不会上网抢票？马上到出发日期还没有收到签证？航班突然取消？在外突遇紧急情况？行李忽然不见了？在旅途中忽然丢了护照？家里有急事退不了酒店房间？海外游时突然发烧？……

　　 在预计有30亿人次出行的今年春运黄金月，人们遇到的事情会五花八门、层出不穷。日前，记者一行前往江苏南通，参观了在线旅游服务公司携程旅行网的南通呼叫中心。作为亚洲最大的呼叫中心，南通呼叫中心有1.5万个坐席。记者一行亲身感受并聆听了这群年轻的互联网旅游服务人员服务春运的故事。在人来人往的春运大潮中，存在于网络和电话背后的他们，就像一群隐形摆渡人，迎送着四面八方的回乡人和游客。

一天说一部中篇小说

　　 深冬，携程南通呼叫中心。春运已经开始了，呼叫中心格外繁忙。记者站在一个坐席旁听了一会儿，客服是在处理一个机票预订的问题。沟通情况、协调各个不同合作方，嘴上不断地说着，手里还要一边打着字，查询用户需要的信息、记录服务内容等。

　　 随着春运售票高峰期的到来，接入的电话量直线上升。据统计，春运期间，上海、南通等地的呼叫中心，平均每天服务20多万人次。近两万名携程客服都开启了春运模式，每位客服每天说的话约六七万字，汇总起来相当于一部中篇小说。而由于需要记录旅客反映的问题、查询订单等，每位客服日均打字数在1.5万以上。

　　 客服吕志霞有一个与其身材不符的大杯子。她介绍说，因为春运期间每天要坐班10小时左右，接100多个电话，说得口干舌燥但又几乎没有时间总去打水，就干脆准备了一个大杯子。

SOS帮你一键回家

　　 你知道中国人去海外旅游最常见的求助内容是什么吗？《2017年度携程SOS紧急支援年度报告》的数据显示，是丢护照和发烧，如果再加上肠胃炎的话，总共占到了求助类型的75%。对于中国出行者来说，最难解决的问题大概是出行中语言不通、丢三落四和境外紧急求医。在国外意外受伤怎么办？行李落在酒店怎么办？护照丢失怎么办？如何在国外不显得孤立无援？在携程APP里按“全球旅行SOS”键，就可以得到帮助。

　　 机票预订部的黄能给记者讲了这样一件事。“那天我接到了一位怀孕9周的准妈妈求助电话，她特别焦急地说她在国外机场，一直不能登机。我能听出来她已经急得哭了。我急忙安慰她，让她情绪平复下来后，才问出了前因后果。”

　　 原来，因为在机场有点低血糖反应，周女士在拿到登机牌后，跟机场的工作人员说了一下情况。工作人员告诉她，32周以内的健康孕妇必须提供医院证明，否则就无法出行。而周女士的签证是最后一天，必须得回国。

　　 从机场柜台的值班经理，到航空公司的客服中心，再到航空公司客服中心值班经理，黄能打了一通又一通电话，费尽口舌，请求通融放周女士出行。一开始，都是毫无例外地被拒绝。最终，她的坚持感动了航空公司和机场，成功地说服航空公司放行了。

　　 这样的故事在南通客服中心比比皆是。一位自驾游游客扭伤了脚，按求助按钮后，携程客服不仅派人帮助他治疗，还帮他取消了接下来的行程。要知道改签国际机票、取消酒店等都是非常繁琐的，对于一个外语不好的中国人来说，如果没有客服的帮助，将是一项不可能完成的任务。

手把手填平信息鸿沟

　　 “去网上看看8、9号的票吧。”

   “网上买票俺不会啊。”

  这几天，一则“他跑6趟火车站没买到票急得下跪”的新闻刷爆了朋友圈。一位在上海打工的安徽老人因为买不到票在火车站下跪，老人急得抹泪的样子，真是让人心酸。

　　 1月3日，2018年春运首日车票开售。从携程数据看，仅几个小时的时间，不少热门线路、车次的车票就已基本售罄，即便有余票，也多为站票。

　　 网上订票实在难为老人和很多务工人员，科技的发展正在拉开一条新的信息鸿沟。携程相关专家表示，根据历年数据测算，在春运庞大的旅客群体中，务工人员往往都会占到1/3以上。“在务工人员群体中，能熟练通过互联网或移动互联网在线购票的，仍只是少数。”

　　 为此，今年春运，携程组织了志愿者团队来到上海徐汇滨江建设者之家、北京新机场建设工地等地，手把手教务工人员如何通过智能手机APP购买火车票。近日，携程又推出了名为“务工返乡”的免抢票费公益抢票通道，为务工群体购票提供更为多样化的产品选择，帮助他们解决购票难题。

　　 互联网旅游公司的线下门店正在遍布大街小巷。据统计，携程旅游、旅游百事通、去哪儿三大品牌的门店数量，已超过6000家。他们在北京、上海、广州、深圳等重点城市的门店也将启动“帮忙活动”，有专门人员进行线下一对一服务，协助务工人员、建设者等群体返乡。同时，遍布全国22个省市的去哪儿网实体门店，也将加入春运公益行动中来。去哪儿网实体门店负责人表示，春节临近，当地门店接待量明显上升。部分三四线城市门店的年轻人会说当地方言，也会使用去哪儿旅行APP等智能软件，可以很好地为地方游客、尤其是上网不便的中老年人提供帮助。