一不小心在网上订错了酒店，尽管立马就申请修改或取消订单，但商家就是不同意修改或取消订单，如果取消就要扣除大部分甚至全部费用。这让不少消费者都觉得很不合理。

　　记者今天从消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台了解到，近期两家平台均接到多起类似投诉。那么，商家这种行为到底合不合法？《工人日报》记者采访了相关专家学者。

刚下单就不可修改和取消

　　5月17日13时48分，消费者陈先生在飞猪网上预订了两晚的酒店，他原本是要预订速8酒店北京通州梨园店，但刚下完单就发现自己订错了，预订成了速8酒店通州九棵树地铁站店。他当时立即拨打飞猪平台上的卖家电话，请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次，电话始终没有接通。

　　由于无法及时联系卖家，陈先生于13时55分申请取消订单。随后与飞猪客服取得联系，飞猪客服先是说要去沟通，沟通后说酒店不同意退订，让消费者自己与速8酒店九棵树地铁站店联系。但消费者联系速8酒店九棵树地铁站店，对方说没有不可以退，只是需要找卖方签约经理。

　　一番沟通之后，陈先生还是收到了飞猪平台的拒绝退款短信：“您申请的速8酒店北京通州九棵树地铁站店，订单号为301297486927***809的退款被卖家拒绝，请您及时登录淘宝与卖家联系协商。”随后，飞猪客服也致电陈先生，告知订单不可修改和取消。

　　“刚下完订单发现订错了，就不能修改和取消，商家的规定也太霸道了！”陈先生表示，整个过程加起来才7分钟，拨打卖家电话一直无法接通，联系上后酒店表示可以退订，但飞猪网客服和卖家都明确表示订单不可以修改和取消。他认为平台和卖家的做法很不合理。

　　今年3月，北京消费者杨先生也遇到了类似问题。他通过Booking（缤客）预订了一家快捷酒店，刚预订后发现时间写错了就马上申请取消，但Booking不同意取消，说取消就要扣除全部费用。随后，杨先生拨打酒店电话要求取消订单，酒店立马就答应了。

　　“因为离我入住还有半个多月的时间，不影响酒店再次销售。酒店工作人员说可以退，但之前平台却说不可取消，而且取消的话就要扣全部费用，这太不合理了。我要是不拨打酒店电话咨询的话，就白白损失了好几百元钱。”杨先生说。

下单不可退改规则属霸王条款

　　“在线旅游平台应当本着诚信和善意妥善处理，协调联络速8酒店，满足消费者的合理诉求！”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，以陈先生的遭遇为例，首先，消费者真实意思是预订速8酒店通州梨园店，但错误选择了速8酒店通州九棵树地铁站店，订单并非出于消费者真实意思表示。其次，消费者在下单之后，及时发现错误并联系飞猪平台，要求退订或调换。此外，九棵树地铁站店或梨园店均是速8旗下酒店，消费者刚刚预订成功即提出异议，要求退订或调换不会对酒店造成任何实际损失。

　　李斌表示，如果平台和卖家通过格式条款，约定一旦预订成功不接受退订或变更，也属于排除消费者合法权利的无效条款，即俗称的霸王条款，其内容不具有法律效力。

　　针对陈先生和杨先生的投诉内容，中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为，消费者属于合同订立过程中的重大误解，即消费者在预订酒店过程中，因自己的过失导致对合同认识的误解，按照法律规定同样应该可以撤销。商家不同意取消预订的做法，限制了消费者的自主选择权与公平交易权。

　　“刚预订就不可更改和取消，还有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为，“飞猪对商家的做法采取放任态度，是非常不合适的，违反了有关法律规定。”

建议制订阶梯式退改政策

　　消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台均对记者表示，曾多次接到此类投诉，有的消费者刚下完订单发现订错了，就无法修改或取消订单；有的消费者预订成功后，由于行程临时改变或生病等身体原因，完全没有入住甚至离入住还有很长时间，也被扣除大部分甚至全部房费。

　　在业内人士看来，部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则，是为了牟取更多经济利益，这早已不是秘密。

　　消费者网在线投诉平台有关负责人表示，部分在线旅游平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定，尤其是一些低价特惠房型，除了设置“不可取消”，还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后，一旦发生意外变故，预交的房款和定金很可能就会打水漂。

　　北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示，此类在线酒店退订纠纷中，虽然消费者确实事先存在一定过错，但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下，扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议，在线酒店预订的退改问题，可以考虑参照机票和火车票退改签规则，制订阶梯式的退改政策根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。但对刚预订就发现下错单的情况，平台还应该给予一定的后悔期，确保这种非现场交易的公平合理性。