10月31日，澳门消费者吴女士和广东省珠海市横琴新区某开发商代表，如期分别到达澳门消委会和横琴新区消协。两部门的调解员分别与当事人围坐在摄像设备前，通过“跨境视频调解平台”进行在线视频沟通。开发商确认消费者吴女士身份后，吴女士陈述了退款要求和原因。经过调解员的耐心调解，只花了半个小时，双方达成一致意见，开发商当场同意消费者诉求，全额退回购房定金20万元。

　　据悉，这是横琴消协与澳门消委会建立“跨境视频调解与仲裁机制”后，首次启动跨境视频调解平台，也是内地首起运用跨境消费纠纷视频成功调解的案例。

视频同步协调

　　记者了解到，早在今年5月份，澳门消费者吴女士看中了广东省珠海市横琴新区的某处房地产，与开发商签订了《认购协议书》，并交付20万元定金。后来，吴女士发现销售人员当时口头承诺的部分内容并没有明确列入合同，遂要求解除协议，但开发商不同意退回定金，双方由此产生纠纷。

　　吴女士由于工作原因不方便经常入境内地，便书面授权委托其朋友前往横琴消协投诉，一并提交了投诉信、授权委托书、认购协议书和定金收据等有关材料。横琴消协现场审查了有关资料，认为该投诉符合《消费者权益保护法》《消费者协会受理消费者投诉导则》的规定，决定当场受理。

　　此后，横琴消协多次约谈被投诉的开发商。开发商以纠纷涉及金额巨大为由，坚持要求与消费者当面调解，并称吴女士支付的20万元已在认购协议书和收据上明确是“定金”，根据《合同法》第一百一十五条“给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金”的规定，吴女士不履行购房约定，因此无权要求返还定金。而吴女士授权的朋友则指出开发商违约在先，应当全额退还定金。吴女士因不便入境内地无法与开发商当面接受调解。因消费纠纷的双方意见分歧较大，消协人员多次调解，均无法达成一致。

　　为了有效化解这起纠纷，横琴消协根据前期与澳门消委会签订的跨境消费维权合作协议，主动将有关情况通报澳门消委会。双方研究决定，为方便澳门消费者跨境消费维权，启动跨境视频调解机制。澳门消委会、横琴消协分别与消费者、开发商沟通协调，纠纷双方均同意通过跨境视频调解平台进行在线视频调解。

　　视频调解现场。李青山/摄

半小时解纠纷

　　记者在采访中了解到，跨境视频调解与仲裁机制是澳门消委会和横琴消协合作，于今年10月份建立的新型跨境跨区域消费维权合作模式。该机制以营造粤澳放心消费环境为目标，着眼推进澳门横琴民生融合。澳门和横琴消费者发生跨境消费纠纷后，可直接向所在地消费维权部门投诉，并由澳门和横琴两地的消费维权部门组织纠纷双方，通过跨境视频调解平台进行在线视频调解。内地消费者在澳门发生消费纠纷时，还可在澳门消委会组织下进行视频仲裁。

　　早在2015年3月，横琴消协就与澳门消委会签订了跨境消费维权合作协议，并在协议的基础上积极加强交流合作，在跨境消费投诉转办、联合发布消费预警、消费信息共享等方面取得了较大成效。

　　今年3月，澳门消委会推出跨境调解及仲裁服务，并以先行先试方式与粤港澳大湾区内的香港、珠海、江门、佛山、横琴新区5地的消费者组织落实有关合作。为了更好地服务澳门消费者，今年8月初，横琴消协向澳门消委会发函，提出在前期合作基础上进一步建立横琴与澳门的跨境视频调解与仲裁机制的建议。双方经多次调试对接成功后，今年10月底，澳门消委会和横琴消协决定正式启动跨境视频调解平台，并于启动当天，成功组织了内地首起跨境消费纠纷视频调解。

　　调解结束后，纠纷双方均高度称赞跨境视频调解机制方便、快捷、高效。消费者吴女士表示，面对这次争议，既担心不懂内地法律，又怕要奔波往返两地，心理压力很大，而澳门与横琴的跨境视频调解平台服务，可以减轻消费者维权过程中的烦恼。消费者不用跑去横琴，利用澳门消委会的设备就可以直接跟消费争议方进行对话，又有消委会的人员从旁协调双方的分歧，消费者心里更踏实。

　　“真的想象不到这么简单快捷就解决了这次跨境消费争议！全程不到30分钟。”吴女士由衷地感激道，“这项服务实在太便民了！”

　　被投诉的横琴开发商表示，“横琴和澳门的跨境视频调解真的非常方便，既节约了处理时间，也保障了纠纷双方的合法权益。港珠澳大桥开通后，越来越多的港澳人士将会到横琴投资、置业和生活，跨境消费维权的情况将会越来越多，有了这个跨境视频调解平台，将会大大提高跨境消费纠纷的处理效率。”

拓宽维权广度

　　横琴消协负责人表示，此项工作机制的创新有效破解跨境维权难题。该机制的落地，消除了两地消费维权程序差异，简化了消费纠纷处理流程，实现跨境消费维权“零跑动”，从而大大降低消费者维权成本，疏解消费者两地奔波、维权路径不熟之苦，为两地消费者维护自身合法权益提供便利。

　　横琴消协有关负责人向记者介绍说，他们将逐步扩大跨境跨区域消费维权协作机制的范围和深度，一方面，建立大湾区的各个城市跨区域消费纠纷远程视频调解机制，积极拓宽消费维权跨境跨区域广度。另一方面，继续深化与澳门消委会合作，积极对接澳门“一带一路葡语系国家跨境消费投诉协助中心”建设。该协助中心围绕国家一带一路发展战略，考虑到今后内地与上述地区经贸旅游交流合作日趋紧密，跨境消费投诉也必然时有发生，以该中心作为信息中转和处理平台，发挥澳门作为欧洲和拉美地区的葡语系国家沟通重要桥梁作用，解决语言文化和法律等沟通障碍，让跨境视频调解平台更有效地服务于各国消费者。

　　下一步，横琴消协将继续探索推出消费纠纷仲裁、“诉仲调”对接等创新机制和举措，挖掘消费维权模式机制创新深度，营造良好的消费环境，努力提升消费者获得感，为打造粤澳优质生活圈提供助力。