近年来，各种新的消费模式不断涌现，消费纠纷呈现群体化趋势。上海市奉贤区消保委始终保持高度的敏锐性，建立应急预案，及时调处消费纠纷，妥善处理了天鹅湾房产装修与样板房不符、动感护肤造型中心消费充值卡不退等群体性投诉。

众多业主在开发商办公室围住两名负责人唇枪舌剑争吵不休

　　天鹅湾房产开发商系上海融辉房地产有限公司(以下简称融辉公司)，去年10月30日，天鹅湾89名业主联名投诉，称其当初看了天鹅湾精装修样板房，公用楼梯贴有瓷砖，实际交付使用后发现，该小区12幢高层住宅中，有4幢公用楼梯未贴瓷砖。为此，4幢楼的业主自发形成2个微信群，投诉人数涉及165人，投诉前曾多次向融辉公司及物业提出“要求按照样板房一样，楼梯间贴瓷砖”的请求，均被拒绝。

　　接诉后，奉贤区消保委立即介入，认真倾听双方意见，并会同区市场监管局积极走访建管委、房管等部门，寻求解决之策;期间又主动与区法院进行对接，广泛听取律师意见。鉴于房屋消费纠纷的复杂性，加上精装修房目前缺乏统一标准，调解工作一度陷入僵局。

　　消费矛盾将面临进一步激化，为此，奉贤区消保委及时向区政府进行汇报，撰写专报抄告相关部门，并专门召开综合协调会，相关部门积极有为、通力合作。最终，使这起调解时间长、社会影响大的消费纠纷得到圆满解决，从而有效避免了一起群体性消费纠纷的升级、恶化，维护了一方社会稳定。

　　记者了解到，通过这件典型案例的处理，促成奉贤区精装修住宅相关质量要求的出台，从而及时填补行业空白，成功推动了行业规范的建立。

　　7月25日上午，“天鹅湾房产”业主代表冒着高温赠送锦旗，至此，这起历时近九个月的群投纠纷终于画上句号。

　　据介绍，由于房产纠纷往往标的较大，涉及部门职能交叉问题较多，行业特点较复杂，单靠消保委的纯粹调解显然较难奏效。部门联动是关键，通过各部门各司其职，通力合作，对纠纷的形成、矛盾的焦点和化解方法与消保委一起进行深入研讨，形成共识，并立足其自身职能，从行政监管角度强化管理，多次联手约谈企业，取得实效。

　　同时，司法部门的意见和观点法律效力高、公信力强，为使纠纷得以妥善解决，奉贤区消保委多次就纠纷细节问题征询区法院意见，并与区法院联手组织“天鹅湾房产纠纷诉调对接现场调解会”，组织业主代表与法官进行面对面的交流，组织律师消费维权志愿者坐堂协调会，为成功解决纠纷提供了坚强的司法保障。

　　防控结合是基础，奉贤区消保委始终与业主坚持电话沟通、随时联系，以诚动人，果断发声，在业主与房产商之间搭起了一座有效沟通的桥梁。通过积极配合行政主管部门，引导业主依法理性维权，为成功解决纠纷奠定了坚实基础。

编辑：边静

来源于“中国消费网