适应大数据时代新趋势解决消费者保护新问题

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适应大数据时代新趋势解决消费者保护新问题

时间：2018-06-27 09:46:26

会议现场

国家市场监督管理总局消费者权益保护局负责人刘敏

浙江省工商局副局长张雪林

中国消费者报社副总编辑张建

中国消费者协会投诉部主任张德志

中国社会科学院大学教授张严方

湖北省工商局二级巡视员王道佑

杭州市市场监督管理局副局长冯世联

河北省消协副秘书长赵兰军

北京市工商局消保处处长廉建设

广东省工商局消保处处长陈业怀

杭州微众电子商务有限公司CEO 郑炜

阿里巴巴集团客户体验事业群高级经理徐珊

　　 6月22日，由中国消费者报社主办，杭州微众电子商务有限公司协办的“消费维权对话会”（第四期）暨大数据时代消费维权研讨会在杭州举办。来自全国部分省、直辖市、自治区的市场监管部门以及消费者组织的负责人、专家学者、企业代表参加了本次会议，就“大数据时代如何开展消费维权”这一主题开展了深入研讨。

完善法规加强个人信息保护

　　■中国消费者报社副总编辑张建

　　我国社会已经进入互联网+大数据应用时代，消费者从资讯获取到衣食住行，无一不被互联网和大数据渗透、覆盖，消费者个人信息保护成为消费者组织面临的新挑战，做好消费者权益保护就必须从了解大数据、依法使用大数据开始。

　　我国现有法律在互联网消费者权益保护方面存在空缺，特别是在消费者个人信息保护方面还需要加强：目前的法规不仅层级低，还较为分散；在制度设计方面，没有明确实施部门和处罚条款；一旦出现消费者信息泄露或隐私权被侵害的情况，救济手段少，救济力度不够。

　　从当前实践看，需要认真细化互联网条件下的消费者权利内容，如对消费者数据权、知情权、自由选择权、后悔权、被遗忘权、安宁权等在分享经济、社交化电商中的保护问题，对押金、举证责任在网络消费者权益保护工作中的适用问题等，都要高度重视、认真研究。

　　■中国消费者协会投诉部主任张德志

　　我国现行法律在有关个人信息保护方面已有涉及，规定了企业采集、存储、使用个人信息的一些原则、权利、义务以及所要承担的责任，但还不够完善。大数据时代的立法思维和执法思维需要改变，要建立以网管网的对等思维。

　　对企业来说，用好大数据能够激发自身的活力，能够为消费者带来更好的商品服务体验。所以企业要加强自律，合理采集、使用大数据，做好保密工作，不要借助大数据损害消费者权益。

　　对消费者来说，要保护好个人信息，不要轻信优惠、礼赠而把个人信息提供给经营者，避免信息泄露。

　　总而言之，大数据时代给我们创造了更多的选择，也带来了新的烦恼，大数据时代的消费者权益保护需要社会共治。

　　■中国社会科学院大学教授张严方

　　大数据是一把双刃剑，既能造福消费者，又会给消费者权益带来威胁。比如消费者接受医疗服务时，大数据可以计算出消费者个人体质是否适合做某种手术，风险有多大。但与此同时，个人信息泄露等问题，往往导致消费者的知情权、选择权乃至安全权遭受侵犯。

　　保护消费者信息安全，企业是第一责任人，现实中，一些企业由于各种原因造成信息泄露，甚至不当使用消费者的个人信息进行大数据挖掘。企业必须树立底线意识，其向消费者采集数据必须在技术可控的范围内，保证不会泄露、不主动外泄、不会被第三方使用。

　　建议加强数据源头的管理，保障数据环境安全可以从这几个方面做起：首先，尽快建立评估机制和技术标准来研判平台经营者是否具有保护并妥善使用大数据的能力；第二，建立个人信息分类保护机制，以行政监管为主导，建立一站式的集中监管机制，减少企业保护的成本，监管措施应更加具有回应性，强调协商机制的运用；第三，转变观念，从企业利益和个人权益的冲突转变为个人信息权和信用权的取舍。

转变思路探索大数据监管

　　■国家市场监督管理总局消费者权益保护局负责人刘敏

　　大数据已经深入到经济发展和社会管理的各个领域，对国家管理、组织决策等方面产生深刻影响。应加强对12315数据的分析利用，充分发掘12315数据的价值，用数据说话，积极服务政府决策，服务消费，服务市场监管，服务消费教育引导。

　　目前，对12315数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性还不够：一是12315数据分析能力不强、质量不高、预测少，缺乏对特定地区、行业、企业和产品的专门分析；二是数据分析的利用效果比较有限，没有真正成为协调部门执法、整合监管力量的重要依据；三是对社会的公开不够，很大程度上影响了12315数据的利用效果。

　　将来要切实运用12315互联网平台和数据分析引领消费、强化维权，做好大数据时代消费维权工作，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，提升消费维权社会共治水平。不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，增强获得感、幸福感、安全感。

　　具体来说，要强化12315数据的综合分析，切实提高数据分析质量和水平；要建立健全12315数据分析利用工作制度，形成常态化定期发布机制；要加强12315数据分析成果运用，促进工作效能的提升；要以12315数据应用为抓手，进一步强化宣传引导工作。

　　■浙江省工商局副局长张雪林

　　近年来，浙江省工商局和浙江省消保委把放心消费创建活动作为总抓手和总引领，把各项消保工作融入其中。通过连续两年推行线下无理由退货制度，去年已经有8225家线下实体店承诺7天以上无理由退货，今年省政府提出要再发展一万家。

　　大数据监测显示，通过连续几年的“放心消费在浙江”行动，浙江省线下消费投诉降幅明显，近3年每年以20%的比例持续下降。今年，浙江的放心消费建设将向多个领域延伸，将进一步拓展到民宿、高速公路服务区、快递、金融、商业街区等，形成了“5+X”的发展形式，朝着全域放心的目标迈进。

　　■杭州市市场监督管理局副局长冯世联

　　新经济业态层出不穷，为监管带来挑战。比如对社交电商的监管；直播中销售、介绍商品是否算广告宣传；电商交易中的个人信息泄露，平台、商家、物流，谁应承担主要责任等问题接踵而来。

　　监管部门、消费者组织必须加快消费维权工作向数字化转型的步伐，以适应新的时代要求。

　　杭州对消费维权工作的数字化转型有一些探索，首先是尽可能采集更多的数据；其次是市场监管部门内部的信息要整合；三是跨部门的信息汇集，杭州搭建了企业联动信息平台，把所有行政部门所掌握的相关信息都归到这个平台整合；四是人工智能技术的应用，我们开发了智能客服，处理消费纠纷的时候能够给出建议和意见，该技术还有分析预判和组织能力，通过大数据精准分析动态，提高消费维权的主动性和前瞻性。

　　■湖北省工商局二级巡视员王道佑

　　湖北省工商局开发了消费维权信息系统，应用了全省多个统一延伸到基层的信息化平台，包括12315综合应用平台、流通领域商品质量监管系统，以及消费维权大数据分析系统，实现了各类消费维权数据在全省的集中开发应用。

　　对消费者维权数据的利用，主要注重4个方面：为消费工作提供引领；为专项整治提供靶向式的检测；推动多媒体宣传；为相关的机构提供履职信息服务。

　　通过商品质量抽检的大数据分析，实现了商品靶向式检测，做到了均、频、快。均，就是靶向式的检测，通过数据的分析有针对性地对部分卖场、投诉量较高的商品进行检测；频，就是常态化，每个月都有检测项目安排；快，就是快速检测，快出结果，快速查询。

　　■河北省消协副秘书长赵兰军

　　大数据的分析是将海量信息通过数据平台合计，得出一个能反映趋势、发展规律的准确信息。目前我们对大数据分析的应用还不够，尤其是消费者组织用大数据分析比较少。

　　影响我们应用大数据分析的原因，包括思想观念、平台建设和人才培养。

　　对此，河北省工商局、河北省消协采用的办法是依托大学、借势发展，在河北省外国语学院建立了一个消费维权研究中心，并借助该中心研究一些课题，解决技术、人才不足的问题。

　　我们还尝试过对河北省消费维权的趋势进行大致分析，比如通过对诉讼主体、事发区域、消费方式、消费事由等相关信息进行对比、分析、归纳，为下一步工作提供依据。虽然在大数据应用上只是走了一小步，但在思想观念上已经迈进了一大步。下一步我们还将依托这个研究中心，加强“三农”消费环节和消费维权的大数据分析。

助力调查测评消费者满意度

　　■广东省工商局消保处处长陈业怀

　　不久前，广东省首次发布了《2018年广东省消费环境评价报告》，在这个评价体系的构建中，我们也使用了大数据技术。

　　首先，使用了诸多与消费环境相关的数据，包括12345投诉举报平台数据、价格行为投诉量占注册经营者主体比例、价格违法行为查办案件数占注册经营者主体比例、消费维权投诉办结率、经济违法行为举报案件办结率、诉转案立案比例、即时解答率、回复率、万人均经济违法行为举报数量、万人均投诉量等。

　　此外，用问卷调查的方式，按照各市人口比例、性别、年龄段进行分层抽样。在市场实地调查中，注重“不合格商品继续销售发现率”“缺陷商品继续销售发现率”“无厂名厂址商品销售发现率”3个数据项。

　　通过科学评价，精确定位各地区的消费环境状况，查找发掘各地区消费环境的短板，并通过量化排名，多角度、多维度分析，找准各地区改善消费环境的着力点，有针对性地提出对策，推动各地区、各行业共建共治共享，形成有效改善各地消费环境的推动力。

　　■北京市工商局消保处处长廉建设

　　在当前开展的消费者满意度测评工作中，我们发现存在一些问题，还有改进、深化的空间。

　　首先，现行的消费者满意度测评基本上都是采用完全主观测评的方式，但我们发现，主观测评对于整个消费环境的满意度缺乏特别充分的代表性。广东目前采用的消费者满意度测评指标体系是主观与客观相统一，而且强调以客观为主，主观实际上是对客观的评价，这个指标体系值得进一步观察参考。

　　其次，在消费者满意度测评指标体系中既应该有市场监管部门职能范围内的指标，也应该有其他相关部门职能范围内的指标。

　　消费率应该是衡量一个城市消费者满意度的重要指标。因为消费者有选择权，可以“用脚投票”，不满意就不买，所以消费者满意度和消费交易量、活跃程度在很大程度上呈现正相关的关系。当然，消费率和满意度的具体关系，还需要在具体操作中进行筛选区别。

信息共享营造规范的市场环境

　　■杭州微众电子商务有限公司CEO郑炜

　　消费已经进入网购时代，消费者的维权同样进入了“互联网+”时代。其中一个表现就是维权方式和平台也发生了变化。一方面，大数据技术成为网络消费时代维权的“先锋”，消费者可以使用PC端、手机APP、微信等多渠道登录互联网平台便捷地进行投诉、举报；另一方面，建立电子商务市场规范管理与监测平台，所有市场主体在从事电子商务活动前，须通过该平台进行注册登记并实时维护。

　　我们倡议电商从业者：认真遵守消费者权益保护相关法律法规；建立健全退换货制度，落实7日无理由退货法定义务；完善客服体系，认真解决消费者诉求，提升服务水平；保证所有的信息、证件准确、真实，杜绝虚假信息；加强业内交流与合作，建立诚信信息共享机制；抵制假冒伪劣，接受监督，净化市场。

　　■阿里巴巴集团客户体验事业群高级经理徐珊

　　在消费环节，第一时间直接接触消费者的是平台上的商家，因此，帮助商家提升服务意识、提高服务质量，才能全面改善消费者体验。

　　在社会协同治理的过程中，电商平台也在发挥着越来越重要的作用。平台在履行法定职责，配合监管部门把关市场主体准入、维护竞争秩序、保护知识产权及维护消费者权益外，也积极主动利用自身技术优势、数据优势为行政监管提供违法线索、新型案例、市场新动态等信息，协助相关部门提升治理效率、降低治理成本，共同维护市场秩序，为消费者营造安全放心的消费环境。

编辑：陈晓莹

来源于：中国消费者报