记者近日获悉，福建省武夷山市市场监督管理局、武夷山市消委会以提升旅游维权效能、调解消费维权纠纷为着力点，积极探索创新工作机制、细化工作举措，有效维护游客合法消费权益，打造和谐有序的旅游市场环境。从2016年1月至2017年10月近两年来，共受理消费者投诉举报1077件，为游客挽回经济损失155.88万元。

优化消费维权资源

　　武夷山市消费维权部门积极理顺关系，以12315消费者投诉举报中心为联络中心，公安、物价、旅游等9个部门配合协作，成立全省首家旅游维权联动中心，实现一个平台联动、一个窗口维权。截至目前，该平台共接到咨询3761件，投诉举报673件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失28.1万元。武夷山市市场监督管理局依托12315服务热线，建设受理电子平台，集中接听登记旅游投诉，并通过旅游联动维权指挥中心，延伸涉旅消费纠纷处置触角，实现旅游、物价、公安等18个部门的实时联动。强化诉调衔接，与市法院通力协作，于2016年9月组建成立武夷山市旅游巡回法庭，专门受理旅游消费维权领域热点、难点案件，至目前共处理疑难投诉6件，帮助消费者挽回经济损失6.2万元。此外，还加强与武夷山旅游警察大队合作联动，解决涉及犯罪的旅游纠纷。

　　武夷山市市场监管局制定消费维权满意率考评工作方案，明确工作流程与责任;实行每月一通报一排名，对存在的问题限期整改，确保工作落实到位;在度假区、景区醒目位置设立12315投诉电话和消费提示用语广告牌，向游客提示维权方式;根据旅游景区实际情况实行弹性服务制度，如黄金周期间，在九曲花街等重要景点设置12315流动服务点，景区所、12315消费者投诉举报中心人员流动巡查，并实行24小时值班制，要求对情况特殊的游客投诉做到即时现场处理，让游客玩得开心、玩得满意。

深化基层组织建设

　　武夷山市消费维权部门积极深化基层组织建设。

　　一方面通过集中培训、以案释法、一线指导等方式加强对基层站点工作人员培训，并指定专人定期对接交流，提升维权水平。

　　另一方面健全网络，全市共建立维权站点195个，针对旅游特点，在景区南赤路口、仿宋古街等游客密集处设立12315消费维权服务点4个，在洋庄乡大安村设立了红色旅游综治信访维权工作站，并在度假区新增旅行社、茶叶、根雕等特色行业消费维权服务站12家，进一步延伸12315维权网络，实现旅游消费维权全覆盖、零距离，并以12315站点建设纳入全市综治考评为契机，印发站点考核细则，每年组织两次实地检查，以考评助推工作。

　　2016年以来，武夷山市维权站点帮助化解消费纠纷51件，为消费者挽回经济损失1.1万元。

维护旅游市场秩序

　　武夷山市市场监管部门始终坚持维权与监管相统一的理念，从投诉处理到市场监管，从事前介入到事后规范实现纵深转移，促进旅游景区诚信经营，维护良好的旅游市场秩序。

　　一方面，加强诚信体系建设，引导旅游行业健康发展。由武夷山市市场监督管理局牵头开展诚信经营明码标价示范一条街创建活动、旅游诚信示范店、购物店及诚信茶企等创建活动。由武夷山市消委会牵头制定先行赔付制度，至今已有华榕超市、武夷茗茶轩等82家经营户加入了先行赔付队伍，通过先行赔付机制调处纠纷2件，先行赔付金额0.4万元。

　　另一方面，加强市场整治，维护旅游市场秩序。如针对旅游景区餐饮价格投诉热点，在景区75家宵夜店、大排档开展餐前消费确认工作，有效杜绝两本菜单、随意要价、缺斤少两等欺客宰客行为;围绕茶业特色产业，开展为期两个月的茶叶质量安全专项整治，查处3起经营者擅自改变工艺设备布局等违法行为，确保游客喝上“放心茶”。

　　武夷山市市场监督管理局还深入一线天、竹排码头等景区，对旅游纪念品市场进行检查，查处商标侵权、虚假广告、销售假冒伪劣旅游商品等扰乱市场秩序的违法行为，共检查各类市场主体540户次，查处商标侵权案件2件。近期，武夷山市消委会还牵头组织成员单位开展进口食品、旅游区中药材、度假区市场专项整治，营造安全放心的旅游市场消费环境。

编辑：张文章

来源于：中国消费报