春节将至，网购年货节带来浓浓年味儿，快递小哥也忙得不亦乐乎。一些快递企业纷纷亮出“春节不打烊”公告，以满足人们需求。如此一来，本就“上榜”《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》维权热点的快递服务业，又将面临大考。年货数量大，物流人手少，快递能否及时到货、快递物品是否受损、如何维权等问题凸显。为了让广大消费者过个欢乐祥和年，本报通过分析近期受理的典型快递投诉案例，发现“索赔难”问题占比较大，仍是维权痛点。针对快递市场赔偿标准现状，需要社会各界合力维护消费者合法权益。

　　中国消费者协会近日发布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》称，随着电子商务蓬勃发展，快递服务业也随之飞速发展，由此而来的快递服务投诉也成为消费维权的一大热点，2017年邮政服务类投诉共10502件，占服务类投诉的2.74%。而国家邮政局近期报告显示，2017年11月国家邮政局共受理消费者申诉335824件，其中涉及快递服务问题的325269件，占总申诉量的96.9%。与此同时，记者也收到了大量有关快递的投诉，主要问题集中在快递延误、快递物品损毁、快递物品丢失、未保价赔偿纠纷等问题。

案例盘点

快递投诉中的奇葩事儿

　　谁给我快递的红糖姜茶?

　　北京市消费者邢女士反映，她本人不在时，家中收到快递包裹要求货到付款，她先生以为是她网购的商品，没有犹豫就直接付款640元。邢女士回家打开包裹后发现，她根本没有买过这些红糖姜茶，且快递单上没有寄件人姓名和电话，无从联系，她怀疑自己遭遇诈骗。

　　本报接到投诉后联系到物流企业核实。由于快递单上没有寄件人的有效联系方式，该快递公司赔偿了邢女士损失640元。邢女士气愤地表示：“莫名收到这样的包裹，我们消费者的个人信息谁来保护呢?”

　　4万元蓝宝石丢失赔500元?

　　2017年12月20日，黑龙江省消费者林先生投诉称，他通过顺丰速运(以下简称“顺丰”)从河南寄出一粒6.55克拉天然蓝宝石，但收件人称只收到一张蓝宝石鉴定书，宝石不见了，而这颗价值4万多元的蓝宝石，顺丰只赔500元，非常不合理。

　　对此，顺丰回复本报称，经核实，到件外包装完好，收货方未当面验货，签收后反馈内件为蓝宝石鉴定书一张，同运单填写的托寄物内容文件一致，故无法判定为顺丰公司原因导致内件部分遗失。顺丰还表示，因寄出前客户未选择保价业务，故前期提出500元赔付方案，符合公司运单背书契约条款;后期与客户沟通，考虑到本公司业务员在寄递前确实未强制要求客户当面开箱验货，根据公司一贯秉承客户至上的服务理念，故特殊申请提高赔付金额为1万元人民币。对此，林先生表示还是不能接受，但囿于举证困难等原因纠纷至今未解。针对如此高价物品为何不保价，林先生表示：“保价太高容易被盗。”

　　取证难，保价也不赔?

　　快递保价，真能保得住消费者权益吗?近日，广东珠海市消费者陈女士投诉称，其于1月10日快递一台物品价值2万元的仪器，保价2000元，1月13日货到后签收人是“门卫”。1月24日，收件人开箱后发现货物有损坏因此寄回。陈女士向快递公司索赔被拒，理由是“时间太长，无法取证”。

　　陈女士表示很愤怒也很困惑：“自己明明保价，却一分钱赔偿也没得到，这是什么道理?”

　　文件丢失咋赔偿?

　　辽宁鞍山市消费者金先生投诉称，其通过顺丰向上海邮寄了含有身份证、发票收据、营业执照、组织机构代码证、税务登记证副本、银行开户许可证、信用机构代码证、名章、发票领购簿、合同等十多件重要文件的原件，因送件时单位无人，上海收件方未接收快递，后由快递员发回库房，但随后却被通知快件丢失，这给金先生本人及其工作造成了巨大损失。

　　顺丰承诺赔付金先生6000元，但他表示不接受：“我只想找回原件，或者按照补办原件的实际费用赔偿我即可。”经过协商，顺丰口头同意了金先生提出的“补办原件费用实报实销”的赔偿要求。

　　生鲜送货延迟咋赔合理?

　　广州市消费者邱先生投诉称，他快递了一箱价值160元的水果，申通快递承诺两三天会送到，但半个多月后才送到，水果全都坏掉了。申通快递只肯按物品价值赔偿，而邱先生说此前其他快递公司遇到快递物品受损时，都是按照货物价值双倍赔偿的。对此，北京罗斯律师事务所律师郭清安表示，依据《民法通则》中过错原则和民事损害赔偿的填平原则，最高赔偿不能超过原价值，因此，消费者要求双倍赔偿缺乏法律依据。

市场调查

赔偿“邮资三倍”成共识?

　　从记者收到的大量快递投诉来看，“索赔难”问题占比较大，仍是维权难点。

　　《邮政法》第四十七条规定，“保价的邮件丢失或损毁的，按照保价额赔偿;未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”。记者调查发现，很多快递公司以此作为处理消费纠纷的基本依据，也有一些企业制定了内部契约。例如，圆通快递面单在寄件人一栏标明“本人确认所交寄的物品价值不超过人民币3万元。未保价快件丢失、损毁或短少，物品类赔偿限额为人民币300元/票、文件类赔偿限额为100元/票(如另有约定的，快递费双方协商);保价快件按保价金额赔偿”;而中通快递面单提醒，“未保价快件遗失、损毁或短少，按实际价值赔偿，每件最高不超过1000元，贵重物品请务必保价”;顺丰快递面单有一条特别声明：“寄件人寄递价值超过2万元的贵重物品的，应当在寄件时向本公司声明。寄件人未声明的，该物品毁损、灭失后，本公司有权按照不超过2万元的一般物品予以赔偿”，同时面单背面标明，“若寄件人未选择保价，则公司对月结客户在九倍运费的限额内，对非月结客户在七倍运费的限额内赔偿托寄物的实际损失”“若寄件人已选择保价，则本公司按照投保金额予以赔偿;若托寄物仅有部分损坏或内件短少，则按照投保金额和损失的比例赔偿”。

　　针对赔偿标准中一些消费者不认可的问题，快递企业纷纷表示，实际赔付额都远不止三倍邮资，即便这样也得到不到消费者的认可。中通快递相关负责人对此表示：“企业也很困扰，只能协商解决。”

专家观点

制度漏洞亟待解决

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇接受记者采访时表示，快递业最大的问题是法律不明确。中国快递协会原副秘书长、驿永智库创始人邵钟林则直言：“一些快递企业按照《邮政法》第四十七条规定的邮资三倍来赔偿的做法是不对的!”

　　那么，快递企业到底该遵循哪些赔偿标准?国家邮政局市场监管司副司长侯延波曾明确表态，对邮政企业承运的邮件，《邮政法》第四十五条第一款规定“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定”，第二款规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”，第四十七条规定“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿”。

　　对于快件的赔偿规定，《邮政法》第五十九条中规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿”。

　　快件丢失、损毁或者内件短少的，按照快递服务国家标准，快件丢失时，应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)，此外，对于没有保价的快件，按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿;造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。

　　因此，业内人士纷纷表示，既然快递公司经营的快递业务并不是邮政的普遍业务，那么快递企业切莫将《邮政法》规定的三倍邮资赔偿标准作为“口头禅”来减轻责任。

　　邵钟林表示，快递企业依据民事法律赔偿时应遵循契约原则、公平交易原则、协商一致原则以及诚信原则。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江则认为，消费者快递纠纷问题根源在于制度上有漏洞，对于快递业蓬勃发展的当下，如果不从根本上给予解决，必然会对快递经济发展形成阻碍。

编辑：庞建新

来源于：中国消费者报