近年来，随着居民生活条件的改善，家居装修作为住房消费的重要内容，日趋成为消费者关注的焦点。2017年上半年全省各级消委会共接到房屋装修及物业服务类投诉738件，同比增长近两倍。7月份省消委会受理房屋装修类投诉占该月投诉量14.8%，上升明显。投诉问题主要体现在：

　　(一)套餐看似优惠实则猫腻多：消费者被优惠广告吸引，去装修公司实地了解后，却被告知套餐说明书有变动，当消费者萌生退意时对方代表随即以诸多优惠挽留客户，诱惑消费者签订合同(相关承诺却未写进合同)，之后再一一否定之前的承诺，所有优惠项目均需另外收费。

　　(二)合同已签却仍生枝节：设计图几经修改最终明确，合同也已签定，消费者以为万事大吉，但就在选料准备进场装修时却被对方告知不能承接相关项目。消费者认为对方是利用隐瞒及欺骗的手段诱骗自己签了合同，要求解除，却被告知要按合同约定扣取15%的违约金。

　　(三)保修期间不保修：装修后出现问题，本在保修期内，但消费者多方联系装修公司负责人员及售后部门，对方却以各种理由推诿、推责，不加以解决。

典型案例

　　李先生与实创家居装饰集团(以下简称“实创家居”)签订了包工包料的装修合同，工程于2017年5月完工(其中，木地板在1月份完成铺装，一楼房间木地板品牌为东洋铭木，二楼房间品牌为瑞士卢森强化复合地板莱特橡木)。从2月份开始，李先生陆续发现二楼部分地板存在变形起拱、塌陷等问题，立即将有关情况反馈给实创家居。实创家居随后通知地板供应商上门检查后，地板供应商建议通过截短个别地板处理。虽然影响美观，但为了免去拆除家具的麻烦，李先生只好同意。6月份正式入住后，李先生发现有几个房间的地板陆续出现变形拱起，且踩上去有异响。李先生多次向实创家居反映，对方再次安排地板供应商上门检测，师傅检查后认为地板变形范围太大，无法修理，建议全部更换。但实创家居不认可检测师傅的建议，声称地板变形是“回南天”所致，需过了梅雨季节再看。多次沟通无果后李先生向广东省消委会投诉，要求对方查明地板是质量问题还是安装不当所致，并全部重新铺设，赔偿相关费用。

　　7月13日接诉后，省消委会即与实创家居工长联系，对方称了解此事，也早已将此事上报到公司，但自己非负责人无法处理，并提供了其公司的联系方式，省消委会多次拨打但始终处于无法接通状态。当再次与该工长联系告知此情况时，其称公司正在装修，电话可能有问题，并再次提供了公司王姓负责人电话，但多次拨打该电话也无人接听。省消委会只好再次与工长联系，但该工长态度恶劣，要求工作人员持续拨打到有人接听为止，并单方终断与省消委会的沟通。而后消费者提供了实创家居另一位负责人郭总的电话，省消委会成功联系上郭总，并向其反馈了前期与其公司的沟通情况，郭总表示会尽快拿出处理方案。但一周后，消费者反映称对方仍无人跟进此事。经省消委会多次催促，8月8日，地板供应商才派出师傅上门确认问题，随后给出的意见是：初步怀疑是地面防潮处理没做好，而非地板自身质量问题，二楼地板普遍有问题需全部更换，但从简易可行的角度出发，对部分被家具压住且不影响其他地板更换的部分可不做处理。根据师傅的建议，李先生当天即向实创家居提出两个方案，方案一：仍用目前型号的地板，只拆部分家具，拆装费用由实创家居承担，且实创家居需承诺两年内不可出现问题，如出现问题则重新铺设其他品牌的地板，承担家具拆装费用，同时赔偿2500元误工费。方案二：二楼地板全部更换其他品牌(因铺设在一楼的另一品牌地板没有问题)，所有家具拆装费用由实创家居承担。

　　上述方案提出后，地板供应商的答复是：经上门检测，地板含水率明显过高，造成接口处膨胀而引起拼接处有高低差，非地板质量问题，有可能是使用不当、泡水、拖把水太重、室内湿度过大等原因导致，公司不承担责任。消费者明确回应：房间没有泡水，没有用过湿拖把拖地，问题在入住前就已出现，且出问题的是在二楼房间，同时安装的另一品牌地板是在一楼阳台旁，受潮浸水概率远高于二楼，却没有出现类似问题。而对于地板供应商称地板适合的空气湿度为40-60一说，李先生称8月8日广州天气晴朗，且连续几日无降水，测得室内湿度是64，在这种天气条件下，3-7月份一直发胀的地板已开始缩水，部分甚至出现1mm的缝隙。如果按照这种说法，二楼房间岂不是一年内都要抽湿?那么为何购买安装前实创家居没作出提醒。8月10日，省消委会工作人员再次联系实创家居郭总，多次拨打其电话均无人接听。目前，该案正在继续跟进当中。省消委会表示，如实创家居积极不妥善处理消费者投诉问题，将可能采取支持消费者起诉或提请行政监管部门查处的方式。

省消委会点评：

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”及第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，实创家居所提供的是包工包料的装修服务，对地板的质量和安装都有质量保证义务，但消费者家中的地板在正常使用的情况下先是变形起拱，而后又严重缩水，质量问题显而易见。这不管是地板本身质量不合格还是施工不当导致的问题，实创家居作为地板材料和施工服务提供者，质量保证义务显然没有履行到位。李先生可根据受损情况要求实创家居承担相应的民事责任，实创家居应当积极跟进处理，尽快帮助解决问题，但其却一再拖延处理，甚至在省消委会介入后，实创家居相关负责人多次承诺会安排处理，仍一拖再拖，几经催办才最终落实上门检查事宜。而李先生结合上门检测师傅的建议提出的两个方案，合情合理，切实可行，实创家居完全可以选择其中一个方案，积极担责，但其却始终未正面回应，处理消费投诉态度消极、恶劣，实属不该。

作者：佚名

来源：广东省消委会