据悉，为进一步了解江门市住宅小区物业管理服务的现状，以及居民对物业管理行业的真实心声，2018年11月，市消委会充分发挥自身社会监督的作用，委托五邑大学对物业管理服务质量展开调查，以协助有关部门和物业管理行业及时了解居民对物业管理服务的期望，督促行业加强自律，净化行业乱象，引导物业管理企业自觉提升服务水平，从而更好地满足居民不断增长的物业管理服务需求。

   发布会上，五邑大学江门经济研究中心主任王润良博士介绍了本次调查的具体情况。调查显示，江门市住宅小区物业管理服务总体满意度处于偏低水平，提供的个性化服务不多，未达市民期望值。他建议，行业应该健全物业管理行业管理规章制度，完善物业管理行业监管体系，充分发挥物业管理行业管理协会的作用；物业公司应该强化服务意识，提升物业管理能力，拓展业主服务领域，开展业务培训，提升从业人员专业水平；业主应该推动业主委员会成立，充分发挥其作用，积极参与小区管理，建设美好家园。

   据悉，本次样本数据采集主要在江门市主城区住宅小区、公共场所进行，共发放问卷550份，回收523份，回收率为95.09%；经筛选有效问卷514份，有效问卷回收率为98.27%。

物业管理现状

物业管理功能相对完善

   调查显示，江门市住宅小区物业管理功能相对完善，其管理职责包括环境与楼宇卫生、安全保卫、设备维修和维护、消防管理、车辆与道路管理、绿化管理等。

   在环境与楼宇卫生方面，江门市住宅小区环境与楼宇卫生运营模式以“物业管理方自营”为主，小区环境、楼宇卫生的清洁频次，以及小区垃圾清运频次均以“一日一次”为主。

   安全保卫方面，从住宅小区人员出入管理、保安巡逻、小区安全监控设施三个方面进行调研，发现住宅小区人员出入管理相对比较严格，人员能够自由出入的小区不到两成。接近九成的小区保安都会定时或不定时巡逻，监控设备只有极少数小区未安装，但大多数小区监控设备存在死角或损毁的情况。

   设备维修和维护方面，江门市住宅小区道路、路灯、电梯、围墙等设施设备维修、维护方面比较及时，大多数小区能够保持设施设备良好运行状态。

   小区消防管理方面，从消防知识的宣传方式、消防通道畅通、消火栓等消防设施的运行状态进行调研，发现消防知识的宣传方式单一，九成以上采用宣传告示的方式进行宣传。

   消防通道方面，江门住宅小区绝大多数能够保证消防通道畅通，小区消火栓等消防设施也相对完好，运行状态良好。

   车辆与道路管理方面，江门市住宅小区车辆出入管理比较严格，多数小区凭卡（牌、证）出入，车辆自由出入的仅占少数，停车管理相对有序，基本解决业主停车难问题，对住宅小区外来车辆停车管理也相对规范，江门市住宅小区道路及周边管理比较规范，占道经营、摆摊设点现象的很少。

   在小区绿化管理方面，江门市住宅小区绿化管理较好，2/3的小区属园林式或半园林式绿化模式。

业主服务现状

以收费服务等基本服务项目为主

   江门住宅小区业主服务调查显示，江门市住宅小区业主服务项目主要是以收费服务等基本服务项目为主，装修材料进场搬运、宽带报装等延伸服务，尤其是能够提供医疗、健康、养老、家政等个性化服务项目的小区较少。

   收费服务方面，收费标准主要介于1元—2元/平方米之间，物业收费方式呈多样化趋势，现金、银行卡刷卡、支付宝、微信和银行代收等多种缴费方式供业主选择。

   小区物业上门维修、安装服务方面，以基本的“水电维修、安装”为主，提供其他服务项目的较少，且物业上门服务的及时性较差。

   小区的文体、健身、娱乐等公共服务方面，江门市住宅小区基本都有文体、健身、娱乐等公共设施，但不太完善，其存在被挪用的情况，但并不普遍，占23.35%。

   在小区个性化服务方面，江门市住宅小区向业主提供个性服务的项目非常少，且主要是家政服务。

   小区业主延伸服务，在材料搬运、垃圾清理方面，约四成的小区提供的选择不多。在业主报装宽带方面，基本都能自由选择宽带供应商，很少存在垄断问题。

沟通与投诉处理现状

对业主投诉的处理比较及时

   在业主委员会方面，江门市住宅小区多数未成立业主委员会，业主自主管理情况堪忧。已成立业主委员会的小区，物业管理方面，业主委员会报告工作情况也不乐观，业主委员会作用未得到充分发挥。经常报告情况的仅占一成。

   在信息公开公示方面，江门市住宅小区物业管理信息公开公示情况不够好，信息发布的渠道相对单一，主要渠道仍然是传统的“布告栏”，占84.82%。

   与业主沟通方面，主要渠道是“服务专员”“服务热线”“业主微信群、QQ群”，其他新媒体渠道运用较少，且物业服务人员与业主沟通时的态度不够主动、热情。

   在投诉处理方面，因“物业管理方在车位（库）租售、有偿服务等方面是否存在欺行霸市、强买强卖现象”等诱发投诉的较少，投诉渠道能基本保持畅通，物业管理方对业主投诉的处理也比较及时。

满意度情况

住宅小区物业管理服务能力不均衡

   小区物业管理满意度通过计算各指标平均分的平均值，得出小区物业管理满意度得分为68.85分。小区业主服务满意度通过计算各指标平均分的平均值，得出小区业主服务满意度得分为61.07分。沟通与投诉处理满意度通过计算各指标平均分的平均值，得出沟通与投诉处理满意度得分为61.95分。

   小区物业管理、小区业主服务、沟通与投诉处理三个一级指标，小区物业管理满意度得分最高，说明物业公司住宅小区物业管理服务能力不均衡，小区物业管理稍强，小区业主服务、沟通与投诉处理偏弱。在小区物业管理方面，环境、楼宇卫生和绿化管理做得相对较好，而道路与车辆管理做得最差；在小区业主服务方面，收费、上门维修安装、装修材料搬运等基本的业主服务做得相对较好，而文体、健康、娱乐、医疗、养老、家政等高级业主服务做得相对较差；在沟通与投诉处理方面，业主沟通方面做得相对较好，而业主委员会、信息公开公示和投诉处理做得均较差。

存在问题

物业管理公司存在 重管理、轻服务现象

   本次调查中，514个有效样本评价的江门市住宅小区物业管理服务总体满意度得分63.96分，总体上处于偏低水平。物业管理公司存在重管理、轻服务现象，而且业主参与度不够。

   其中，小区物业管理方面，小区安全保卫工作需要加强，设施维护、维修不及时，小区物业对消防管理工作不够重视，小区道路与车辆管理秩序有待改善；小区业主服务方面，文体娱乐等公共服务需要加强，医疗等个性化服务项目偏少；沟通与投诉处理方面，业主委员会作用发挥不够，信息公开公示内容欠丰富、渠道单一，投诉事件隐患多、处理不及时。

对策与建议

物业管理企业需加强监管

   结合调查报告及日常接触的投诉情况，市消委会提出以下建议：

   1、物业管理企业应正确定位与业主之间的关系。物业管理企业作为住宅小区管理受托方，与业主之间应是平等的合同关系，双方应在合同和相关的法规框架下行使权力及履行义务，不得侵害对方的合法权益。同时，业主通过支付物业管理费获得物业管理服务。物业管理企业作为服务提供方，是一个服务机构，是靠服务获取收益的机构，因此，物业管理企业应正确定位，建立深入人心的物业企业文化理念和服务宗旨，主动提高服务质量，提供“真诚实意、诚信透明、丰富多样、严谨细致、便利高效”的物业管理服务。

   2、大部分人认为物业管理行业普遍存在一个“质次价高”的现象，行业服务标准不明确、服务水平较低，但物业管理费却不对等，甚至巧设名目乱收费，这是大部分纠纷发生的根本原因，因此，政府相关部门应加强指导作用，行业协会积极推进，进一步明确物业管理公司提供物业管理服务项目的执行标准，以引导物业管理企业提供标准、优质、物有所值的服务项目，改变物业管理服务“质次价高”乱象。另外，建议政府相关部门建立物业管理费价格调控机制，根据物业管理企业服务质量及经营状况进行评星分级，不同星级设定不同的物业管理费价格标准，定期对物业管理企业进行考核，并根据考核结果，调整下一个考核周期的物业管理费标准。

   3、因为物业管理行业的特殊性，物业管理企业既是物业服务提供者，也是小区物业管理者。如果缺乏有效监管，特别容易成为滋生违法行为的土壤，例如：擅自改变规划，限制业主自由选择电信运营商，垄断经营装修建材等违法行为，甚至有纵容楼霸垄断小区装修搬运，运用不法手段催缴物业费等涉黑涉恶行为，因此，政府主管部门应对物业管理企业开展持续有效的监管，加大查处力度，采取媒体曝光、信用惩戒、限制招投标等有效的惩戒手段，杜绝物业管理企业的违规违法行为。同时，物业管理企业应自觉守法，不侵害业主的合法权益。

   4、部分物业管理企业素质参差不齐，服务意识不强，安全生产意识不高，也是纠纷发生的一个重要原因。目前，部分物业管理企业仍采用公告栏的渠道公开公示重要信息，甚至未及时公开财务、安全等涉及业主直接利益的重要内容，单一的渠道、简单的内容，使业主无法及时清楚获知小区的情况，甚至有些物业管理企业为追求片面的经济效益，监控设备配置不足，擅自关闭消防用水，不按期检查电梯或消防设施，为小区安全埋下巨大的隐患，因此，物业管理企业应主动履行经营者和管理者的责任，丰富信息公开渠道及内容，自觉公示公开相关信息，特别是重要信息，接受业主监督；提升企业素质和安全生产意识，配备充足的安全设备，及时排除安全隐患，高标准做好安全防护工作，将业主的人身及财产安全放在第一位。