4月3日，一位网友通过微信公众号发了一篇文章，声称她们一行6人购买南方航空的北京经停乌鲁木齐飞第比利斯的机票，准备乘机时多次接到延误通知，最后办好值机手续准备登机时，突然被告知第二段乌鲁木齐飞第比利斯的航班已经飞走，而她们在北京还没出发。此后南航提出赔偿800元。

   这篇文章经过接力转发，点击量迅速突破10万，从一个纠纷演变成公共事件。

   视频：汪女士讲述事件经过▼

延迟、延迟、延航班延误12小

延迟、延迟、延迟，航班延误12小时

   当事人汪女士说，两个多月前，她们5大1小6个人预定了3月31日14:40南方航空CZ6039次从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班。她们还提前确定好行程，订了酒店租了车，还安排好假期。

   CZ6039次航班虽然是北京至第比利斯，不过中途会在乌鲁木齐经停一下，航班号不变。机上乘客分三种，其一是北京到乌鲁木齐的国内航线乘客，其二是北京到第比利斯的国际航线乘客，其三是乌鲁木齐到第比利斯的国际航线乘客。

   在北京候机时，国际航线的乘客和国内航线的乘客不是在同一个候机室，而是单独在一个小型国际出发候机室。

   出发当日早上，她们收到短信说航班延误到17:40。快到中午的时候，又通知延误至20:45。“我们打电话到南航客服，问要不要提前去机场，得知‘因天气原因航班延误，请您耐心等待，按照通知的起飞时间前往登机即可。’”

   ▲航班延误的短信提醒

   接下来，航班又一次次延误，22:30， 4月1日凌晨2:10， 凌晨3:30。汪女士一行6人在凌晨1:30左右到达了机场办完乘机手续、行李托运。其间南航工作人员表示航班目前状态正常，前序航班2:00会到达北京机场。

   南航工作人员说，这次航班现在就他们6个人在准备值机，其他乘客多是去乌鲁木齐的，已经在白天各种改航班飞走了。

   登机时间快到时，南航工作人员突然通知他们：“乌鲁木齐那边安排了另一架飞机去将其他乘客接走了，现在飞机已经飞往第比利斯，你们现在飞到乌鲁木齐之后就没有第二段行程了，你们还去乌鲁木齐吗？”

▲汪女士一行已办理好登机手续

   他们感到非常意外，询问是不是到乌鲁木齐之后换另外一架飞机去第比利斯，南航工作人员回答说，他们只能去乌鲁木齐，没有飞机再去第比利斯。

   南航工作人员告诉他们：“我也是刚才接到通知，新疆分公司决定不等你们了，这个航班现在断开了，你们只能去乌鲁木齐等下周的航班过去。你们要去乌鲁木齐等吗？”

   汪女士一行立刻拒绝，并追问不能成行的原因。南航工作人员表示也不知道原因，“反正十分钟前新疆分公司的人通知我们航班断开了。”

协商退票，每人赔偿800元“特殊关怀”

   之后他们见到一位值班经理，对方提出一个解决方案：改成当天上午俄航的转机航班，2日到第比利斯。

   这样的方案会导致他们预订的租车、酒店全部作废，而且需在莫斯科机场等待近8小时。他们拒绝了这个提案，并开始与这位经理讨论经济补偿问题。

   值班经理表示：“这次航班计划更改是因为天气原因导致的，我们航空公司是不会为此负责的，这是民航局的规定。”

   僵持不下，他们在候机室熬过了一整夜。第二天早上10点，那位值班经理过来表示，公司对这个情况非常的重视，决定赔偿核定如下：南航会退回的机票费用，只能最多按照航班延误的标准给予每人800元作为特殊关怀。

   汪女士一行无法接受这样的方案，要求与领导会谈未果，上午12:00左右不得不离开机场。

▲软件查询到航班已到达

   汪女士说，从航空软件看来，这个航班目前的状态看起来一切正常，虽然晚点到达了，但是吊诡的是一个长达11小时的航程，全程只飞行了4小时43分钟。

南航声明，旅客要求过高，工作人员服务不佳

   4日17点19分，南航通过微博发布声明说：

乘客回应，看到南航声明“很震惊”，多处不符合事实

   汪女士告诉记者说，看了南航的声明后，“感到很震惊。”她说，南航发表声明的时候，他们的一位工作人员正给她打电话，说“这是事后他们第一次主动联系我们。”

   汪女士对这位工作人员表示：“第一，这个声明不符合事实，你们没有主动联系过我们；第二，改成飞阿姆斯特丹的机票不是我们先提出来的。”

   汪女士要求南航对声明中的争议之处进行修改，南航工作人员称声明是总部发的，没有给出肯定答复。

   汪女士说，当晚和她们交涉的南航工作人员可能有缺陷，但还是非常尽力的。南航声明有把责任推到“被甩”乘客及现场工作人员头上之嫌。

   18点08分，汪女士通过微博回应南航的官方声明，表示南航值班经理当时提供的改签航班是在4月2日抵达第比利斯，她们事先预订的酒店和车辆都无法使用，整个旅途很难顺利进行，所以无法接受。

   关于南航声明中改签“北京-阿姆斯特丹”往返航班的情况，汪女士指出：首先，更改目的地换票的方案是由南航现场的工作人员提出，称阿姆斯特丹和格鲁吉亚都在欧洲，南航内部协调比较容易。

   对于为什么想选择春节？是因为有一位同伴一年只有一次休假出国的机会，因此才提议了明年的行程。

   另外，声明中提到的“多次主动联系”，完全不属实。真实的情况是4月4日下午5点30分，她们才首次接到了南航北京分公司客户服务负责人的电话，提出给予补偿。而就在同时，南方航空的官方微博发出了与事实不符的声明。

   记者5日致电南航，工作人员表示如果进行采访，需要记者用邮件发正式采访函。

   记者联系与汪女士沟通的客户经理询问进展，对方表示：“这个事情我不太清楚，我也没有权利去发表任何议论。”

专业人士称，南航没有充分为旅客考虑

   南航和“被甩”乘客各执一词，不少航空专业人士表达了自己的看法。

   航空自媒体“航空物语”说，南航地面服务没到位。第一次通知延误的时候，旅客就已经有改签其他航空公司的权利了，不至于拖到第二天。

   航空专业人士FATIII发文说，在这件事情中，南航决定将北京-乌鲁木齐-第比利斯航班分拆成两个航班，单独执行乌鲁木齐-第比利斯航班。这样的操作其实并不罕见。但是，南航却缺乏处理机制和沟通技巧。

   可以明确的一点是，在航班拆分时，南航自上而下没有一个人为这6人的签转考虑。

   事件发酵后，4月5日，双方达成协定：

支招，如果遇到这样的情况怎么办？

   这件事情传开后，不少网友都表示遇到过这类航空公司“甩客”事件，航空专家们也给出一些建议。

   FATIII说，遇到不可抗力因素，想要减少损失，还是得靠旅行保险。

编辑：陈晓莹

来源于：综合紫牛新闻 新浪微博