2月27日，广州市消委会发布了广州市民营养老机构服务现状调研结果。调查显示，消费者对广州市民营养老机构评价为83.57分，总体服务水平良好;消费者的机构养老意愿积极，21.99%的受访者表示愿意去养老机构养老，这意味着供需矛盾突出的现状在未来可能进一步加剧。

　　2018年7月开始，广州市消委会开展了为期半年的广州市民营养老机构服务现状开展系统性调研工作，共获得有效调查样本4059份，并在人口老龄化均超过24%的越秀区、荔湾区、海珠区选取10家有代表性民营养老机构，进行一对一深度访问，这些养老机构的床位数从45个到1100个不等，涵盖不同规模、不同收费档次。

　　本次调查还结合养老机构实地走访的方式，对机构负责人和在住老人及家属进行双线调查。在此基础上，广州市消委会根据广东省民政厅印发的《广东省养老机构质量评价技术规范》等，参考相关研究成果及调研经验，开创性地构建了“广州市养老机构服务评价指标体系”，包括3个一级指标、9个二级指标和48个三级指标。

总体服务水平良好

　　调查结果显示，民营养老机构服务评价总得分为83.57分。受访者对服务态度与规范性、服务内容与服务能力、机构内生活等3个一级指标的评价均在80分以上。有47.44%的受访者较认同“民营养老院服务多样且有针对性”，48.16%的线上受访者较为认同“民营养老院居住生活环境好”。另外，也有59.71%的线上受访者认为“民营养老院费用高”。整体而言，受访者对选择民营养老机构养老的态度比以往更为积极。

逾二成消费者倾向在养老机构养老

　　广州消费者对机构养老的态度较为开放，有21.99%的线上受访者认为有较高可能性去养老机构养老，其中2.89%的线上受访者认为一定会去养老机构养老。各个年龄段受访者对去养老机构养老的态度差异不大，而60岁以上年龄段受访者对养老机构养老的积极性最高。

　　进入养老机构养老的意愿上升与现实中赡养老人的压力密不可分。49.45%的线上受访者需赡养两个老人，23.94%的线上受访者需赡养3个及以上的老人。受访者考虑机构养老的主要原因包括：“养老院各类设施完善，全天有专人照顾”(37.74%)，“居家养老孤独寂寞，在养老院有集体性娱乐”(36.50%);此外，“医疗卫生服务方便，能够得到更好的医疗救助”，“子女需赡养的老人多，养老院养老减轻子女负担与压力”，“保姆素质参差不齐，请保姆担心服务不到位”也是重要原因。

政策推动服务提升

　　调查负责人介绍，通过走访养老机构发现，政府的税收优惠、床位费补贴基本得到落实，有利于稳定经营者的经营信心;养老服务标准化等相关政策的实施，有力引导与督促经营者改善服务;行业的准入门槛提高，有效规避无序经营，更好保障老年人权益。

　　民营养老机构初步形成了特色化经营路线。一是就近社区经营，社区养老、志愿服务形成联动机制，有利于营造融洽的街坊氖围;二是部分机构积极探索医养结合与养老信息化发展路线，与大型医院建立合作关系，并积极探索养老信息化，形成一定的经营特色与优势;三是为老人提供丰富的集体娱乐活动。

养老市场供需矛盾突出

　　规模稍大、功能配套的全日托养老机构床位紧缺，供不应求。本次调查负责人表示：“有的养老院床位最长要等待10到20年”。某养老院120个床位已满员，仍有100多人在申请入住。

　　由于老城区养老机构床位紧张，更多养老机构在中心城区以外发展。调查得知，在住老人的家属前往探望频次不高。此外，场地的限制还导致了市区内民营养老机构的活动空间及设施建设较差。消费者的满意度也与此对应，“休闲与锻炼设施”在48项三级指标中得分最低，只有81.6分，“公共活动空间”满意度也只有82.1分，这也导致了“软硬件配套”二级指标得分偏低。

　　调查还发现，人员流失问题和日托养老机构资金自主使用不足，困扰了民营养老机构发展。部分医护照护服务人员认为在此类机构工作没有发展前景，人才流失大。此外，由于物价上涨，成本增加，一些规模小、收费低的养老机构经营困难;入住老人缴费压力增大，有时会面临入不敷出的问题。

　　从消费者对养老机构的满意度评价来看，“服务项目设置”得分只有82.46分，是9个二级指标中最低的，其包括的服务项目收费、服务项目设置齐全性、相关工作人员的业务水平、服务项目的专业性等，基本与民营养老机构存在的问题相对应。

建议：

探索社区经营路线

　　广州市消委会结合民营养老机构走访调研、在住老人及家属问卷调查、市民网络问卷调查，以及参考相关政策等，对民营养老机构的发展提出建议。

　　鼓励与引导民营养老机构走社区经营路线，实现共建共治共享。

　　建立养老机构分类管理制度，鼓励与监督引导公办养老机构转制为企业或开展公建民营。妥善解决民营养老机构的用地问题，考虑在主要社区特别是老龄化程度较高的区域规划专门的养老院建设用地。积极探索与拓展民营养老机构社区经营模式。

　　加强养老服务专业人才培训，扩大专业人才供应。鼓励相关院校开设专业课程;加强在岗人员职业技能培训;提高养老服务岗位与职业的社会认同度与美誉度，改善从业人员工资福利待遇。

　　对现有养老机构加强分类指导，满足不同层次需求。构建“机构养老、社区养老、家庭养老”三级养老服务体系，促进养老机构和养老服务既实现集约化发展，又体现差异化经营，满足不同层次、不同种类的养老需要。

　　加强对老年消费者的宣传教育，防范以养老为名开展的诈骗行为。

　　针对养老领域涉嫌非法集资，包括以提供养老服务、投资养老项目、销售养老公寓等名义吸收资金等违法行为加强监管，加强监测预警和宣传引导。