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逾期寄票 退票无门 票牛网屡遭投诉

时间:2019-07-17    11:41:28

  在消费升级大潮下,文娱消费日益受到消费者的喜爱。随着互联网的迅速发展,众多票务平台不断涌现。不过,这些票务平台虽然便利了消费者,但也出现了黄牛泛滥、消费者权益无法得到保障等问题。


  近日,多名消费者通过新浪黑猫投诉平台投诉票牛网,称在票牛网购票后,平台未按预计放票时间寄票,影响了后续行程,退票又遭到拒绝。而在与票牛网平台的沟通过程中,记者发现该平台客服疑似多为机器人,回复的效率低且回复内容没有价值。


买票容易出票难


  张杰是吴先生喜爱的一位歌手,听说6月29日张杰在南京举行演唱会,吴先生3月22日就在票牛网一家名叫“峰众票务”的商家处花462元买了一张原价480元的票,订单上显示“预计5月28日前发货”。然而,到6月8日,买好的票仍然没有收到。


  吴先生说,他本来是打算买来送给朋友的,所以早早地买了票。如果不能准时拿给朋友,这票就作废了。


  与吴先生一样,王女士也是张杰的粉丝。4月12日,她通过票牛网上入驻的商家“峰众票务”购买了两张6月15日张杰沈阳演唱会的门票,花费876元。


  “当时订单上写着预计出票后20个工作日内发货。可是都6月11日了,我还没有收到门票。”王女士说。


  对于票牛网逾期出票,王女士非常生气。她说,自己5月末查出怀孕,不适合再去看演唱会,想退票却被告知要扣掉一半费用。于是,她想拿到票后再转手卖了,可是转手的时候别人需要问座位号,但票牛网这边一直没有出票,且随机发货,不能告诉她明确的座位号。直到6月9日,票牛网客服才告诉她票会在6月12日寄出。“寄到我这儿得好几天,快递不知道能不能赶上。即使能准时到,我临时卖给谁呢?”王女士说。


机器客服令人不满


  付了款却迟迟收不到票,消费者自然心急。然而,消费者在票牛网APP上找在线客服咨询时,却得到了牛头不对马嘴的回复。


  对于这种没有任何价值的低效回复,有消费者直言这种体验太糟糕,“找到客服也就是和一机器人对话”。


  对此,票牛网在接受《中国消费者报》记者采访时表示,今年上半年,票牛网客服接听电话2万个以上,在线接线量5万个以上。目前,客服部在互动式语音应答以及在线机器人方面进行了优化,方便客户在咨询常见类型问题时,能够通过智能回复解决客户疑问。今后,将增强客服人员对问题的处理效率,增加客服部人员在线数量,提升在线客服回复率,提升客服质量。


退票更是难上难


  由于没法及时拿到票,不少消费者要求退票,然而这时候才发现他们的票不支持退换货规则。


  根据票牛网退换货规则,购票支付后15分钟内可无条件取消订单。超过15分钟,退换条件如下:距演出30天以上且未开票的,收取10%手续费,已开票的话则收取30%。距演出30天以内,收取50%手续费;7天以内则不支持退票。值得注意的是,在距演出30天以内,无论出票与否,票牛网都将收取50%的手续费。“票牛网逾期发货,影响了我的行程安排,这本身就是他们的责任。而且,都没有出票寄送,逾期为什么不给取消订单?这不是霸王条款吗?”消费者李先生说,他是看了“预计5月31日发货”才买票的,现在逾期发货,也联系不到客服,所以强烈要求退款、赔偿。


票牛网称将整改


  据了解,票牛网于2015年底上线,是现场娱乐票务交易平台。“由于我们的疏忽对用户造成影响,深感抱歉。对于消费者投诉的问题,平台已根据订单情况联系消费者妥善处理。”票牛网有关负责人在接受采访时说。


  这位负责人表示,为保证消费者在平台上享有合法权益,票牛网制定了完善的供应链商家管理条例及付票要求。商家未按规定时间付票、票品不符合平台要求的话,平台会根据条例规定做出处罚。“近期,我们会制定出严格的平台商家管理条款并发布,以保证用户权益。”这位负责人说。


  业内人士表示,目前二级票务市场票源复杂、票价混乱、售后服务差,消费者维权难度大。除了平台应加强自身管控、强化消费者保护主体责任外,也需要出台相关法规来规范二级票务市场,尤其是要对黄牛炒作票价、出售假票等行为进行严厉打击,以保护好消费者的合法权益。




编辑:陈晓莹
来源于:中国消费者报

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