“你就是垃圾!”?

　　“我就是说你是个垃圾!”

　　“我就骂你是垃圾，怎么了!”?

　　难以想象，这个“垃圾三连”，竟出自商家对顾客的羞辱……

　　最近，杭州小伙黄先生被飞猪客服和酒店两方搞得焦头烂额。

　　据报道，黄先生在10月11日预定了苏州的一家酒店，酒店方却三番五次让他主动取消订单。入住结束后，黄先生给了酒店一个差评，对方却打电话要求他撤评，还连骂三次：“你就是垃圾!”

　　黄先生致电飞猪平台要求给个说法，结果客服表示酒店也是“客户”，“没办法处罚”。22日晚，飞猪终于下架了该涉事酒店。

　　根据黄先生的爆料，11日，他在阿里飞猪平台的直营酒店平台订了一晚“苏州科逸连锁酒店苏州教育园店”。

　　后来几天，酒店又三番五次打电话让他主动取消订单，甚至威胁说即使他到店，都不可能办理入住，“到时候你流落街头你自己倒霉”云云。

　　但黄先生觉得，他一旦取消，飞猪和酒店就都无责了。于是每次接完酒店电话，他都打电话给飞猪平台，要求确保有房入住。经过四五次协调，飞猪答复说可以确保有房。但酒店依然继续给黄先生打电话，要求与此前均是一般。面对黄先生的质问，酒店只是说：“那你找飞猪好了。”

　　黄先生同意了这个方案，终于得以正常入住正常退房。而且，100元的差价到了也没让他补，酒店前台服务员态度似乎也不错。

　　入住结束后，因为此前的沟通过程，黄先生还是决定给这家酒店打个差评。

　　黄先生还是没同意。于是，电话那头自称是酒店负责人的男子顿时大怒，说黄先生不懂得感恩，没有让他流落街头，还开骂：

　　“你就是垃圾!”

　　“我就是说你是个垃圾!”

　　“我就骂你是垃圾，怎么了!”

　　然后，电话被迅速挂断了。

　　黄先生听到“垃圾三连”后表示，整个人都气得发抖。这么多年，还没有一个人骂过自己“垃圾”。而他认为自己全程中还是比较克制的，没有意气用事。他致电飞猪平台要求酒店道歉。

　　飞猪客服随后回应，酒店拒绝道歉，而平台也没办法强制。“这个事情我们也没办法对他进行处罚，因为他没有违背我们针对商家制定的规则和规范。”

　　“先生也请您理解，您是我们的客户，但入驻酒店它也是我们的客户呀……”

　　10月22日，黄先生又曝光了另一段电话录音。他打电话质问该负责人为什么骂他“垃圾”，对方却回应：

　　“你本来就是。你不要说我骂你垃圾，你自己本来就是好吧。”

　　黄先生试图讲道理：“我是正常入住，正常办理预订，我有什么问题呢?我不知道我哪里垃圾，你说说看?”

　　然而，对方却认为黄先生“得了便宜还卖乖”、“你这样的人我第一次见到”。

　　被问及到底是酒店的什么人，对方表示不想回答这个问题，就把电话挂了。

　　到了22日晚上，黄先生收到了飞猪平台的反馈，表示已对涉事酒店做下架处理，进行整顿。而骂黄先生“垃圾”的酒店工作人员也道了歉，声称当时冲动了。

　　飞猪公关向记者承认，在这起事件中，酒店方面和当时对接黄先生的“小二客服”存在沟通不恰当的行为，并都进行了相关的处理。飞猪尽管对于合作的酒店有一系列的约束规则，但这件事确实比较少见，会在经过讨论后做出一个处理决定。

　　那么，平常遇到类似情况该如何处理?

熟悉旅游软件的专业人士提醒大家：

　　针对商家私下联系消费者的一些违约行为，一定不要擅自同意，必须通过网购平台来处理，请平台方介入处理，这样才能确保事后产生矛盾时有迹可循。

　　另外，消费预定记录、聊天记录、电话沟通等都需要做好截图和录音保全，防止商家事后不认账。

来源于：杭州日报