近日，浙江省消保委接到一起投诉，消费者委托中介办理留学申请指导，但因为中介的过失，没有及时回复心仪的大学发来的录取通知，导致她未能被这所大学录取。对此，中介机构承认是他们的原因造成消费者的损失，但只同意退还中介费用，不同意赔偿。调解陷入僵局。到底该如何评估消费者的损失呢?

　　2018年4月，杭州消费者小婷(化名)委托北京新东方前途出国咨询有限公司浙江分公司(以下简称新东方前途出国浙江分公司)进行英国研究生的申请指导。今年5月，她申请大学的专用邮箱收到英国爱丁堡大学发来的录取函，正是她个人非常喜欢的学校与专业。但由于当时邮箱的账号、密码都由新东方前途出国浙江分公司掌握，顾问老师没有发现该校的录取函。直到今年8月，新东方前途出国浙江分公司将邮箱的账号、密码转交给小婷时，她才发现录取函，但为时已晚。

　　这给小婷造成非常恶劣的影响。当时她以为没有被这所学校录取，便选择另外一所不太满意的学校就读，两所学校专业完全不同，意味着以后的人生轨迹也将完全不一样。对此，她向新东方前途出国浙江分公司提出赔偿损失，并要求新东方前途出国浙江分公司在官方平台道歉。新东方前途出国浙江分公司表示，只同意退还中介服务费用，或者在杭州当地报纸进行公开道歉，但道歉的同时，该公司将不退还费用。

　　小婷对于这样的答复十分不满，向浙江省消保委投诉。

　　9月11日，浙江省消保委组织双方进行调解。新东方前途出国浙江分公司英国部负责人韩某表示，公司没有尽到排查所有申请学校结果的义务，导致遗漏了小婷的录取通知，存在工作失误，对消费者所诉事实无异议。她同时表示，经公司协商一致后，只愿意在全额退中介服务费或在杭州当地报纸媒体上公开道歉二选一，不愿意赔偿其他任何损失。公司愿意做的最大让步就是全额退中介服务费、赠送两次探亲签证。

　　小婷告诉记者，对于新东方前途出国浙江分公司这样的态度她完全不能接受。她表示，坚持要求对方在官方平台进行道歉，是希望消费者和该公司都能重视此类事件，毕竟对于她这样的消费者来说，一所学校、一个专业的偏差，可能影响的是一生。

　　新东方前途出国浙江分公司表示，将在9月17日前以正式书面形式回复投诉处理意见。截至记者发稿，浙江省消保委仍未收到任何书面回复。

　　浙江省消保委投诉部主任马杰表示，近年来关于留学、移民等中介服务投诉呈现明显上升的趋势。今年以来，浙江省消保委已经接到多起类似投诉，在调解过程中，责任和过失明显，中介服务机构大多“勇于”承认错误，但都不同意赔偿损失。这类投诉最大的难点在于损失的评估上，消费者损失的时间、错过的“名校”很难用具体赔偿金额来衡量，但是没有赔偿标准不等于不用承担赔偿责任。

编辑：A-Wing

来源于：中国消费者报·中国消费网