图一：网络消费参考因素排名
　　图二：网络消费价格方面存在的问题
　　评论成首要参考因素
　　 调查发现，40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素，受访者在消费前也会参考朋友或熟人推荐、定价收费、宣传信息和平台口碑形象等相关信息，选择率分别为17.9%、14.7%、13.4%和13.2%，在一成至两成之间，较为均衡。
　　 针对网上评论可信程度的进一步调查发现，超半数受访者认为网上评论有较高可信度，约四成消费者对网上评论不置可否，持保留意见，还有7%的消费者认为不可信。由此可见，普通网络消费者所形成的意见结果，口碑效应明显。
　　 针对目前网络消费市场中产品/服务存在的问题，超半数受访者反映广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重，成为消费者最大的担忧。此外，受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量/卫生不达标的状况，42.5%的消费者反映存在三无产品或假冒伪劣产品的问题，32.1%的消费者反映存在虚假好评的问题，24.5%的消费者反映存在质量/卫生不达标的情况。只有不到一成（6.1%）受访者反映在网络消费中暂时没有遇到相关问题。
　　质价不符问题最多
　　 调查发现，在价格方面，网络消费遇到的最主要问题是质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导，分别有51.7%、47.3%和32.3%网友表示遇到过这些问题。约一成消费者表示暂未遇到价格诚信问题。
　　 网购商品和服务，物流配送是重要中间环节。调查表明，在物流配送方面的问题主要有因暴力配送等原因导致到手产品损坏、未在承诺时间内送达产品、不提示验货，占比分别为34.8%、33.4%及33.3%。部分受访者反映“配送人员态度不好”，约两成受访者曾遭遇“产品丢失”。
　　总体满意率为68.7%
　　 售后服务作为网购产品和服务的配套内容，受到越来越多商家和消费者的重视。本次调查中，网络消费售后服务方面存在的主要问题是“泄露隐私，没有保护用户个人信息的安全”，占比为25.1%，居于首位。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题，存在拖延时间的嫌疑，22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。
　　 总体来看，消费者对网络消费市场的满意率为68.7%，处于中等偏上水平。其中消费者对网络消费环境满意度较高的前三项分别是支付安全、价格和物流配送，满意率均超过70%。消费者对于信用评价、信息安全及售后服务等议题的满意度相对较低，表明网络消费平台和商家在这些方面仍有较大提升空间。
　　 针对当前网络消费市场环境存在的问题，超过四成受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度，并制定强有力的法律标准。38.4%的受访者表示期待网络消费经营者能够诚信守法经营。此外，也有三成以上的消费者呼吁相关行业组织强化自律、社会加强监督形成机制，优化我国网络消费市场环境工作。
中国消费者报  任震宇