工商盘点十大投诉热点

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工商盘点十大投诉热点

时间：2018-03-16 09:40:49

　　工商总局发布的数据显示，2017年，消费者投诉热点主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器、以手机为主的通讯器材、以汽车及零部件为主的交通工具、以美容美发洗浴服务为主的居民服务、餐饮住宿、互联网服务、文体娱乐、租赁服务等10个方面。

●服装鞋帽

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理服装鞋帽类投诉13.94万件，同比增长38.1%，增幅较去年同期提升了17.1个百分点。其中，服装投诉9.26万件，占66.4%；鞋帽投诉4.68万件，占33.6%。从投诉问题看，已处理的服装鞋帽类投诉中，涉及质量问题投诉5.68万件，占43.1%；涉及售后服务投诉2.48万件，占18.8%；涉及广告问题投诉1.88万件，占14.3%。

　　消费者投诉的问题集中在：衣服开线、破洞、缩水变形，鞋类开胶、断底、断面；商家不履行“三包”义务；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确，涉嫌假冒知名商标等。

●家居家装

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉（包括家具类、装修建材类和装饰装修服务类消费投诉）13.78万件，同比增长37.8%，增幅较去年同期提升了10.9个百分点。其中，装修建材类投诉6.26万件，占45.4%；家具类投诉5.31万件，占38.5%；装饰装修服务类投诉2.21万件，占16.0%。从投诉问题看，已处理的家居家装类投诉中，涉及质量问题投诉4.30万件，占32.7%；涉及合同问题投诉3.57万件，占27.2%；涉及售后服务投诉2.47万件，占18.8%。

　　消费者投诉的问题集中在：家具和装修材料假冒、劣质、货不对板、以旧抵新、有异味；装饰装修服务中墙面不平、地板开裂、水管漏水，装修公司未按约定工期完工、实际价格与合同不符，商家拒绝对保修期内的家具或装修材料进行维修等。

●家用电器

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理家用电器类投诉12.92万件，同比增长8.4%，增幅较去年同期下降了13.5个百分点。其中，空调器投诉2.89万件，占22.3%；电视机投诉2.63万件，占20.4%；家用小电器投诉1.57万件，占12.1%；电冰箱（冰柜）投诉1.44万件，占11.1%。从投诉问题看，已处理的家用电器类投诉中，涉及售后服务投诉4.64万件，占43.6%；涉及质量问题投诉4.32万件，占40.5%；涉及合同问题投诉1.07万件，占10%。

　　消费者投诉的问题集中在：空调不制冷、不制热，噪声过大，暴力安装导致墙体开裂，购机时承诺免费安装实际安装时额外收取费用等；电视机黑屏，图像不清晰，无法关机等；冰箱制冷效果差、压缩机故障等；售后维修技术差，多次维修均未修好，拒绝开具维修凭证等。

●手机

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理通讯器材类投诉12.19万件，同比增长3.2%，增幅较去年同期上升了8.6个百分点。其中，手机类投诉量最多，共11.99万件，占98.4%。从投诉问题看，已处理的通讯器材类投诉中，涉及质量问题投诉4.18万件，占36.1%；涉及售后服务投诉4.02万件，占34.8%；涉及合同问题投诉1.22万件，占10.6%。

　　消费者投诉的问题集中在：消费者在不知情的情况下购买到合约机，要求退货遭拒；手机存在无法开机、按键不灵敏、黑屏卡顿、自动关机、信号不稳定等问题；手机故障后保修期内商家拒绝履行“三包”义务，维修时间长，多次维修后仍存在故障等。

●汽车及零部件

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理交通工具类投诉14.4万件，同比增长16.2%，增幅较去年同期提升了16.4个百分点。其中，汽车及零部件类投诉最多，共11.88万件，占82.5%。从投诉问题看，已处理的交通工具类投诉中，涉及售后服务投诉3.78万件，占27.3%；涉及质量投诉3.75万件，占27.1%；涉及合同投诉3.61万件，占26%。

　　消费者投诉的问题集中在：消费者购买到的车是翻新车、事故车、报废车等；汽车零部件存在质量问题，无法正常使用等；购买汽车后商家拖延提供购车合格证、强制销售保险，汽车贷款还完后续保押金不退等；商家在保修期内拒绝提供维修服务、配件只换不修、维修技术差、维修换件价格不透明等。

●美容美发洗浴服务

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理居民服务类投诉9.24万件，同比增长18.6%，增幅较去年同期下降了5个百分点。其中，美容美发和洗浴投诉5.21万件，占56.4%；摄影及扩印投诉1.39万件，占15.1%；洗染投诉1.16万件，占12.6%。从投诉问题看，已处理的居民服务类投诉中，涉及合同问题3.68万件，占41.1%；涉及质量问题1.16万件，占12.9%。

　　消费者投诉的问题集中在：美容产品为“三无”产品、服务效果与宣传不符；衣服送洗后染色、开裂、缩水，要求赔偿未果；消费者办理了充值卡后，由于商家关门歇业、装修、转让甚至关门跑路等原因，导致消费者无法享受服务等。

●餐饮住宿服务

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理餐饮和住宿服务类投诉7.15万件，同比增长26.5%，增幅较去年同期上升了0.4个百分点。其中，餐饮服务投诉4.27万件，占59.7%；住宿服务投诉2.88万件，占40.3%。从投诉问题看，已处理的餐饮住宿类投诉中，涉及合同问题投诉1.70万件，占25.0%；涉及质量问题投诉1.25万件，占18.5%。

　　消费者投诉的问题集中在：住宿服务存在预定酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等问题，餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等。

●互联网服务

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理互联网服务类投诉6.55万件，同比下降1.0%，但仍占服务类投诉量的5.5%。其中，涉及网络接入服务的投诉量最多，共5.56万件，占互联网服务类投诉量的84.8%。从投诉问题看，已处理的互联网服务类投诉中，涉及合同问题投诉1.33万件，占20.6%；涉及质量问题投诉0.35万件，占5.4%。

　　消费者投诉的问题集中在：互联网宽带接入后频发断网、维修服务拖延、乱扣费，网络游戏中账号被封或被盗、道具丢失等。

●文体娱乐

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理文体娱乐类投诉（包括文化运动娱乐用品类、文化娱乐服务类消费投诉）5.81万件，同比增长53%，增速连续两年超50%。其中，文化娱乐服务类投诉4.65万件，占80%，主要集中在健身、参观游乐、放映服务等休闲娱乐领域；文化、运动娱乐用品类投诉1.16万件，占20%，主要集中在图书及文化用品等领域。从投诉问题看，已处理的文体娱乐类投诉中，涉及合同问题投诉2.80万件，占50.6%；涉及广告问题投诉0.48万件，占8.6%；涉及质量问题投诉0.45万件，占8.2%。

　　消费者投诉的问题集中在：商家因未按时开业、店面装修、关门等原因无法正常提供服务，且拖延或拒绝退还预付费用；服务过程中存在健身馆频繁更换教练、泳池水质不达标等问题；商家虚假宣传，实际体验效果与承诺不符等。

●租赁服务

　　 2017年，全国工商和市场监管部门共受理租赁服务类投诉（包括电器及配件出租服务、车辆出租服务、房屋出租服务、服装出租服务等消费投诉）3.29万件，是去年同期的8.9倍。其中，64.6%的投诉量指向自行车租赁服务。从投诉问题看，已处理的租赁服务类投诉中，涉及合同问题投诉2.48万件，占78%。

　　消费者投诉的问题集中在：自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等。2017年随着共享单车的快速发展，单车使用推广、投放数量增加，共享单车市场竞争加剧，多家企业纷纷被报道押金难退、甚至倒闭，使得以自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件。

编辑：陈晓莹

来源于：中国消费者报