务的过程中，经常采取使用很小的字号、默认勾选等各种方式，使消费者在不知情、难以察觉的情况下，出让一些权利或者被捆绑搭售。这种未经消费者明示同意变相强制搭售的行为，不仅有违诚实信用，也侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权。针对这种情况，《电子商务法》规定，搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，且禁止作为默认同意的选项。同时规定了违反有关条款的行政责任。通过多角度规范，有力打击“默认勾选”等霸王行径，切实保护消费者合法权益。

押金退还不得设置不合理条件

　　案例

　　2017年以来，町町、悟空、酷骑、小鸣、小蓝等共享单车企业相继停止运营。由于这些共享单车企业向消费者收取押金后，大多存在违规挪用押金行为，造成消费者押金难退。中消协向公安机关提交了《刑事举报书》举报酷骑单车。还呼吁当时正在制定的《电子商务法》从资质限定、合同规制、履约担保、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面作出规定，加强对消费者的保护。

　　押金是租用特定标的物的质押担保，属于担保物权的一种，主要担保合同的履行。押金的所有权属于消费者，经营者在任何情况下不得挪用。新出台的《电子商务法》，一是明确规定电子商务经营者收取押金应当明示押金退还的方式、程序，不得设置退还障碍。二是规定消费者申请退还押金，符合退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。三是对于未按规定明示押金退还的方式、程序，对押金退还设置不合理条件，或者不及时退还押金的，由有关主管部门责令限期改正，并可进行行政处罚，情节严重的，最高可处五十万元以下罚款。由此明确电子商务经营者的押金退还义务，保障消费者的合法权益。

平台不能强制商家“二选一”

　　案例

　　在6·18电商大战中，某平台为保证促销中供应商及货品数量，锁定了后台商家。另一家平台则在自身强势品类服装上推出要求供应商“二选一”的对策，要求商家将其在另一家平台上的所有商品下架或自己将另一平台上的商品拍下架，否则将采取措施严惩商家。一些商家迫于压力，挂出公告或者通知，声称6月6日的所有订单作废，不再发货。

　　《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。实践中，平台“二选一”的不正当竞争行为减少了可供消费者选择的平台内经营者、商品或者服务品种、数量，使消费者进行比较、鉴别和挑选的自主选择权受到侵害。《电子商务法》明确规定，一是平台经营者不得利用服务协议、交易规则、技术等，对平台内经营者的交易行为、交易价格、与其他经营者的交易等实施不合理限制、附加不合理条件，或者收取不合理费用，二是规定平台经营者违反有关规定的行政处罚，除由市场监督管理部门责令限期改正，处以罚款外，情节严重的，最高可处二百万元以下罚款。上述规定有助于解决平台欺凌电商的不正当竞争行为，有助于促进市场公平竞争，有助于保障消费者拥有更多的消费选择。

平台经营者自营应显著标记

　　案例

　　2016年5月，范先生在某网购平台购买四款标称“自营”的品牌手表。收货后发现，商品说明书载明的手表材质与宣传不符。检测结果也证明了这一点。在诉讼维权过程中，该网络平台辩称“自营”不是平台经营者自营，是平台所属集团下属公司经营，平台经营者非适格被告，要求驳回消费者起诉。

　　一些网购平台在网页宣传上混淆自营业务与非自营业务，在消费者维权时又以平台经营者是非自营主体作为抗辩理由，拒绝承担责任。《电子商务法》针对这种情况做出明确规定，一是要求平台经营者开展自营业务的，要以显著方式区分标记，不得误导消费者，以保障消费者的知情权和选择权;二是规定平台经营者对标记为自营的业务依法承担销售者或者服务者的民事责任，防止平台经营者从事自营业务营利，发生问题时却推诿塞责，逃避监管。三是明确违反第三十七条规定的罚则，保障法律规定有效落地。

平台经营者未尽自身义务应依法担责

　　案例

　　2017年7月中旬，高校毕业生李某通过一家互联网招聘平台找工作遭遇传销骗局遇害，据报道，直至事件发生前，此平台仍允许招聘单位在该平台发布第一个职位，只要资料合规，就可以先发，如果不触发用户举报，就不强制审核，这也给传销人员有了可乘之机。

　　2018年5月、8月，连续发生女性乘客乘坐某网约车平台顺风车后失联，后被发现为司机强奸杀害。这两起恶性事件反映出该网约车平台对司机审核及人车一致问题管理不善、对顺风车夜间运营未尽相应注意义务、对消费者投诉处理管理不到位，缺乏便捷有效的紧急救助方式，未及时协助警方提供司机信息等问题，甚至曾有其他消费者投诉涉案司机有不轨行为，也未受到平台重视和处理。

　　第三十八条第一款规定了平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益行为的制止义务。与《消法》第四十四条第二款相比，一是将平台经营者“明知或者应知”的情形修改为“知道或者应当知道”，有利于减轻消费者的举证责任。二是对平台内经营者利用其平台侵害消费者合法权益的情形进行了细化，明确提出“销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益的行为”，增强了法律的指引作用。

　　第三十八条第二款在《消法》没有规定的平台经营者未尽到自身应尽的义务，如对平台内经营者的资质资格审核义务、对消费者的安全保障义务，造成消费者损害的法律责任方面，作出了“依法承担相应的责任”的规定。对于关系消费者生命健康的商品或者服务，应当强化经营者的底线责任，以确保消费者安全权。根据全国人大常委会法工委经济法室副主任杨合庆就《电子商务法》有关问题答记者问，依法承担相应的责任，包括平台经营者未尽到上述义务，按照《侵权责任法》等法律，构成共同侵权的，应当承担连带责任的情形。另外，除了上述的民事责任以外，电子商务法还规定，如果平台有相关的违法行为，还要依法承担行政责任和刑事责任。这一修改，主要是考虑到平台经营者未尽到上述义务的情况比较复杂，需要根据实际情形依法具体认定。这就需要有关司法机关、监管部门综合考虑各方面因素，依据法律规定，根据违法情形，作出具体判定。

电商经营者不得随意“砍单”

　　问题

　　实践中，一些电商低价促销，在消费者付款成功后又随意取消订单的情况屡见不鲜。“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等。有网站利用格式条款规定，消费者成功下单并付款后，并不代表双方已建立合同关系，只有商家确认发货后，才算合同成立。有的网站甚至规定，在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任。

　　针对消费者遇到的电商随意砍单问题，《电子商务法》明确规定，一是电子商务经营者发布信息符合要约条件的，用户选择商品或者服务并提交订单成功，合同成立。二是平台经营者、平台内电商不得以格式条款等方式，为自己的毁约行为制造借口。三是格式条款等含有消费者支付价款后合同不成立的，其内容无效。立法明确做出相关规定，有利于督促经营者诚实守信，切实履行合同义务，减少消费者的维权困扰。

强化经营者举证责任

　　案例

　　莫先生发现某网上购物平台有抢拍iphone促销活动，此时活动规则并未限制购买数量，于是通过活动拍下iphone8 手机2台。但是之后平台只为第一个订单发了货。莫先生询问原因，平台回复称活动已经修改为每个客户只能拍一台，多拍无效,并且实际以修改过的活动规则为准，拒绝给第二个订单发货。莫先生认为网上订单与合同应有同等法律效力，平台应按照原规则、原订单发货。

　　在消费维权过程中，消费者经常遇到举证难的情况。特别是在电子商务交易中，有关合同、交易记录等证据大多为电子商务经营者拥有。发生消费纠纷时，消费者如事前未做证据留存，往往处于非常弱势的地位。一些电子商务经营者甚至伪造、篡改、销毁、隐匿相关证据，使消费者维权更加困难。第六十二条规定对平台经营者、平台内经营者都提出了提供相关证据的义务，如原始合同、交易记录等，并规定丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，由电子商务经营者承担不利法律后果。这一规定有助于改变消费者的弱势地位，便于有关司法机关等查明事实，强化对消费者的保护。

来源于：中国消费者报