《电子商务法》实施半年，网络消费环境持续优化。日前，中国消费者报社与阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2019年1-5月报告》(以下简称《报告》)显示，2019年1-5月，电商消费维权指数(以下简称指数)整体保持在正常区与较乐观区之间，均值为93.2。与去年同期相比下降了22.8个点，说明消费环境持续优化。

　　但行业细分指数显示，新的消费模式成为指数上升的重要因素，而平台通过提升服务、加强管理，使得网络消费环境得到有效优化。

新消费模式引发纠纷致指数上升

　　春节过后，“水果自由”成为人们热议的话题，没想到的是，水果的消费问题也成为了纠纷率攀升的重要原因。

　　平台交易双方因退款未达成一致，而消费者要求平台介入调解纠纷的数量与总成交数量的占比被称为平台纠纷率。2019年1-5月，在纠纷率上升10%以上的行业中，食品以39.9个百分点成为纠纷率上升最高的行业。

　　预售，是近两年水果销售过程中卖家普遍采取的一种新的消费模式。据了解，2019年4月，生鲜被归至食品行业统一管理，与此同时，各地的生鲜水果陆续成熟并开始售卖。而气候、运输条件、商家囤单等问题的综合作用导致了纠纷率的上升：2019年被称为“厄尔尼诺年”，由于气候多变异常，各类水果产量下降，品质、品相也受到影响。而各地多雨也导致预售商品物流时效受到影响，并易引发水果腐烂问题的发生。同时，部分商家在进行前期预售时，忽视自身供货能力而大量囤单的行为，也造成了不发货或发货延迟等问题的产生，并引发纠纷。

　　随着网络交易市场的迅速发展，淘客、微博、直播等新媒体越发显示其营销威力。但《报告》显示，新媒体营销方式也造成了指数同比上升，鞋箱包、美妆行业受影响明显。据了解，商家为了吸引消费者，纷纷通过网红、淘客派发优惠券吸引消费者至平台交易，特别是鞋箱包、美妆行业更甚。但新的交易模式在带来大量成交量的同时，也出现了不良商家出售低价劣质商品及以大额优惠券的满减形式规避平台监管等问题。

　　阿里巴巴集团相关负责人介绍说，针对上述情况，平台采取了一系列措施。从今年4月起，针对水果纠纷率上升的问题，平台除了从商品发布、大促规则、售后服务等各环节赋能商家外，对交易的全链路也进行了一系列的管控和产品优化。比如：加强店铺预售资质的管控，设置参与门槛，定义进出标准;搭建劣质商品的模型识别，制定防控机制;升级物流发货监控、预警机制，采用底层数据模型+人工手段识别发货异常情况，限制后续成交等。通过上述措施，水果领域的纠纷问题于6月份起有所缓解。

　　又如针对新消费模式带来的问题，平台加大管控力度，升级了模型产品识别风险并进行预警，一旦发现异常立即处理。此外，阿里服务体验团队继续根据用户在小蜜、在线热线咨询情况，挖掘用户需求，将“正品溯源”功能推广到美妆等更多行业，让消费者都能够放心买。

精耕细作 管控+服务提升消费体验

　　在细分指数中，有些行业出现了明显的下降。

　　比如大家电行业指数环比优化达到了25.8%，同比优化达到17.8%。据了解，从今年1月份起，阿里巴巴平台针对部分商家为规避监管和处罚而将商品发布至其他行业频道的情况进行了集中整治，同时加强了对特定商品的管控。如要求卖燃气灶的商家必须配备保单信息，排查未参保、保单不上传、保单过期等异常，对无法提供保障的商家，开启处罚和清退机制。对易出现质量问题的新型产品，如移动式空调等进行重点管控，出台抽检方案等。此外，对部分无国标商品，出台、细化平台管理标准，保障商品品质。

　　为了让消费者享受到更多针对特别商品的服务体验和购物保障，阿里巴巴平台推出了各类产品提升消费满意度。比如2019年1月起，飞猪平台陆续推出门票、机票、酒店等产品以提升客户体验。包括今年2月份上线“门票直连电子票极速退款”功能，使得68%以上的直连电子票订单可实现极速退款;4月起，国内机票先行推广“666优服承诺”，即承诺用户购买带有此标志的商品，可享受6分钟出票，60分钟退款，60分钟改签，如果商家未履行此承诺，用户可获得一张“66元国内机票优惠体验券”补偿等;“酒店退改体验升级”服务则引入无理由取消保险服务，为消费者旅行的不确定性提供了风险管理工具。通过以上各类举措，航旅的纠纷指数同比降低了15个百分点，优化幅度较大。

淘信用提升平台营商环境

　　诚信正逐渐成为市场上最好的“通行证”。2019年3月26日，阿里巴巴客户体验事业群正式面向所有淘宝商家发布了商家超级保障计划，即平台根据店铺合规经营情况、经营能力、服务能力等，推出了商家的“芝麻信用”——淘信用。其分值反映卖家在淘宝网的合规经营意愿与能力。随着淘信用的分值提升，商家可以享受到阿里平台内覆盖商家经营全链路的各项权益保障，聚合规则、产品、工具及服务等全方位的无忧经营体验。

　　据悉，此计划发布一个月内就已有超过100万个商家加入，行使了30余万次的超级保障权益。5月20日发布的《数字经济营商环境报告》显示，淘信用让超过77万个诚信卖家享受到了经营零打扰保障服务。

来源于：中国消费网