针对国内没有统一的退票费用规则、旅客投诉“退改签”费用过高等焦点问题，近日，民航局相关负责人在新闻发布会上透露，我国民航将进一步规范机票销售、退改签服务。民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出了具体的改进举措，近日即将下发。

现状

代理平台收费高，航企标准不一

　　今年4月25日，江苏省消费者权益保护委员会（下称江苏消保委）发布了《飞机票退改签情况调查报告》（下称《调查报告》），调查涉及飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航等8家国内规模较大的航空公司。

　　报告显示，机票退改签费用的问题集中在两方面。其一，机票代理商收费高，22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况。对7家互联网机票销售平台的调查结果显示，由于代理商退费标准不一，曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示，退票时曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，价格与新机票无二。其二，由于没有统一标准，各航空公司制定的退改签标准差别较大。如本次接受调查的8家航空公司中，退改签政策各不相同；提供同行程、同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍；特价机票基本不退不换，如果要退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机场建设费与燃油附加费。

　　记者梳理发现，标准不一体现在退改签时间点的划分、费用比例等方面。大部分航空公司以2小时取消位置区分改退费用，退改费的收费比例在实际票价的5%到100%之间，基本遵循“折扣越高，退改签收费比例越高”的规律。

实例

1、退票费太贵，乘客选择按计划飞

　　市民孙先生最近刚从成都回来，他是通过某平台预订的机票，票价为850元。他选购的是代码共享航班，实际承运方为川航。出发前，他因工作原因可能无法去成都，他想退票。结果网上查询发现，起飞前2个小时之外退票，要按票面价收取50%的退票费，“手续费要400元上下，票价的一半啊，太贵了，最后我还是调了工作，按计划飞了。”孙先生说，当时看备注中还表明，起飞前2个小时内及起飞后不得退票，要改签的话，费用也不低：起飞前2个小时之外同等舱位变更，要按票面价收取30%的变更费；起飞前2个小时之内的同等舱位变更，要按票面价收取50%的变更费，“一旦改期费和升舱费同期发生，需要同时收取改期费、升舱费”。

2、找代理订票，退费却要去珠海

　　市民陈女士对退改签印象深刻，去年有一次要出差，她通过一家珠海的代理商购买了4折的特价机票。后来行程有变，需要退票，沟通后得到的答复是手续费为全价票款，只退燃油费100元，而且还要去珠海退。“谁会为了100元跑去珠海，最后就全放弃了”。这次之后，她基本只通过航空公司的官网订票，“退改签比较规范，有明确标准”。

3、同天同个航班，改签待遇却不同

　　去年，市民林先生和同事去北京出差，事后订同一个航班回广州。在航班起飞前6小时，同事收到南航短信提醒，说其乘坐的航班因为航班周转原因预计延误5小时，旅客可以在南航手机APP上作免费的非自愿改签航班。根据指引，同事改签到较早时间的航班。林先生就没那么好彩，他从D航网站上购买了代码共享机票，D航客服中心表示，根据公司的航班不正常改签规则，原预订的机票为折扣舱位机票，但需要改签的航班当时只有全价舱位销售，需要支付舱位差价费用590元。林先生无奈之下只好支付了590元的改签差价费用，和同事乘同班飞机回到广州。

　　据了解，根据D航空公司退改签规则规定，非旅客原因的改签，如航班为非D航实际承运的代码共享航班，没有同等舱位（非物理舱位）情况下需要旅客补交当时的舱位差价；但如果是D航实际承运的航班则不需要补差价。各家航空公司对代码共享机票退改的规则也不相同，订购机票时需留意订票网页是否显示该航班为“代码共享”。一般情况下，建议直接向实际承运人购买机票，在航班发生不正常延误时候得到的保障更多。

跟进

平台：收费标准将与航空公司保持一致

　　今年6月，江苏消保委对“退改签费用高”涉及的7家互联网机票销售平台进行约谈后，7家互联网机票销售平台均承诺：自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用。

　　昨日，记者登陆同程旅游网，查询广州—宜昌航班，以7月18日东航MU2673为例，平台显示，有特价专区、商旅优选和旅行套餐等，价格分别为870元、880元、1050元不等。其中，经济舱退改签费用都是起飞前2小时外，退票费比例为票面价的20%；起飞前2小时内为票面价的30%。记者随后查询东方航空官网发现，平台标准和东航官网渠道收费标准一致。记者还就同一个航班查询途牛、驴妈妈网，再搜索同一个航班的官网发现，其相关退改签标准和航空公司也一致。

　　同程艺龙相关负责人表示，已通过一系列措施加强对平台机票退改签业务的管控，“确保旗下所有机票退改签规则完全与航空公司的规定保持一致。”同时，为了管理平台上代理人的行为，同程艺龙对自身平台的代理人实行统一标准的管理制度，在退改签规则方面，严格要求所有代理人适用航空公司的标准规则，不接受代理人提出的仅针对地区性、特殊资源或者特定代理人的退改签规则。

　　飞猪方面表示，针对“机票退改签乱收费”问题，飞猪于5月初已宣布：以“零容忍”力保消费者权益，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示及收取退改费用，必须就差价三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。对民航局进一步规范机票销售、退改签服务的相关举措，飞猪非常支持，并将按照民航局的通知落地平台的执行。

航企：退改签暂时维持现状

　　为进一步规范机票销售、退改签服务的改进举措即将下发，记者从东航等有关航企了解到，有关文件尚未正式落地，关于机票退改签的相关做法、政策还是维持现状，暂时未有新动作。国航表示，新规出台后，国航将进一步规范机票销售、退改签服务，执行总部统一部署，全面落实政策。

　　南航近期在APP和官方微信公众号推出了全渠道退改服务：任何渠道购买的国内机票，都可通过这个渠道查询到收费标准，并且在旅客非自愿退改签的情况下，提供一站式服务，改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法，航空公司可提供全自动的退票或者改期服务，退票款也可以迅速到账。