开展放心创建提升消费品质

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开展放心创建提升消费品质

时间：2018-02-26 09:59:26

　　工商总局等27家消费者权益保护工作部际联席会议成员单位近日联合下发了《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（以下简称《指导意见》），对强化经营者主体责任，加强各部门之间协作，形成消费维权合力，积极开展放心消费创建工作作出了具体规定。

　　备受社会广泛关注的《指导意见》对消费者关心的重点消费领域有何要求？涵盖哪些重点内容？工商和市场监管部门将发挥怎样的作用？实施以后会给我们的日常消费带来什么样的改变？日前，工商总局消保局局长周石平在接受《中国消费者报》记者专访时，对大家关心的问题做了详细介绍。

设定五大目标提升消费品质

　　中国消费者报：请介绍一下27个部门制定出台《指导意见》的背景？

　　周石平：当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民对美好生活的需要日益多样化、多层次、多方面，不仅对物质文化生活提出更高要求，也包含人民对消费环境的更高要求和期待。

　　但现实生活中，我国消费环境的改善与人民群众消费能力的提高还不完全匹配，消费维权社会共治理念有待进一步树立，经营者消费维权责任意识有待继续增强，有关职能部门之间信息共享不充分、执法协作不够顺畅，消费维权工作与广大消费者的期待还存在一定差距。

　　统计显示，2017年我国最终消费支出对经济增长的贡献率为58.8%，消费继续成为中国经济增长的第一拉动力。安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益得到及时有效的保护是消除消费顾虑的关键。营造安全放心的消费环境，对于发挥消费对经济发展的基础性作用、增强人民群众的获得感具有重要意义。

　　近年来，全国各地大力开展形式多样的放心消费创建活动，积极构建企业主体、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局，都形成了许多好经验、好做法。各地一系列实践也证明，开展放心消费创建活动，营造安全放心的消费环境，为保护消费者合法权益，促进经济社会发展，维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

　　党的十九大报告提出“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”，《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》要求“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”。

　　在此背景下，为了全面贯彻落实党的十九大精神，工商总局等27个部门联合制定下发了《指导意见》。

　　中国消费者报：开展放心消费创建活动需要遵循哪些原则？最终的目标是什么？

　　周石平：在制定《指导意见》时，主要贯彻坚持问题导向、强化经营者责任、推进社会共治、加强协同联动4个基本原则。《指导意见》设定了放心消费创建活动的五大主要目标，明确要求通过开展放心消费创建活动，努力营造安全放心的消费环境。力争到2020年，达到如下目标：一是放心消费示范单位覆盖全国。二是经营者诚信守法意识普遍提高。三是消费品和服务质量明显提升。四是消费纠纷解决渠道进一步畅通。五是消费领域重点突出问题得到有效解决。上述目标是近3年的阶段性目标，放心消费创建活动将长久持续地开展下去。

　　中国消费者报：《指导意见》对全面提升消费品和服务质量作了哪些具体要求？

　　周石平：全面提升消费品和服务质量是《指导意见》中的重要内容。《指导意见》明确提出全面提升消费品和服务质量的四项任务：一是扎实开展质量提升行动。二是进一步提升生产领域产品质量，加强生产加工环节产品质量监管，严格生产者质量主体责任。三是进一步提升流通领域商品质量，打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为，加强农村日常消费品质量监督检查。四是进一步提升服务领域质量。

　　特别要强调的是，针对我国消费结构正在发生深刻变化，消费升级加快的特点，《指导意见》提出要进一步提升服务领域质量，引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安服务、家政服务、社区照料服务、病患陪护服务、创意设计、演出、娱乐、上网服务、艺术品经营、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。

完善维权机制落实主体责任

　　中国消费者报：《指导意见》对消费者权益保护机制进行了完善，能否为我们详细介绍一下这方面的情况？

　　周石平：党的十九大报告提出“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。而完善促进消费的体制机制，落实到我们行政部门，首先就是要完善消费者权益保护机制。《指导意见》从主体责任、行业自律、社会监督、政府监管等4方面入手，着力完善消费者权益保护机制：一是在建立责任清晰的主体责任机制方面，《指导意见》要求建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。二是在建立自我管理的行业自律机制方面，《指导意见》要求发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用。推动行业协会商会建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，规范会员行为。三是在建立多方参与的社会监督机制方面，《指导意见》要求加强消费教育引导工作。充分发挥各级消费者组织在维护消费者权益方面的作用，推动落实消费民事公益诉讼。积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式处理消费纠纷，依法为符合条件的消费者提供法律援助。发挥新闻媒体的正面宣传和舆论监督作用。四是在建立高效便捷的政府监管机制方面，《指导意见》要求进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。特别强调要加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，实现“一处违法、处处受限”。

　　中国消费者报：我们注意到，《指导意见》把落实主体责任放在了完善消费者权益保护机制的第一位。您能为我们解读一下吗？

　　周石平：保护消费者合法权益是全社会的共同责任，经营者是消费维权第一责任人，能否落实经营者主体责任，是放心消费创建工作成功与否的关键。因此，《指导意见》全文从始至终，都在强调要强化企业的主体责任。《指导意见》要求，引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制。实行经营者产品（商品）和服务标准自我声明公开和监督制度，严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度，引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》，探索服务质量信息公开清单制度。强化网络交易平台的责任，全面推行消费环节经营者首问和先行赔付制度。建设快速解决消费纠纷的绿色通道，降低消费者维权成本。实现经营者诚信守法、自主经营、公平竞争，最大限度地激发市场主体创新创造活力。

部署重点行业提高供给质量

　　中国消费者报：数据显示，2017年双11消费者的投诉举报量与2016年相比，有较大幅度增加。对于网购、旅游等消费者投诉相对集中的行业和领域，《指导意见》有没有相关要求？

　　周石平：《指导意见》坚持问题导向，突出重点，对消费者诉求热点和全社会关心的电子商务、电视购物、旅游、食品药品、信息消费等12个重点行业和领域的放心消费创建工作都作了具体部署。

　　在电子商务和电视购物领域，指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作；在旅游方面，《指导意见》以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极在旅游等行业开展创建工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店；在交通行业，引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，督促网约车平台公司公开派单算法和动态加价机制，推动建立全国汽车维修电子健康档案系统，透明、净化维修市场环境等。

　　除此之外，《指导意见》还把食品药品、信息消费等与消费者日常生活密切相关的行业和领域，作为开展放心消费创建工作的重点行业的领域，努力推动放心消费创建工作“部委全联动、省级全覆盖”。

编辑：冯松龄

来源于：中国消费者报