立足新时代创新消费维权方式

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立足新时代创新消费维权方式

时间：2017-11-14 10:42:27

　　近日，中国消费者报与北京理工大学珠海学院中国消费者权益保护法研究院，在广东省珠海市联合主办了“消费维权对话”暨消费者权益保护领域全面落实十九大精神研讨会。会上，来自国家工商总局、最高人民法院、教育部、中国消费者协会，以及多个省市的工商和市场监管部门及消协组织的负责同志、专家学者、企业代表，就“认真学习贯彻党的十九大精神，全面开创消费维权工作新局面”这一主题进行了深入研讨。

创新消费维权工作理念

　　国家工商总局消费者权益保护局局长周石平：切实做好消费维权工作，是落实党的十九大精神，坚持以人民为中心的具体体现，能让老百姓在享受改革开放成果的同时有更多的获得感。做好消费维权工作，能起到增强消费对经济增长的基础性作用，能促进、倒逼供给侧结构性改革发展。做好消费维权工作，也是社会和谐稳定的一个重要方面，在化解社会矛盾当中有很重要的作用。

　　随着新的消费形式不断出现，消费者对消费质量、消费环境也提出了更高的要求，新老矛盾交织，给消费维权工作带来一定的难度。因此，开展消费维权工作既要继承传统经验，又要有创新意识，跟上时代发展的步伐，给消费者的新需求提供服务。“十三五”规划提出，要提高消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度。下一步，消费维权工作要围绕这“三度”来开展：一是要进一步加强流通领域商品、服务质量的监督，提高消费环境的安全度;二是按照谁生产谁负责、谁经营谁负责、谁提供服务谁负责的原则，来落实经营者的主体责任，提高经营者的诚信度;三是要进一步加快投诉渠道建设，加大消费维权的宣传引导工作，提高消费者的满意度。

　　中国消费者协会副会长兼秘书长常宇：党的十九大报告对新时代社会主要矛盾的论述，对消费维权工作提出了新的要求。解决“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”这一主要矛盾，离不开消费维权工作。贯彻落实党的十九大精神，落脚点一定要放在为消费者服务上。一方面要坚持以人民为中心，坚持消费者至上，听取消费者的呼声和诉求，扎实做好服务消费者的每一项工作;另一方面要积极研究新时代消费的新趋势、新业态、新特点，为推进共享消费、绿色低碳消费等提供新的助力和新的保障。

　　保护消费者合法权益，让消费者敢消费、能消费、愿消费是保障和改善民生的需要，也是社会的共同责任。消费者协会将一如既往地和社会各界在消费维权、社会共治方面开展合作，为消费者营造便利、安全、放心的消费环境，切实提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

　　中国消费者报社社长朱剑桥：按照党的十九大精神的指引，消费维权和消费者权益保护要立足新时代，贯彻新思想，树立新理念，服务新征程。党的十九大报告中关于新时代的重大判断，特别是社会主要矛盾的转化，对消费维权工作有很强的指导意义。过去是满足基本的物质文化需要，现在是满足美好生活的需要;过去立足于基本的生存和生活，现在人民对民主、法制、公平、正义、安全、环境等提出了更高的要求。

　　目前，消费维权工作主要针对消费领域纠纷和侵害消费者权益行为，随着消费领域、消费层级的变化，消费维权工作的内容、方式都要有相应的提升。可以说，此前我们的消费维权方式更多地是追求效率以及解决问题，相对简单。随着社会主要矛盾发生变化，消费维权工作不能仍然停留在过去传统的解决层面，其工作方式、工作对象以及工作手段，都要作出相应的调整，更多地贯彻科学理性理念、促进绿色消费理念、共治共享理念、法治理念、城乡均衡理念和国际化理念等，这也是新时代对我们提出的新要求。

　　特别是，党的十九大报告提出了共治、共享、共建的理念。消费维权涉及方方面面，需要政府、社会组织、企业、消费者，以及科研机构等，共同参与进来，发挥各自的优势和作用，共同解决消费维权难题。

　　广东省消费者委员会副秘书长杨淑娜：消费者的维权理念在不断变化，以前，消费者更注重于维护经济方面的利益，现在消费者的维权需求是多方面的，包括精神层面、文化需求方面等，这对消费维权工作提出了新要求。现在还面临一些新兴消费方式带来的挑战，如二手车电商、共享单车、手机预装软件等，都需要用创新的维权方式来解决。在这方面，广东省消委会做了以下工作：约谈了二手车电商，从法律的角度对他们提出要求;调研共享单车，发布调研报告，召开研讨会公布共享单车可能侵害消费者权益的10个问题;就手机预装软件无法卸载问题向国家相关部门提交建议函;提起多起带有索赔要求的公益诉讼。今后，我们将充分利用约谈、公益诉讼、曝光等法律能赋予消费者组织的手段，推动对新兴消费问题的解决。

法治建设为消费维权奠定基础

　　中国社会科学院学部委员梁慧星：我国的消费者权益保护法制体系已经基本建成，并有了具备自身特色的消保体制。工商部门对消费者的行政保护、消费者组织的社会保护、以《中国消费者报》为代表的新闻媒体的舆论监督，这三驾马车对消费者权益保护都起了重要作用。

　　但一个不容忽视的问题是，当前对消费者权益保护的理论研究还很不够。与其他民商法律的研究相比，消费者权益保护相关的论文、学术研究都很少。如果缺乏科学理论作为根基，没有对新兴消费产品、消费形式的研究作为支撑，消费者权益保护法律就会显得单薄。我们的消费维权工作必须建立在科学理论的基础上，才能不断发展壮大。所以，必须建立专业的消费者权益保护研究机构，在开展前沿、基础理论研究的同时，培养从事消费者权益保护工作的人才，对从事消费维权工作的人员进行培训，提高他们的理论水平和实务水平。近期成立的北京理工大学珠海学院中国消保法研究院就是一个这样的研究机构。

　　可以说，对消费者权益保护的理论研究是消费者保护事业的第四驾马车，补上这个短板，将有助于让中国的消费者权益保护工作符合党的十九大报告提出的新要求。

　　最高人民法院第一巡回法庭主审法官王毓莹：在对消费者的司法保护方面，虽然最高人民法院出台了多项司法解释，包括《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》《关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》等，但要进一步完善司法保护，还有很多工作要做。例如，怎样可以更有利于消费者举证责任的分配?教育领域、医疗领域和金融领域能不能进入消费者权益保护的范畴?最高人民法院一直在对这些问题进行积极地探索，适时将出台司法解释。

　　教育部职成司中职处处长邬跃：党的十九大报告的核心是以人民利益为中心的发展思路，始终把人民的利益摆在至高无上的地位，让改革开放成果更多、更公平的惠及全体人民，这对消费维权工作有重要的指导意义。北京理工大学珠海学院中国消费者权益保护法研究院的成立，是对党的十九大精神贯彻落实的一个具体举措和行动，在消费者权益保护研究领域将会起到开拓性、示范性、引领性的作用。

　　研究院成立后，应开展消费者权益保护法律方面的研究，尤其是针对新兴消费领域的理论层面研究，并和实践相结合，互相促进，相互提升;还应开展学科建设，通过课程体系的设立，进一步推动《消费者权益保护法》和学科体系的建设，还可以在普及法律方面发挥很好的作用。

　　北京理工大学珠海学院董事长王韬光：北理工珠海学院是一所年轻、充满活力并快速发展的本科学校。我们的教育理想、教育理念是把学生培养成“会做事，会做人”，并对社会有责任感。我们的民商法学院是学校代表性学院之一，也是广东省特色法学专业重点建设单位之一。我们将秉承学界学术名师、业界实务明师、海外海归专家“三结合”的思路，打造一所大家云集、星光璀璨、特色鲜明的复合型、事务性的明星教育学校，为确保法治建设提供人才保障。

构建社会协同共治新格局

　　广东省工商局副局长沈亦军：党的十九大精神为消费维权各项工作提供了重要的方向指引。做好新时期的消费维权工作，工商和市场监管部门必须要牢牢树立以人为本、消费者优先、消费者至上的理念。完善消费维权网络、保护消费者合法权益是全社会的共同责任，要充分发挥消费者组织、经营者、行业组织、新闻媒体以及消费者的重要作用，构建消费维权社会协同共治的新格局。提升消费维权的效能是为人民群众提供高质量、高品质商品的有效保证，要重点解决涉及国计民生的商品及其服务领域中存在的突出问题，加大对新型消费领域的维权力度，加大对于重要商品市场的检查力度，强化监管执法推动消费维权工作，提高消费维权效能，助推消费结构升级。

　　中国社会科学院大学教授张严方：党的十九大报告指出：“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。”现代治理体系是政府与社会合作的治理体系，在消费者权益保护方面，应当充分发挥市场和社会作用。首先，通过商事制度改革，进一步促进政府职能转变，激发市场活力，从而为消费创造更加公平有序的市场环境;其次，创新监管方式，强化市场主体自律，提高监管效能;第三，充分发挥社会组织的作用，不断改善消费环境，使市场消费环境更加安全放心;第四，充分发挥协调联动机制，建立健全消费维权社会协作机制，进一步提升消费维权社会化。

　　广东省工商局消保处处长陈业怀：做好消费维权工作是贯彻以人民为中心的具体举措和体现，不仅要千方百计提升维权效能，还要进一步拓宽视野。目前，广东省工商局把12315平台扩展成各个行政部门的共同平台，把相关行政部门投诉举报热线都整合到该平台上，以掌握主导权。同时，广东省工商局还专门设立了投诉举报数据分析研判中心，对相关投诉进行分析研究，提出行之有效的监管建议。还开展了放心消费创建活动，发动社会各界的力量，引导经营者主动把强化消费维权作为企业的追求目标，通过该活动提升了经营者的产品和服务的水平。

　　上海市工商局消保处处长刘广琴：要把党的十九大的精神和战略部署转化为本部门、本地区具体的实际行动，就要在化解消费纠纷上下功夫。维护消费者的合法权益、满足消费者对美好生活的需求，对缓解社会矛盾具有非常重要的意义。这就需要为消费者提供便捷、高效的纠纷解决通道，努力化解消费矛盾和纠纷，让消费者能消费、敢消费、愿消费。如推动投诉举报平台的双整合;探索行政调解和人民调解的结合，创建消费纠纷多元化解的机制;探索建立12315投诉的绿色通道，更好落实企业主体责任。在优化市场环境方面，通过流通领域商品质量的抽检来倒逼经营者提升产品质量和服务水平，为供给侧结构性改革提供抓手。

绿色消费引领消费风潮

　　河北省工商局副局长陈润芝：人人都是消费者，但消费者需要引导，只有正确有效的引导才能让更多的消费者接受绿色消费、科学消费、低碳消费。比如，在北方很多农村用煤中，劣质煤占了很大比例。这种劣质煤便宜，但燃烧时会产生较大的污染。河北在劣质煤的管理上下功夫，引导消费者科学消费、绿色消费，自觉弃用劣质煤。

　　河北还开展了放心消费创建活动，引导经营者加强责任意识，对消费者提供各种警示。比如，在沧州市搞试点，饭店实行明码标价，采用天然调味剂，树立典范，对消费者科学消费、绿色消费、放心消费。

　　康姿百德集团有限公司副总经理包洪吉：我国已经进入了以消费者为中心的时代，树立以消费者为中心的理念是当今市场经济时代的要求。作为一家有社会责任感的高新技术企业，我们始终牢固树立以消费者为中心的理念，这就要求我们必须诚信经营，诚信是企业必须坚守的道德底线。在康姿百德遍布全国的门店中，所有的店铺都必须悬挂“五不准”的牌子，并放到店内最明显的位置，对于强行推销、夸大宣传、过度承诺等行为进行了明确的禁止。还加强渠道管控，规范市场销售网络，实行一货一码制，消费者购买的所有商品都可以在官网上查询是否为正品，避免假冒伪劣商品流入市场。这是我们为了确保消费者权益得到充分保护而采取的有利于消费者的政策，同时这也是康姿百德对产品质量充满自信的最好的佐证。

　　为了做到绿色生产、绿色制造，我们还花费了大量的精力、物力去完善生产流水线。在我们的产品里，没有一滴溶剂性黏合剂，而是改成食品级的热熔胶黏合，对安全是非常有保障的。

　　康姿百德会继续积极响应党的“十九大”号召，更加集中产品的质量和服务的提升，坚持诚信经营作为企业发展的基础，坚持绿色生产，打造绿色制造体系，积极地寻求更加良好的企业发展模式，保护好、维护好消费者的各项权益。

　　中民国控养老产业集团党组书记路大艳：党的十九大报告中强调，要“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和设计环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”。中民国控养老产业集团始终把老年消费者的需求和权益放在突出的位置，并将“绿色、开放、共享的发展理念”融入到旅居医养特色小镇和森林特色小镇开发中，通过不断创新，提升服务标准，最大限度地维护老年消费者的权益，并随时接受社会各界的监督。

编辑：游婕

来源于：中国消费网