近年来，人们的生活水平提高和观念的转变，街上随处可见的洗衣店成了不少人洗衣的选择。据商务部服务贸易和商贸服务业司发布的《2017年中国洗染行业报告》显示，截止 2016 年底，全国从事洗染行业企业单位数量10.8万个，从业人数106.9 万人，营业收入1047.1 亿元，整个行业稳中向好持续发展，但根据各地消委会近年来公布的消费纠纷处理情况，洗衣纠纷在消费纠纷领域也较为突出。

　　为了更好地了解佛山市洗衣行业服务水平现状以及存在的问题，佛山市消委会委托优选消费者报告开展了“2018年佛山市洗衣店服务测评”，希望透过客观、真实、准确的调查测评，监督和促进洗衣服务行业规范服务质量、提升服务水平，更好地服务广大消费者，同时向消费者普及送洗衣物的注意事项，让消费者能更好地保护自身的消费权益。

　　第一部分【洗衣服务测评活动概况】

　　本次测评活动分为洗衣店送洗主观体验评分和实验室检测两部分。为确保服务体察活动的专业性和严谨性，本次体察员均选择参与过抽检执法及负责纺织品相关工作的专业人员，并参照国家行业标准洗染业服务经营规范（SB/T 10624—2011）、洗染业服务质量要求（SB/T 10625—2011）及广东省地方标准商业洗衣洗涤服务质量规范（DB44T249-2005）制定了洗衣服务测评表，从经营环境（9分）、服务规范（22分）、查衣规范（18分）、取衣规范（19分）和洗后效果（32分）五个方面进行综合评价，总分100分。本次体察对象均为连锁店或连锁加盟店，非小作坊式经营，洗衣店主要分布在佛山市禅城区、顺德区；体察项目包括普通干洗、普通水洗，而保值精洗不在本次体察范围。

　　样品预处理

　　本次测评的所有送洗衣物样品均由优选消费者报告工作人员以消费者身份在北京的商场专卖店随机购买，选取品牌均为国内外知名品牌，羽绒服、羊毛衫、衬衫各一款，每款十一件，剩余一件作为留样。全部衣物样品委托深圳市英柏检测技术有限公司进行检测，首先对样品进行着污预处理。每件样品统一在胸口左右两处和衣袖处附着油辣椒、咖啡、酱油三种污渍，然后将着污后的样品分别送往十家洗衣店进行洗衣服务体察。每件测试结果仅对样品负责。

表1 样品着污表

　　优选消费者报告根据实际体察情况，分别对十家洗衣店服务质量进行评分，并汇总填写了《2018年佛山市洗衣服务测评表》（以下简称“服务测评总表”），同时还收集相关照片、视频和录音资料等。最后，活动共回收体察表10份，照片、视频和录音资料若干。

表2 2018年佛山市洗衣服务测评表

　　
第二部分【洗衣服务测评活动分析】

　　本次洗衣服务测评从经营环境（9分）、服务规范（22分）、查衣规范（18分）、取衣规范（19分）和洗后效果（32分）五大方面三十九个子项目进行综合评价，总分100分。具体情况如下：

一、经营环境

　　1、营业执照、服务须知、投诉电话及价格表的展示：测评的10家连锁洗衣店中，10家店内均无明示专门的投诉电话，其中雅洁（金鱼街门市部）、诗奈尔（朝安南路）、洁丰（润联大厦）3家店营业执照未明示，赛维（岭南大道）服务须知没未明示，施柏丽（普君北路）价格表未明示（衣物遮挡无法查看）；

　　2、经营环境：多数店内外整洁干净，光照充足无异味，衣物收/付、存放和加工等功能区域完备并划分有序，但仍有洁丰（润联大厦）和施柏丽（普君北路）2家洗衣店店内东西摆放无序，光线昏暗，整体环境较差。

二、服务规范

　　1、着装规范：10家洗衣店仅有象王（顺德总店）一家店统一着装，其余均无统一着装或佩戴工作证。

　　2、价格收费：洗衣店收费并不是根据干洗或水洗收费，而是根据衣服材质大小收费，并且有洗衣店会根据洗涤污渍情况加收特殊处理费。10家洗衣店，有七家店按正常价格收费，另有三家店加收了特殊处理费用，其中象王（顺德总店）和诗奈尔（朝安南路）两家店特殊处理费用有明确规定，未洗净则退还特殊处理费，而赛维（岭南大道）没有规定只说是翻倍收，实际收取大于两倍，未洗净也不退还特殊处理费。此外有4家店未洗净退还部分洗涤费。

　　3、服务范围：除了普通衣物的干水洗，10家店均能提供窗帘、床上用品、公仔等洗涤，另外有赛维（岭南大道）、象王（顺德总店）、福奈特（湖景路）、雅洁（金鱼街门市部）4家店还能提供皮具箱包维修。

　　4、洗衣单内容规范：有诗奈尔（朝安南路）、施柏丽（普君北路）、赛维（岭南大道）、洁丰（润联大厦）、威特斯（碧溪店）、雅洁（金鱼街门市部）6家店未注明投诉电话；象王（顺德总店）、布兰奇（丽日玫瑰）、诗奈尔（朝安南路）、施柏丽（普君北路）、洁丰（润联大厦）、威特斯（碧溪店）6家店未注明加工后效果；有布兰奇（丽日玫瑰）、赛维（岭南大道）、福奈特（湖景路）、诗奈尔（朝安南路）、洁丰（润联大厦）5家店未注明洗涤方式；有布兰奇（丽日玫瑰）、诗奈尔（朝安南路）、洁丰（润联大厦）、威特斯（碧溪店）4家店未注明瑕疵状况；有赛维（岭南大道）、施柏丽（普君北路）、伊尔萨（新桂北路）3家店未注明服务须知；有施柏丽（普君北路）、洁丰（润联大厦）2家店未注明门店地址。

　　5、洗衣单填写规范： 10家店均让顾客留下联系方式，不过只有象王（顺德总店）、雅洁（金鱼街门市部）、洁丰（润联大厦）3家店让顾客亲自签字确认，其余7家店未让顾客签字确认，洁丰（润联大厦）、诗奈尔（朝安南路）、施柏丽（普君北路）、伊尔萨（新桂北路）四家店采用手写记录，其余6家均为机打填写；有布兰奇（丽日玫瑰）、福奈特（湖景路）、伊尔萨（新桂北路）、诗奈尔（朝安南路）、洁丰（润联大厦）、施柏丽（普君北路）6家店未记录洗涤方式；有诗奈尔（朝安南路）、伊尔萨（新桂北路）、布兰奇（丽日玫瑰）、威特斯（碧溪店）、洁丰（润联大厦）、施柏丽（普君北路）6家店未记录污渍缺陷；有象王（顺德总店）、威特斯（碧溪店）、洁丰（润联大厦）3家店未记录约定事宜。

　　6、服务须知：有7家店洗衣单含服务须知内容，而施柏丽（普君北路）、赛维（岭南大道）、伊尔萨（新桂北路）3家店洗衣单不含服务须知。洁丰（润联大厦）、威特斯（碧溪店）、施柏丽（普君北路）、赛维（岭南大道）四家店洗衣单服务须知没有注明赔偿条款。

三、查衣规范

　　1、是否查看衣物污渍缺陷及洗涤标签：10家店均查看衣物洗涤污渍，但没有一家完全查看所有洗衣物洗涤标签。施柏丽（普君北路）、伊尔萨（新桂北路）、诗奈尔（朝安南路）、象王（顺德总店）、雅洁（金鱼街门市部）、布兰奇（丽日玫瑰）6家店未查看衬衫洗涤标签，福奈特（湖景路）、洁丰（润联大厦）、威特斯（碧溪店）3家店洗涤标签均未查看，赛维（岭南大道）店未查看羽绒标签。

　　2、是否检查衣物口袋或提醒顾客不要遗漏物品：10家店均未查看羽绒衣服口袋，也未提醒顾客检查。

　　3、是否提供专业洗涤意见：有8家均能提供专业洗涤意见，其中诗奈尔（朝安南路）、威特斯（碧溪店）两家店表示羽绒服需要干洗，这与该款羽绒服洗涤标签不可干洗不一致。

　　4、是否告知洗后效果：10家店均表示污渍尽量洗，均没有承诺一定洗干净，威特斯（碧溪店）、洁丰（润联大厦）、诗奈尔（朝安南路）、象王（顺德总店）4家店事先表示洗不干净可退还部分费用，赛维（岭南大道）、福奈特（湖景路）、伊尔萨（新桂北路）3家店事先表示洗不干净也不会退费。

四、取衣规范

　　1、取衣时间：10家店，有9家店可在约定时间取衣，只有施柏丽（普君北路）店比约定时间晚一天。基本能在3-4天内能取衣。

　　2、短息提醒：10家均答应发短信提醒，可只有福奈特（湖景路）、诗奈尔（朝安南路）、雅洁（金鱼街门市部）3家店在规定时间内发送短信提醒取衣；象王（顺德总店）忘发短信，赛维（岭南大道）发错短信，其余6家店后续表示一般都不发送短信。

　　3、洗后衣物包装：有8家店均有挂具及包装塑料覆膜，但仍有洁丰（润联大厦）、施柏丽（普君北路）两家店没有对衣服进行覆膜包装。

　　4、洗涤标签备注：有8家店均有标签备注，其中有赛维（岭南大道）、诗奈尔（朝安南路）、伊尔萨（新桂北路）、布兰奇（丽日玫瑰）、威特斯（碧溪店）、象王（顺德总店）6家店未注明瑕疵，诗奈尔（朝安南路）、福奈特（湖景路）、雅洁（金鱼街门市部）3家店未注明衣物数量；另外有施柏丽（普君北路）、洁丰（润联大厦）两家无洗涤标签备注。

　　5、物品残留：事先在羽绒服口袋放置纸巾，送衣时均没有检查口袋，取衣时，有8家已把纸巾取出，仍有象王（顺德总店）、洁丰（润联大厦）两家店未取出纸巾。

　　6、提醒顾客核查衣物：10家店均提醒顾客核查衣物检查洗涤状况。

　　7、熨烫/去毛球：9家店均对可熨烫衣物进行熨烫，洁丰（润联大厦）衬衫有皱，赛维（岭南大道）羊毛衫起球未处理。

　　8、洗后衣物受损或未洗净处理机制：羊毛衫咖啡污渍均未洗净，象王（顺德总店）、诗奈尔（朝安南路）两家店退还特殊处理费，布兰奇（丽日玫瑰）、威特斯（碧溪店）2家店总价分别少收3元、10元；有6家店均无退费。施柏丽（普君北路）衬衫局部褪色，未退费也不赔偿，拒绝提供投诉电话。伊尔萨（新桂北路）羊毛衫领口褪色，店主表示若核实为洗涤导致可按照规定赔偿。

五、洗后效果

　　1、污渍去除情况：本次10家店衬衫、羽绒服三种污渍（油污渍、咖啡污渍、酱油污渍）均洗涤干净，而10家店羊毛衫仍有咖啡污渍残留，雅洁（金鱼街门市部）、布兰奇（丽日玫瑰）、威特斯（碧溪店）3家店咖啡残留沾色2-3级，污渍残留较为明显。

　　2、有无脱色、染色、缩水、破损、起球：有五家店衬衫有变色偏白；象王（顺德总店）羊毛衫领口轻微褪色，威特斯（碧溪店）羊毛衫胸口破洞，赛维（岭南大道）羊毛衫胸口起球未处理，象王（顺德总店）羽绒服填充物起团；伊尔萨（新桂北路）、洁丰（润联大厦）两家店羽绒服出现黄渍。

　　3、四氯乙烯残留：四氯乙烯为干洗剂，国内外均无针对干洗后衣物四氯乙烯残留限量标准。英柏检测专家表示可参照国际环保纺织协会《OEKO-TEX Standard 100》（国际环保纺织协会有害物质标准认证）对与皮肤直接接触的织物类产品中四氯乙烯限量不超过1mg/kg的限值。本次10家店羊毛衫均检出四氯乙烯残留，9家店含量较低，只有福奈特（湖景路）四氯乙烯残留量超过1mg/kg，为1.54mg/kg，存在潜在风险。

　　4、荧光增白剂残留：除了布兰奇（丽日玫瑰）衬衫洗后荧光增白剂基本无残留，剩余9家店洗后衬衫均有残留荧光增白剂，其中有福奈特（湖景路）、威特斯（碧溪店）、赛维（岭南大道）、诗奈尔（朝安南路）、施柏丽（普君北路）、洁丰（润联大厦）6家衬衫荧光增白剂残留较多，威特斯（碧溪店）、赛维（岭南大道）、伊尔萨（新桂北路）、诗奈尔（朝安南路）四家店羊毛衫有荧光增白剂残留，其余6家店羊毛衫无荧光增白剂残留。

　　
第三部分【洗衣服务测评活动问题总结】

　　随着人民生活水平和消费观念的转变，洗衣行业的市场规模和行业产值也越来越大。目前洗衣行业服务同质化严重，竞争激烈。同时因洗涤失误、沟通不畅、服务质量等引发洗染服务纠纷也不断增加，成为困扰洗染企业和消费者的难题。本次体察发现了一些洗衣行业的问题，现总结如下：

问题一：营业执照、投诉电话未明示

　　本次体察的10家洗衣店，有雅洁（金鱼街门市部）、诗奈尔（朝安南路）、洁丰（润联大厦）3家营业执照未明示，体察员在显著位置未看到营业执照，未做到“亮证经营”。此外除门口广告牌有联系方式外，10家洗衣店在店内均没有看到专门的投诉电话，并且雅洁（金鱼街门市部）、伊尔萨（新桂北路）、威特斯（碧溪店）、诗奈尔（朝安南路）、洁丰（润联大厦）、施柏丽（普君北路）等6家洗衣店洗衣单上也没有投诉电话，对消费纠纷发生的及时反馈和消费合法权益的保护造成不便。根据内贸行业标准洗染业服务经营规范（SB/T 10624—2011）和广东省地方标准商业洗衣洗涤服务质量规范（ DB44T249-2005 ）规定营业执照、投诉电话应在醒目位置明示。

问题二：服务须知不含赔偿条款，出现洗涤问题拒不赔付

　　本次体察的10家洗衣店中，威特斯（碧溪店）、施柏丽（普君北路）和洁丰（润联大厦）3家店服务须知不包含赔偿条款。其中施柏丽（普君北路）店衬衫洗后局部褪色，该情况未事先讲明，体察员要求退还洗衣费并赔付，店员直接回绝，不承认其洗涤造成褪色，并认为是正常现象，既不退费也不赔偿，同时也拒绝提供投诉电话，对消费者的合法权益造成损害。另外伊尔萨（新桂北路）羊毛衫洗后领口褪色，经协商，店长表示需要和售卖衣服的商家沟通，确认为洗涤造成褪色后，愿意按照店内相关赔偿条款进行赔偿。由中国商业联合会2014年发布的《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行）明确规定重新加工后未达到质量要求的，应退还消费者交付的洗涤费，若出现轻微损坏不影响穿着价值的，需退还洗涤费并建议给予3倍洗涤费补偿，若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有。而广东省地方标准商业洗衣洗涤服务质量规范（ DB44T249-2005 ）则规定洗涤后未达到质量标准的，可免费返工一次，仍未达标的，应全额退还洗涤费，如衣物损坏，经营者应根据衣物的新旧程度和市场价格折价予以赔偿，衣物新旧程度和当时市场价格由双方协商或法定机构裁定。

问题三：洗衣单内容不规范，未让消费者签字确认

　　本次体察的10家洗衣店，存在洗衣单内容格式不规范，店员填写不规范，往往仅让消费者留下手机号而未签字确认的情况。有伊尔萨（新桂北路）、威特斯（碧溪店）、诗奈尔（朝安南路）、洁丰（润联大厦）、施柏丽（普君北路）、赛维（岭南大道）、福奈特（湖景路）、布兰奇（丽日玫瑰）7家店未让顾客签字确认；有诗奈尔（朝安南路）、施柏丽（普君北路）、赛维（岭南大道）、洁丰（润联大厦）、威特斯（碧溪店）、雅洁（金鱼街门市部）6家店未注明投诉电话；有5家店未注明洗涤方式；有5家店未记录约定事宜；有4家店未注明瑕疵状况；有4家店未注明服务须知（详细参见第二部分）。根据洗染业服务经营规范（SB/T 10624—2011）和广东省地方标准商业洗衣洗涤服务质量规范（ DB44T249-2005 ）规定洗衣凭证应包括：衣物名称、数量、颜色、瑕疵状况、加工服务内容、价格、收衣/取衣日期、加工后效果、顾客须知、联系电话、消费者确认签字等内容。

问题四：特殊污渍处理收费不明晰

　　洗衣店通常不是根据干洗或水洗收费的，而是根据衣服材质不同、大小差异和洗涤难易程度进行收费，并且有洗衣店会根据洗涤污渍情况加收特殊处理费。10家洗衣店，有七家店按正常价格收费，另有三家店加收了特殊处理费用，其中象王（顺德总店）和诗奈尔（朝安南路）两家店特殊处理费用有明确规定，未洗净则退还特殊处理费，而赛维（岭南大道）没有明确规定特殊处理费只说是翻倍收，实际收取洗涤费用大于标称价格的两倍，未洗净也不退还特殊处理费。目前价格表仅针对普通洗涤或保值洗涤，对于特殊处理费用未作说明，缺少相应的法规，存在随意收费的现象，会对消费者的合法权益造成损害。

问题五：洗涤剂未规范使用

　　本次体察的10家洗衣店中，有9家店洗后衬衫残留荧光增白剂，其中有6家衬衫荧光增白剂残留较多，另外威特斯（碧溪店）、赛维（岭南大道）、伊尔萨（新桂北路）、诗奈尔（朝安南路）4家店羊毛衫洗后有荧光增白剂残留。荧光增白剂是一种功能性助剂，本身无去污能力，使用荧光增白剂洗后的衣物会显得更加色彩明亮。目前行业标准QB/T2953-2008《洗涤剂用荧光增白剂》规定了适用于各种衣料用洗涤剂，但对其添加量没有限制。根据欧洲化学工业协会（CEFIC）、欧洲肥皂洗涤剂协会（AISE）、日本肥皂洗涤剂工业协会（JSDA）和中国洗涤用品工业协会历年对洗涤剂用荧光增白剂的安全性和风险评估显示，含荧光增白剂的衣料洗涤剂对人体和环境是安全的。正常情况羊毛衫干洗不需使用含荧光增白剂的洗涤剂，但本次仍有4家店羊毛衫洗后含荧光增白剂。有店员表示由于沾污严重，干洗前会用药水浸泡。检测专家推测，荧光增白剂可能是处理剂中带来的，也可能是水洗洗涤剂引入。

　　而本次干洗剂四氯乙烯均有轻微残留（取样一周后检测），全国80%以上的干洗店都会使用四氯乙烯，四氯乙烯是具有一定毒性的有机溶剂，皮肤反复接触可致皮炎和湿疹。目前中国卫生部和中国国家技术监督局发布的中华人民共和国国家职业卫生标准《GBZ2.1-2007工作场所有害因素职业接触限值》中规定四氯乙烯作业场所为200mg/m3（大约28.5ppm），但目前国内外均无针对干洗后衣物四氯乙烯残留限量标准。英柏检测专家表示可参照国际环保纺织协会《OEKO-TEX Standard 100》（国际环保纺织协会有害物质标准认证）对与皮肤直接接触的织物类产品中四氯乙烯限量不超过1mg/kg的限值。四氯乙烯是强挥发性的，收衣一周后测出福奈特（湖景路）洗衣店羊毛衫四氯乙烯残留量为1.54mg/kg，仍超过《OEKO-TEX Standard 100》的限值，英柏检测专家表示这对消费者、洗衣店员工都可能会造成身体健康的威胁。此外专家表示羊毛衫同时含荧光增白剂又含四氯乙烯，很可能是既进行了干洗也采用了水洗。相比之下，羊毛衫干洗不含荧光增白剂要更为规范。

问题六：事先未提醒或协助消费者检查衣物，未提供正确洗涤方式

　　本次体察的10家洗衣店中，10家店均没有在收衣时提醒顾客检查衣物是否有物品遗漏。本次事先在羽绒服口袋放置纸巾，送衣时店员均没有检查口袋，取衣时，有8家已把纸巾取出，仍有象王（顺德总店）、洁丰（润联大厦）两家店未取出纸巾。本次体察10家洗衣店多数均能提供正确的洗涤建议，但仍有诗奈尔（朝安南路）、威特斯（碧溪店）两家店说羽绒服只能干洗，而通常羽绒服只能水洗，存在服务不专业的现象。根据《2017年中国洗染行业报告》数据显示从业者中 65%以上为农民工、18%以上为城镇下岗职工、17%左右为具有大学本科、专科、职业中专和社会其他人员。从业人员专业素质及文化水平偏低，有待提升。

问题七：小部分洗衣店环境差

　　本次体察的10家洗衣店中，多数店内外整洁干净，光照充足无异味，衣物收/付、存放和加工等功能区域完备并划分有序，但仍有洁丰（润联大厦）、施柏丽（普君北路）2家洗衣店店内东西摆放无序，光线昏暗，整体环境较差。根据内贸行业标准洗染业服务经营规范（SB/T 10624—2011）和广东省地方标准商业洗衣洗涤服务质量规范（ DB44T249-2005 ）规定洗衣店店内环境应整齐清洁、光线充足、通风干爽。洗前洗后衣物有分开、独立的存放区域，洗衣区和净衣区有严格的区分，并设有明显的标志。

问题八：一门店经营两个洗衣品牌

　　本次体察10家洗衣店中，发现诗奈尔（朝安南路）店存在同时经营两个洗衣店品牌，店员表示两个品牌都可以洗，随机选择使用哪一家洗衣。（对此专门咨询相关律师，律师表示该情况法律并不限制，只是一般是商家会有排他性规定，如果这两家品牌授权方都没有排他性规定，那么也不违规）。

　　另外根据服务体察和洗后评价两部分综合打分，将服务、规范和洗后效果中表现较优和表现较差的店铺列出供消费者参考。

　　表3  店铺分类评价表

　　
第四部分【消委会对策建议】

　　根据优选消费者报告的服务体察情况，较客观地反映了当前佛山市洗衣店及洗衣行业普遍存在的问题。为促进这些洗衣店改进服务质量，改善服务环境，加强对消费者权益的保障，主办方根据收集的内容和律师专家的回馈意见，向职能部门、洗衣店经营者、广大消费者提出以下观点和建议：

一、对职能部门的建议

　　近年佛山市洗衣行业快速发展，洗染行业总体水平明显提升，但同时也暴露了监管缺位、法规滞后约束力不强、经营环境不理想、服务不规范等问题。当中涉及市场监管（工商、质监）、环保等多个部门，各部门应加强沟通协作，加大监管力度，共同管理好洗衣服务市场。

　　1、推进标准的普及落实和更新

　　相关负责部门以标准化推进服务规范化，贯彻相关行业标准指导意见，推进如《洗衣店达标条件》标准实施范围；普及《全国洗染行业纠纷解决方法（试行）》实施意见，加强推进洗染业服务经营规范（SB/T 10624—2011），进一步落实广东省地方标准商业洗衣洗涤服务质量规范（DB44T249-2005），把洗染服务质量鉴定工作开展起来；市场监管、环保等多部门配合，严格执行落实修订后的《洗染业管理办法》。此外现有干洗标准更加侧重于干洗质量，对于环境保护、人员健康方面轻之。可结合现行管理要求，加强标准修订工作，重点突出环境管理、人员健康防护、服务规范、洗后卫生安全标准等相关要求。

　　2、加强对企业的监督和环保要求

　　有关部门应加强对非法洗衣企业打击力度，加强对洗衣市场的监管力度。定期开展对洗衣店经营规范、服务质量、设备安全的监督排查，对未亮照经营，未明示投诉电话的企业，及时整改处理，对无照经营、乱收费、不正当竞争行为和使用假冒伪劣产品的，应主动严惩。对设备安全隐患、环保问题突出的企业，实现“两断三清”，即断水、断电、清原料、清设备、清场地。推广节能环保型洗染设备和资源回收利用技术的应用，加大对高耗能、高污染等落后生产工艺和设备的淘汰力度。

　　3、建立洗衣质量检测机构、充分发挥行业协会的作用

　　处理好洗衣服务质量纠纷，必须要建立一个权威性机构如洗衣质量鉴定中心，对洗涤质量进行认定，从而既保护消费者权益，又保护洗染企业的利益。协调有关部门，委托协会筹建。行业协会要充分发挥监管和协调作用，成为政府部门、洗染企业和消费者之间的纽带和桥梁，确保行业良性发展。行业协会可大力开展培训教育、展示交流、信息统计、技能竞赛等项工作，提升服务人员专业素养，加强行业引导，增强行业自律，促进行业规范发展。加强质量诚信制度建设，完善洗染服务质量社会监督平台。

二、对洗衣店经营者的建议

　　本次洗衣服务体察结果显示，佛山洗衣店整体得分良好，但不可否认仍有不少问题显著存在，需要企业经营者们共同努力。作为保护消费者合法权益的组织，我们认为洗衣店经营者可以在以下几个方面做得更好：

　　1、加强专业服务水平，推动品牌口碑建设

　　洗涤业是有一定科技含量的行业，涉及纺织、机械、化学、电子、美学等知识，企业应当加强对从业人员在洗涤技术、溶剂使用、药品保管、职业病防治、危机处理、不当操作的危害等方面进行有针对性的岗前培训和考核，确保在工作时不会对环境及工作人员造成危害。提升工作人员的专业素养和服务态度，按照要求认真仔细检查衣物标签，并认真记录洗涤单内容，主动展示所采用的洗涤试剂，并提供科学的洗涤方式表供消费者查询参考，以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　2、提升环保意识，建立差异化服务

　　开展绿色环保洗涤，推广使用绿色洗涤剂和洗涤方式，主动选择耗能低、污染排放低的节能环保设备，及时淘汰老旧能耗高、污染高的设备。另外可根据当地消费需求，开展特色洗涤服务，比如引进O2O服务，在线下单，上门收送。还可邀请消费者对店内的工作进行监督，甚至设立在线解疑窗口或投诉专线，以差异化服务提高顾客满意度，提升企业口碑。

三、对消费者的建议

　　1、选择信誉好的正规洗衣店

　　应选择信誉好的正规洗衣店，可以减少衣物毁损的机率，一旦日后产生消费纠纷，店家也会相对规范处理。

　　2、送洗贵重衣物提前主动告知经营者

　　送洗贵重衣物应向经营者明确告知，消费者可与经营者书面约定采取特殊精洗服务，双方确定衣物价值交纳不超过此价值的保值精洗费，如造成丢失、损坏等，消费者可按照事先确定价值获得全额赔偿。所购贵重的衣物应保留有关购衣单据，发生洗衣纠纷时可作为索赔的凭证。

　　3、主动问询衣物洗涤方式，并签字确认

　　主动要求经营者检查衣物标签，确认每件衣服的洗涤方式。对于一些有特殊洗涤要求的衣物，消费者也应在送洗时讲清。最终在洗涤单签字，如有特殊约定，也让经营者一并记录在内。

　　4、取衣当场检验洗后质量，出现消费纠纷积极维权

　　消费者取衣时，应当场检查洗后的效果和质量。如事后有发现质量问题，可持原标签凭证，及时向经营者提出。涉及到赔偿问题的，可直接与经营者协商解决，也可以向行业协会、消费者委员会或监管部门进行投诉，也可以直接采用法律途径保护自身合法权益。

　　5、干洗后衣物不要直接穿着，应去膜通风晾晒后再穿

　　略带潮湿的干洗衣服所散发出来的气体是污染室内空气的物质之一。盛装干洗衣服的塑料罩，会保留那些有毒素的溶剂。专家指出最好选择那些不用干洗的衣服。如果你的衣服一定需要干洗的话，那么把干洗的衣服拿回家后应立即将塑料罩拿掉，并将衣服挂在通风的地方三到五天，待衣物上的干洗溶剂挥发后再穿。