本月起，交通运输部新修订的《出租汽车服务质量信誉考核办法》正式实施，网约车首次纳入到出租车服务质量考核。记者回访体验发现，有网约车平台上线了人车不符的投诉功能，同时司机在每天接单前需要进行人脸识别。广州市交委表示，目前，交通部门收到的网约车投诉主要涉及费用纠纷、优惠券使用及车辆或驾驶员未取得相应营运资质的问题。据透露，广州计划制定网约车考核配套细则，并按照规定程序征求公众意见。

新政速递

网约车纳入出租车服务考核

　　6月1日起，交通运输部新修订的《出租汽车服务质量信誉考核办法》实施，首次将网约车新业态纳入考核范围，从网约车司机个人与网约车平台公司两个方面入手，明确要求网约车和巡游车均应开展服务质量信誉考核。

　　根据该办法，对驾驶员，从遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务等方面进行考核;对网约车平台公司，从企业管理、信息数据、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等6类共19个项目设计考核指标。

　　驾驶未取得网约车运输证车辆、或以私人小客车合乘名义擅自从事网约车经营活动的扣20分;无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务的，或无正当理由要求乘客取消订单的扣10分;实际提供服务车辆、驾驶员与线上提供服务车辆、驾驶员不一致的扣5分……记者了解到，针对网约车驾驶员、网约车平台，办法都有详细的考核分数规定。

　　6月8日，广州市交委透露，广州计划结合地方法规以及行业管理实际情况制定配套细则，并按照规定程序征求公众意见。在细则颁布实施前，按照交通运输部的统一要求和广东省交通运输厅的统一部署实施;待广州配套细则颁布后，将按照新的细则实施。

记者体验

司机接单前要进行人脸识别

　　此外，网约车平台还开始对司机进行实时身份核验。眨眨眼、左右看……对着手机摄像头进行人脸识别，这是快车司机每天第一次接单前的必要步骤。快车司机林师傅说，“现在每天接单前都要做一次人脸识别，以防出现冒名开车的情况，一天只识别一次，所以没有耽误接单。”

　　记者近日还体验了顺风车服务，发现不仅司机需在接单前进行人脸识别，乘客也要输入身份证号和姓名进行实名认证，否则无法使用顺风车。同时，顺风车页面增加了一键求助标识，点击后即可一键报警。市民郭女士称，“上周我使用顺风车，除了司机要人脸识别外，乘客也要进行人脸识别，还要实名认证。虽然叫车的过程比较长，也有点繁琐，但是我觉得这些步骤还是必要的，起码大家坐车会放心一点，也比较安全。”

焦点关注

问题1针对网约车服务乘客如何投诉?

　　在网约车投诉方面，乘客除了向网约车公司投诉外，是否可以向交通部门投诉?昨日，记者从广州市交委获悉，根据《广州市网约车经营服务管理暂行办法》第二十四条，乘客对网约车服务有异议的，可向车辆所属的平台公司进行投诉。对平台公司答复不满意或在办结时限后未收到答复的，可向交通行政主管部门、城市客运管理机构或者道路运输管理机构再次投诉。

　　广州市交委还表示，目前收到的投诉主要涉及费用纠纷、优惠券使用、押金退还等民事纠纷问题及车辆或驾驶员未取得相应营运资质的问题。其中，涉及费用纠纷的服务投诉通过平台公司与乘客进行沟通补偿或引导乘客通过法律途径解决，关于车辆或驾驶员未取得相关营运资质的问题已由交通执法部门依法进行处理。

问题2 企业清理无资质车辆进展如何?

　　此前，市交通部门透露，将督促企业清理未取得合法资质的车辆和驾驶员，并禁止向未取得合法资质的车辆和驾驶员派发订单。目前，企业反馈的清退和监管情况如何?

　　广州市交委表示，近年来，市交通部门已多次联合公安部门约谈网约车平台公司，督促平台公司尽快办理经营许可，清理外地牌车辆和不符合资质要求车辆，并协助组织平台内车辆和驾驶员尽快申请许可。市交通部门将进一步加强对平台公司的监管，督促平台公司规范管理，对未取得合法资质车辆及驾驶员进行清理;并将进一步加大执法力度，查处网约车平台违法违规行为，规范网约车市场秩序。

市民声音

“人车不符”情况应当加强核查

　　你赞成对网约车服务质量考核进行“打分”吗?坐网约车时，是否曾遇到服务质量差的情况，投诉处理的结果如何?昨日，对于这一问题，市民陈先生表示赞同，“我平时也打网约车，主要有时候会遇到车辆跟接单的信息对不上的情况，对于这方面，我认为要加强核查。”

　　市民徐小姐说，“对于网约车，有关部门应该加强监管，如果存在安全隐患，对乘客来说会很危险。有一次晚上我打网约车，发现车辆与订单上的不同，司机说有两辆车，换了另一辆车开，我当时看司机挺面善，就上了车，但心里还是挺担心，赶紧开了定位告诉朋友。”

　　曾因网约车司机爽约进行投诉的王先生，讲述了自己的经历：“有一次路上很堵车，司机跟我说很快会到，我就在原地等他。结果等了20分钟车还没到，但司机却早已点了‘已到达’，让我取消不了。我很生气，最后车没坐成，只能给客服投诉。最后，客服给我解决了问题，说扣了司机的分，也给了我优惠券补偿。但后来，司机打电话骂我，让我很生气。”

企业说法

滴滴公司：“人车不符”一经查实立即封禁

　　滴滴公司表示，目前新版紧急求助功能已正式上线，在原有功能基础上将进入按钮提升至显著位置，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打。

　　同时，快车已上线人车不符评价机制，主动邀请乘客评价司机和车辆是否与软件显示信息一致，并联系前后多个订单的乘客进行核实，一经确认立即封禁。此外，根据社会各界建议和反馈，滴滴将在近期选择少数几个城市进行行程中录音功能测试，以便在司乘双方发生纠纷投诉时取证判责，从而进一步保障双方的安全和权益。

编辑：A-Wing

来源于：信息时报