吴川市塘缀镇的卢先生，在2020年1月初，刚盖起1栋楼房，为赶着春节前入伙，于1月3日到湛江海田国际家居城湛江市赤坎区林大家具店购买了全屋的实木家具。在1月18日，卢先生一家人搬迁入住。但在入住的当天，卢先生发现几乎每一张椅子都有掉漆的情况。卢先生拍图片发给门店，要求商家上门维修，但门店认为是人为的，只同意补点油漆自行修补。

   湛江市消委会接诉后，到该门店进行调查。店内有店堂告示：“在保障期出现问题，提供维修故障商品或补寄零配件客户自行替换”。门店经理认为家具油漆掉落是认为导致的，且店堂已作出告示，商家不负责上门维修。湛江市消委会工作人员质询门店经理，认为家具掉漆是人为导致的，是否有依据？门店经理无法提供相关依据。在调查现场，湛江市消委会指出，国家已出台了《家具售后服务要求》这一国家标准，商家应按照该标准要求开展售后服务工作。在湛江市消委会工作人员要求下，门店向厂家反馈，厂家和门店一同派出维修人员到卢先生的家里修好了家具。

   本案标的物为普通的实木家具，整个客观事实看似简单，实质要妥善解决这一问题，涉及多项法律规范：一是关于家具瑕疵的举证问题。双方事实形成买卖合同关系，该合同合法有效，双方均应按合同约定全面履行自己的义务。消费者主张门店出售的家具存在质量问题，有脱漆现象，并提供照片及视频予以证实，门店认可家具存在脱漆现象，但认为脱漆并非是货物本身存在质量问题，可能是运人为原因造成，因门店对自己的主张未提供相应证据证实，且对家具脱漆原因不申请进行相应的司法鉴定，故湛江市消委会对门店的抗辩意见不予采信；二是《家具售后服务要求》国家标准自2020年1月1日实施，该要求提出：家具产品实行“谁销售谁三包”的三包原则。木家具、金属家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限为一年。深色名贵硬木家具、红木家具、软体家具的三包期限则为2年。三包期内，家具产品的销售方应当上门提供三包服务，并免收材料、工时、运输等服务费用，双方另有约定的除外。因此，消费者购买的家具尚在三包期内，门店应当提供免费上门维修服务；三是门店的要求消费者自行修补的店堂告示为“霸王条款”。《消费者权益保护法》第二十六条第二款和第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”门店上述的店堂告示，显然与国家标准相抵触，加重消费者责任，应做无效条款处理。

   《家具售后服务要求》的出台，对家具市场售后问题进行了清理，提出了新的规范和要求，广大商家和经营者都要加强学习，提高认识，依法维护合法权益。

  

编辑：陈晓莹
来源于：湛江市消委会 广东消费网