中国消费者报报道（记者郑铁峰）你的钱存在银行安全吗?银行的服务满意吗?对消费者的咨询、投诉能及时解决吗？

　　日前，浙江省消保委联合全省11个市级消保委，掀起了一场历时4个月，涉及全省范围内中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、邮储银行、招商银行、光大银行、兴业银行以及各大信用合作社、农村和城市商业银行等主要银行业金融机构668家网点的大调查和现场体验。据悉，727名金融消费维权义工参与了此次消费调查和消费体验活动，回收有效问卷10012份，调查及体验涉及银行业营业网点、自助银行、网上银行、银行投诉、银行卡使用以及个人理财等多个内容。重点对夸大、虚假宣传;强制附带产品;风险、收费告知;合同履行情况;个人信息保护;电话客服等方面进行体察。

　　网点硬件主要问题：停车难、排队长、营业场所管理不到位

　　20.23%的消费者认为银行停车难，被体验的668家银行中有346家银行存在停车难现象。28.88%的被调查者认为银行办理业务排队时间过长，668家银行中有127家银行存在排长队现象。杭州银行清泰支行营业窗口排起20多人的长队，只有1个窗口办理业务，存在VIP客户插入普通客户队伍情况;工商银行舟山定海城西支行以及华夏银行定海环城西路网点存在摄像头对准密码器情况;工商银行舟山城西支行和定海城西支行在自助办理业务时，有人围观而安保人员却没有及时劝离;工商银行宁波东部新城支行存在安保人员素质不高，与消费者发生争执;农业银行台州中山支行安保人员同时承担大堂经理职责等情况。

图1 网点硬件设施满意度情况

　　办理银行卡主要问题：注意事项不显著、收费标准不主动告知

　　29.73%的消费者认为银行“手续费收取不合理”;27.14%的消费者认为“卡太多”，15.66%的消费者认为“银行卡存在盗刷”等安全性问题。工商银行湖州适国路网点在办卡结束后没有提供纸质合同;中信银行丽水分行在办卡时未告知消费者相应的权利和义务信息;农业银行镇海城西支行、农业银行余姚支行未提前告知办卡需支付工本费。

　图2 银行卡使用满意度情况

　　网上银行主要问题：系统兼容性不好、操作流程不清晰

　　31.56% 的消费者认为“安全性不能保障”，选择“操作界面不够人性化”占18.34%，选择“网上银行系统故障率高”和“服务不能全能化”均占17.34%。农业银行网银的登录界面经常会黑屏，网银助手多次下载不成功，多次电话咨询95599也没有获得解决浏览器不兼容问题的有效办法;建设银行手机银行打开速度较慢，页面切换不流畅，有时会出现卡顿的现象。另外，工商银行台州青年路支行在开通网上银行和手机银行过程中，并未向消费者说明所需了解的责任和风险，直至业务办成后消费者也不清楚相关业务规则;同样，建设银行玉环环山支行也没有主动进行风险提示。

　图3 网上银行使用满意度情况

　　理财产品主要问题：风险提示不到位

　　31.35%的消费者认为“收益不够理想”;22.25%的消费者认为“工作人员有营销误导言语”。而选择“银行员工介绍不清楚，导致对风险的了解不够”的占22.03%， 16.90%和15.34%的消费者对理财业务的“产品设计不满意”，认为“退办操作难度大”。建设银行宁波仓基分理处及工商银行杭州卖鱼桥支行提供的“非保本型理财产品”和“保本型理财产品”风险几乎没有差异，理财亏损方面没有风险提示;鄞州银行钟公庙支行的体验者在购买理财产品时觉察到所购买的理财产品并非银行自营产品，通过询问后才被告知是该银行代理销售。

图4 理财产品的服务满意度情况

　　侵权行为主要问题：夸大宣传、过度服务

　　19.22%的消费者认为银行存在“广告宣传有虚假成分”，12.01%的消费者认为“处理消费者纠纷中不诚实”。建设银行宁波兰亭支行在没有告知相关信息的情况下，直接代替消费者进行购买相关产品;交通银行舟山分行营业部在没有经过消费者允许的情况下，代替消费者开通了其他业务;工商银行杭州之江支行利用与房地产商的合作关系，诱导体验者在该行办理贷款，在业务办理过程中，又以利率优惠为条件暗示消费者购买了某保险产品;中国银行浙江省分行在体验者办理住房贷款后，又推荐其办理了信用卡、购买了该行代理发行的保险产品和某理财产品。

图5 侵权行为及其主要类型

　　电话客服主要问题：等待时间比较长、解决问题能力较差

　　在电话客服方面，52.09%的消费者反映客服接听等待时间较长，导致电话银行的便捷性大大降低。同时，反映接线员理解处理问题的能力较差，以及等待过程播放广告时间太长的消费者分别占20.59%和19.19%。工商银行宁波东部新城支行体验的消费者，反映该行电话客服服务过程中态度不耐烦，没将消费者提出的问题讲解清楚，而且还不顾消费者意愿强行推销银行产品。

　　图6 电话客服使用满意度情况

　　五点建议促金融消费环境

　　针对目前银行业存在的诸多问题，浙江省消保委向全省银行业提出建议：

　　银行业应该重视消费者权益，把消费者保护工作放在首位。坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，履行向消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，维护好消费者的合法权益。银行业应在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，严格落实有关银行业消费者权益保护的法律法规和监管要求，加强源头治理。

　　鉴于广大消费者对金融知识普遍缺乏的现状，银行业应采取多种形式和载体，普及金融知识，提升广大消费者的整体金融知识水平和风险防范意识，增强消费者的自我保护能力。同时，对其提供的产品和服务信息要以普通消费者可以理解的语言，详尽、清晰、全面地介绍，建立金融知识普及和消费者教育的长效机制。

　　银行业应该通过对员工培训、管理等多种方式，进一步提高员工自律意识、风险意识和合规意识。以集中培训、知识测试、岗前培训及考试等手段，强化制度学习教育，引导员工熟悉条线、专业技能、把控要领，提高员工的履责能力。同时，要强化信息保密意识;组织员工签署保密承诺等措施，强化信息保护工作的内部控制和管理，减少消费者金融信息泄露环节，确保消费者个人信息安全。

　　银行业需加强消费者投诉处理工作，积极做到投诉纠纷自我先行和解。建议各家银行的客服热线应设置投诉内容分流机制，加强客服投诉处理技能培训，争取在客服层面将消费者投诉予以解决;对于客服解决不了转至业务部门的投诉情况，要进行跟踪管理，定期汇总分析，认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，通过完善消费者投诉管理、处置等机制，维护好金融消费者合法权益。

　　金融行业主管部门要把消费者权益保护工作纳入日常监管内容，通过行业内部舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业内部各类违法违规行为。要组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。

　　浙江：积极推进金融消费者权益保护三年行动计划

　　浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金向记者介绍，今年省消保委将持续推进“金融消费者权益保护三年行动”。全省将新设200家金融消费维权服务站，落实金融机构消费纠纷处置的主体责任，打造40家金融消费教育基地，推动金融消费教育常态化。同时拍摄制作银行业和保险业消费维权知识电视宣传片，联合相关部门发布金融消费维权年度蓝皮书。;另外将以问题导向为切入，组织全省消费维权义工，拟就保险行业、互联网金融业做好消费体验和消费调查，择机向全社会发布调查结果。还将积极会同金融管理部门和新闻媒体，建立维权联动、集中发声的机制，合力打造金融消费维权的“浙江样板”。

　　据悉，截至目前，全省已建有金融消费维权服务站417家，示范型服务站80家。为了有序开展针对金融行业的社会监督，省消保委还成立了省级金融消费维权专家智库，组建了金融消费维权义工队。温州对银行信用卡“容时容差”业务进行了消费体验，对全市20余家银行进行了维权约谈。绍兴针对车险理赔服务进行了现场测评。舟山针对校园贷进行了调查。截至目前，全省共开展了109 次金融消费领域调查或体验活动。

　　附件： 温州市容时容差服务体验情况