国家旅游局近日公布《导游管理办法》(以下简称 “《办法》”)，将于2018年1月1日起施行。《办法》对导游执业的许可、管理、保障与激励、罚则等作了明确规定，并规定导游出现强迫购物、吃回扣等行为时，最高处罚可以吊销导游资格证。

　　近年来，导游强制购物消费和辱骂游客事件屡遭曝光，服务质量也饱受诟病。此次实施的《办法》能否规范不良导游行为，进而提升行业服务水平，这些都成为消费者关注的焦点。

禁止强制购物 引导文明旅游

　　当前，导游强制消费问题仍很突出。北京市消费者协会日前公布的2017年旅游消费体验式调查报告显示，导游在整个体验式调查中得分最低，刚过及格线。

　　对此，《办法》依据《旅游法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规，对于导游执业管理、应履行的职责以及行为规范等均作出了更加明确的规定。

　　比如在《旅游法》第三十五条中规定：旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。

　　此次公布的《办法》规定：导游在执业过程中不得擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目;不得以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目;不得以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目;不得获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益。

　　同时，《办法》规定，违反以上相关规定的，将依据《旅游法》第九十八条的规定进行处罚。记者查询《旅游法》发现，第九十八条规定：旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处3万元以上30万元以下罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。

　　导游应该是文明旅游的引导者。《办法》规定，导游应向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者不出现违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为。

　　旅游管理学者任瀚表示，《办法》的发布可以说是对《旅游法》作出了有益补充，明确细化了导游执业过程中各类违法违规行为，并在《办法》罚则部分明晰了相应的法律责任，相关主管部门能够更有参照性地去处理和解决纠纷。这样能让游客玩得更踏实，也有利于导游职业的健康发展。

须佩戴身份标识 游客可扫码识别

　　当前“黑导游”也造成了旅游市场的混乱，为了对导游人员进行更好的监管，《办法》指出，国家对导游执业实行许可制度，导游证的有效期为3年。据悉，原IC卡导游证已于2017年10月31日停止使用，届时全国将全面启用电子导游证。

　　据介绍，电子导游证采用网上申领、网上审批的方式，游客、景区、执法人员等通过扫描电子导游证上的二维码即可识别导游身份。导游执业时应使用电子导游证，同时佩戴卡片式导游身份标识，并开启“全国导游之家”APP，导游的执业轨迹、评价信息、奖惩情况等，均归集于电子导游证之中，形成导游的“执业档案”。

　　《办法》还规定，导游未按期报告信息变更情况、未申请变更导游证信息、未更换导游身份标识等行为，可以处1000元以下罚款，情节严重的，可以处1000元以上5000元以下罚款;导游以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游人员资格证、导游证的，除依法撤销相关证件外，可以处1000元以上5000元以下罚款，申请人在3年内不得再次申请导游执业许可;导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证，以其他形式非法转让导游执业许可，或者擅自委托他人代为提供导游服务的，处2000元以上1万元以下罚款。

可加强导游权益保护 有利于提高服务水平

　　该《办法》规定了导游的执业保障与激励措施。旅行社应与获取导游证的导游订立不少于1个月期限的劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的，应当依照旅游和劳动相关法律、法规的规定足额支付导游服务费用;旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同。旅行社应当提供设置“导游专座”的旅游客运车辆，避免导游在高速公路或者危险路段站立讲解。

　　此外，《办法》规定对导游服务进行服务水平的星级评价。星级评价指标由技能水平、学习培训经历、从业年限、奖惩情况、执业经历和社会评价等构成。导游服务星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每年度更新一次。

　　记者了解到，国家旅游局、人力资源社会保障部等三部委2015年曾联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，其中明确指出“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”，不过此次《办法》明确规定，禁止向游客索取小费，但没有关于游客主动支付的相关表述。

　　北京工商大学旅游与营销系副教授张运来认为：“加强导游劳资关系的保障有利于提高服务水平。当前劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。旅行社与导游之间劳资关系不规范，大多数导游不仅享受不到固定工资，有的在带团前要自掏腰包垫钱，出现种种问题也就在所难免。因此，正视旅游业特别是导游的利益需求，维护其基本权益，这对提高整体服务水平是有益的。”

　　国家旅游局监督管理司相关负责人表示，下一步，国家旅游局还将积极推进全国旅游监管服务平台功能的完善，以信息技术强化对导游执业全过程的无缝监管，充分保障游客和导游的合法权益，建立起新时代下法治化、市场化导游管理的体制机制。

编辑：孟刚

来源于：中国消费者报