3月13日上午，在工商总局消费者权益保护局和中国消费者协会指导下，中国消费者报社在京举办了主题为 “提升品质消费 共创美好生活”纪念3·15国际消费者权益日座谈会。会上，消费维权有关主管部门负责人、行业组织、专家学者、经营者以及消费者代表，针对提高消费品质、推动诚信经营、提升消费者满意度等话题，进行了座谈交流。中国消费者报社副社长李晓清主持了座谈会。

座谈会现场

加大维权力度提振消费信心

工商总局消费者权益保护局局长 周石平

　　工商总局消费者权益保护局局长周石平：“提升品质消费，共创美好生活”，要求我们贯彻学习党的十九大精神，切实增强做好新时代消费维权工作的责任感和使命感。做好新时代消费维权工作不仅是坚持以人民为中心发展思想的具体体现，也是经济由高速增长向高质量发展转变的有效举措，还是维护社会和谐稳定的客观要求。“提升品质消费，共创美好生活”，还要求坚持目标导向和问题导向，做好消费维权领域的重点工作。当前我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，居民消费结构由生存型消费向享受、发展型消费加快转型，消费领域不断拓展，消费方式日新月异。消费纠纷也随之呈现新的特点，一是消费纠纷量大面广;二是升级类消费纠纷数量快速增长;三是新型消费纠纷不断出现。这就要求我们要把握消费发展的变化趋势，找准消费维权的着力点，加大消费维权工作力度，提振消费信心，增强消费对经济发展的基础性作用，服务经济高质量发展。因此，消费维权不仅要着力于经营主体责任落实，也要着力于商品和服务品质的提升，还要着力于体制机制创新，最后还要着力于宣传教育引导。“提升品质消费，共创美好生活”还要充分发挥经营者的主体作用、行业组织的自律作用和消费者组织的社会监督作用，共同营造安全放心的消费环境。希望经营者树诚信新风、立诚信理念、做诚信楷模。对经营者来说，诚信是商业道德，也是竞争利器，更是聚财之本。要把企业利益同消费者的权益、社会公共利益有机结合起来，在经营活动中严守诚信的商业道德，重视消费者诉求和意见，积极增加有效供给，争做促进品质消费和维护消费者权益的表率。

　　希望相关组织充分发挥行业自律作用，建立健全行业自律规范、自律公约和职业道德准则，规范行业行为。积极参与制定发布相关产品和服务标准、行业规范和政策法规，有效进行自我管理、自我规范、自我约束，做行业自律的组织者、推动者。

　　希望消费者组织充分发挥社会监督作用，积极适应维权新特点和消费新趋势，用好公益诉讼、消费者评价等手段开展有影响、有声势、正能量的维权行动，使消费者组织成为消费者利益的忠实代表者、消费者权益的坚定维护者。

打造安全放心消费环境

中国消费者协会副会长兼秘书长 朱剑桥

　　中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥：中消协确定2018年“品质消费美好生活”消费维权年主题，旨在倡导经营者以品质消费为指引，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求;引导消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，为经济社会高质量发展提供动力;推动完善消费维权共治格局，让消费者在便捷、安全、放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。

　　根据我们的调查，消费者关注的重点是商品和服务的质量、安全、健康、价格合理和诚信等。而在如何实现“品质消费”方面，消费者希望供应市场的商品应安全可靠，商品服务价格合理可接受，市场监管更加有效。在日常消费方面，理性消费成为主流，以满足“生活实际需要”为重要考量，更关注“质量”和“实用性”。对于付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游等，消费者“不满意”情况还比较多，“价格不合理”“售后服务差”是常见的抱怨因素。虽然消费者对当前消费环境总体满意，消费信心也较为充足，但反映商品和服务中存在质量卫生不达标、三无产品或假冒伪劣、危及人身健康、财产安全等问题的消费者还比较多，促进品质消费、建设安全放心消费环境，任重道远。

提升品质消费要发挥媒体力量

中国消费者报社社长 胡国强

　　中国消费者报社社长胡国强：“提升品质消费，共创美好生活”，是进一步贯彻落实党的十九大精神的具体体现，也是进一步落实李克强总理的重托和期望的具体体现，还是贯彻落实工商总局今年三项重点任务、紧扣中国消费者协会2018年年主题的具体体现。

　　提升品质消费，共创美好生活，已经成为全国消费者的共同心愿，但品质需要工匠精神，美好生活也不会一蹴而就。我们不仅要解决消费与生产之间的结构性矛盾，推动消费发展质量变革、效率变革、动力变革，更要完善相关法律法规，加强对消费者权益的保护，优化消费环境。

　　加强对消费者合法权益的保护，彰显消费者的合法权益，是提升品质消费，共创美好生活的重要前提。保护消费者权益，需要社会协同共治。在消费者权益保护社会协同共治体系中，不仅要重视行政监管、司法机关的力量，也要重视消协组织、行业协会的力量，还要注重发挥媒体监督的力量。

中国消费者报社副社长 李晓清

　　媒体不仅是党和政府的喉舌，也是消费者的喉舌。在消费领域，媒体既要大力褒扬守法合规、诚信经营的优秀企业、优秀产品和服务，也要敢于反映消费者的呼声，敢于揭露严重侵害消费者合法权益的不良行为，维护消费市场的公平与正义。相较于其他媒体，《中国消费者报》更熟悉消费者权益保护工作，更熟悉消费者权益保护组织，更熟悉消费者权益保护事业的各方参与者，是传达消费维权和消费引导好声音的第一平台。

品质消费是推动高质量发展的内在需求

　　国务院发展研究中心市场所研究员任兴洲：党的十九大报告和今年的政府工作报告都很重视品质消费，品质消费的本质逻辑，是对美好生活的追求。

　　品质消费是经济社会发展到一定阶段的产物，随着我国经济持续增长，总量扩大，物质丰富，买方市场已经形成;居民收入稳步提升，是品质消费的基础条件;居民消费支出结构发生重要变化，消费明显升级，享受和发展型消费比例不断提高;我国形成了世界上人口最多的中等收入群体。这些都是品质消费得以实现的基础，我国已经具备品质消费的条件。

国务院发展研究中心市场所研究员 任兴洲

　　品质消费也是推动高质量发展的内在要求。随着我国经济由高速增长转向高质量发展，消费成为经济增长的主要动力，而品质消费能够高效提升消费能力，提高居民生活水平，高质量的消费带动高质量的经济发展。信息技术、互联网+、电子商务、定制服务、人工智能、现代物流，冷链技术、业态和商业模式创新，跨境电商、交通运输能力等技术的发展，为品质消费提供了支撑。

　　但也要看到，与品质消费、美好生活的需求相比，当下还存在很多制约因素、条件。比如高品质的商品和服务供给不足;全社会重视质量、效率的动力不足;体制机制和法律规则、标准体系不健全;政府服务和监管体系面临新要求;消费者保护工作面临新挑战等等。

　　要解决这些制约因素，就要继续深化供给侧结构性改革，提升高品质商品和服务的供给水平;进一步细分品质消费市场，精准对接产需;稳步提高居民收入水平和社会保障水平，为品质消费奠定可持续的基础;营造全社会品质消费的良好环境;引导积极健康的品质消费理念，品质消费不代表奢侈浪费，更不是炫富式消费;要完善法律法规体系、政策体系，完善政府监管和服务，加强对消费者权益的保护，加强维权知识普及和宣传;畅通维权渠道，要加强“12315”服务平台建设，全力拓展维权工作覆盖面，利用各种信息、平台、网站等资源和媒体、大数据等，创新维权形式;强化社会协同维权的氛围;依法依规有效调解和处理强化日常监管，提高维权工作效能;完善依托信用体系的社会褒惩机制等。

建立互联网金融长效发展机制

中国互联网金融协会教育培训部主任 易琮

　　中国互联网金融协会教育培训部主任易琮：中国互联网金融协会成立以来，在监管部门的指导下，始终致力于保护互联网金融消费者、投资者的权益，在消费者、投资者教育和权益保护方面做了一些工作。

　　一是着力加强互联网金融基础设施的建设，牵头搭建了基于大数据、人工智能等数字技术的监管服务平台，为金融监管部门提供信息时效性强、灵活度高、质量可靠、展示方式多样的监管服务支撑;二是及时、充分地向金融消费者提示风险，帮助社会公众提高风险识别能力;三是线上线下联动，积极开展互联网金融消费教育;四是加强外部合作发挥联动作用，配合工商总局、人民银行开展互联网金融违法广告的治理、维护消费者的权益等。

　　互联网金融消费者、投资者教育和保护是一项长期的社会系统工程，也是防范金融风险、深化金融改革、服务经济实体的重要举措。尤其是在互联网金融风险专项整治工作即将进入尾声，建立互联网金融长效发展机制已提上日程的情况下，做好互联网金融消费者、投资者教育和权益保护工作的责任更加重大。

开展理性饮酒消费教育

中国酒业协会常务副秘书长 何勇

　　中国酒业协会常务副秘书长何勇：中国酒业协会的使命就是致力于使美酒助力美好生活，为与酒生产、消费有关的全产业链服务。

　　今年春节前，网上出现了一个教消费者鉴定粮食酒的视频，但我们认为其办法是不准确的，于是做了澄清错误的实验视频并通过公众号传播。这让我们认识到，消费者对于酒知识了解程度还不高，需要进一步开展消费教育。

　　我们开展消费教育的另一个重点就是理性饮酒。2015年7月11日，中国酒业协会成立了酒与社会责任促进联盟，并且设立了全国理性饮酒宣传周，理性饮酒包括适量饮酒、预防未成年人饮酒、拒绝酒驾等内容。我们去年还发布了《中国适量饮酒健康状况》白皮书和《全国理性饮酒指数报告》，深度剖析了消费者的饮酒行为和习惯，引导理性消费。目前，2018年全国理性饮酒宣传周正在策划，主题是“拒绝酒驾”。

房地产业进入品质驱动时代

链家集团党委书记、高级副总裁 魏勇

　　链家集团党委书记、高级副总裁魏勇：随着居民消费能力的提高，住房也面临着消费升级的大趋势，在“租购并举”“住有所居”等政策的引导下，住房市场迎来品质时代。

　　要满足品质居住时代的需求，必须完善品质信息和品质服务。随着信息的透明和内容的丰富，房产服务行业中信息消费变得越来越重要。数据的电子化、线上化是一个非常大的趋势，用户的线上行为、交易流程、消费体验等都在进一步向数字化发展，同时更能直观反映现实市场，最终让整个行业能更懂消费者。

　　魏勇表示，链家的逻辑是从重到轻，用非常“重”的方式打造出庞大的大数据系统，当这些数据全部真实透明之后，链家就有机会变得“无比轻盈”。

　　链家核心价值观的第一条就是“客户至上”，“对客户好”是链家努力迭代和追求的服务品质上限。当前正处在一个行业标准从缺失到建立的时期，客户对服务最大的失望表现是没有表达不满的意愿，而如果没有这些反馈，企业也将失去持续迭代的机会。

改善服务给消费者更好体验

唯品会(中国)有限公司副总裁 黄红英

　　唯品会(中国)有限公司副总裁黄红英：唯品会的使命是“传承品质生活，提升幸福体验”，这与本次座谈会“提升品质消费 共创美好生活”的主题是契合的。

　　唯品会对自营商品有正品十重保障和品控九条，还有全平台首负责任、专业机构查验、服务全程闭环可溯、质量管理体系认证、八道关卡查验质量、七天无理由退货退款、知名品牌正规授权、人机互动核实广告、多险种保障等措施。唯品会除七天无理由退货的服务，还有极速退款的服务，要让商家承担极高的成本，但能够给用户更好的体验。

　　我们希望打造的是从源头直采到最后1公里360度全程正品闭环。真正加大供应链管理，还是要推进产业融合，提高运行质量和效率。由于货品数量庞大，在每一个环节都需要更加严格的把控，只有不断加大质检力度、提升效率，才能做到供应链更加自动化、科学、严谨。

用专业服务引领行业品质升级

首汽约车北京有限公司首席执行官 魏东

　　首汽约车北京有限公司首席执行官魏东：网约车提供的是车辆+驾驶员的专业服务，但专业性不足是目前面临的挑战。我们认为，服务应该是可靠的承担、无形的照顾、妥帖的伴随等。

　　当前网约车市场正在迎来“品质升级”，由高速增长转为稳定增长;由增量市场转入存量市场;从流量导向转为服务导向。我们希望通过首汽约车的合规经营实现网约车的品质升级。

　　网约车需要更加公开透明的市场环境，通过行业自律，规范服务标准，为消费者提供安全、放心、合规、高品质、满意的出行服务。希望有关部门严格执法，行业也要自律，有序的、标准化的网约车企业通过服务进行竞争，真正出现百花齐放的局面。

提升保险消费者的安全感

太平人寿保险有限公司办公室助理总经理 祝菁

　　太平人寿保险有限公司办公室助理总经理祝菁：提升消费维权的社会共治水平已成为服务人民日益增长的美好生活需要的重要课题，寿险公司的主要责任在于以人的生命为标的，提供周全的保险保障服务。

　　提升保险消费体验主要是提供高品质保险产品和服务。其必要条件应该包括安全感、获得感和幸福感。要以客户为中心，提升消费者的安全感，包括以客户需求为导向的产品开发，与时俱进的信息化技术支持，后援岗位的专业化经营体系和长期有效的风险管控机制;想民所想，急民所急，提升消费者的获得感;先客户所想，提升消费者的幸福感。

编辑：A-Wing

来源于：中国消费者报