中消协今天发布2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析曝光八大投诉热点

   案例：2019年3月1日，消费者陈女士在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次故障码，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱需要到德国预定，且到货时间难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。

   江苏省消保委接诉后与该经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者的退换车诉求。江苏省消保委结合有关汽车专业人士意见，认为该车存在质量瑕疵，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证责任，并依据国家规定或者当事人约定履行退货、更换或者修理义务。经消保委工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆，消费者表示满意。

   上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32,062件，涉及汽车的投诉16,389件，同比上涨26%。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。

   消费者反映的问题主要有以下几个方面：

   ❶在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。

   ❷ 汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。

   ❸ 维修质量差，售后服务无保障。

   ❹ 消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。

   ❺ 合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。

   ❻ 捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。

   ❼ 消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。

   案例：2019年4月份，消费者尹女士通过旅行社订购山东省青岛市市北区某商务宾馆的房间，4月13日到店内住宿时发现淋浴头故障、没有防盗插销、空调老旧，4月14日提出换房，置换后的房间也没有插销，地板破损，被子上有污渍，马桶水箱没有盖子，马桶垫也有裂纹，后申请退房遭到经理拒绝，并且态度恶劣。消费者遂向青岛市消费者权益保护委员会投诉，要求商家给予道歉，并将13日、14日的费用退回。经青岛市消委会调解，店方向消费者赔礼道歉，并退还了房费。

   上半年，生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%，餐饮和住宿服务类投诉问题集中在：

   ❶ 用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标。

   ❷ 办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者，无法继续使用，给消费者造成不便或损失。

   ❸ 预订酒店后无法正常入住，如订单无故取消、房价临时上调等。

   ❹ 房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理等。

   案例：2019年5月，顾先生在山东省临沂市某商城花费359元购买了一双皮鞋，回家穿的时候发现鞋脚尖位置的鞋垫下边有一颗钉子漏了出来，消费者回到该专卖店要求退货退款，经营者称其已经穿过了，不能退货。无奈之下，消费者向山东省临沂市消费者协会投诉。经消协调解，经营者同意为消费者按原价退货。

   2019年上半年全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31,078件，占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。消费者反映的主要问题有：

   ❶ 有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高，却缺乏详细明确标识或标识错误，导致洗涤后，出现缩水、变形、破损和掉色等问题。

   ❷ 衣服质量不合格，消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。

   ❸ 虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍。

   ❹ 有效凭证缺失。在投诉处理中，由于消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），失去了维护自身消费权益的证据，有关部门无法进行处理。

   ❺ 鉴定难。对于出现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。

   案例：2019年5月28日，消费者李女士来到吉林省吉林市消费者协会投诉，称其2018年购买了一套家具，价值2万元，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象，消费者认为家具存在质量问题，要求经营者赔偿经济损失8,000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。经吉林市消协调解，最终双方达成协议，消费者支付2,000元，经营者为消费者更换全新布艺沙发，并将床头升级为超纤床头，家具运输费用由经营者承担。消费者对此结果表示满意。

   2019年上半年日用商品类投诉为31,627件，占投诉总量的7.5%，投诉比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具类投诉比重却上升20.8%。

   消费者反映的问题主要集中在：

   ❶ 质量问题。产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。

   ❷ 环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康。

   ❸ 合同问题。未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符，或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。

   ❹ 售后服务问题。经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。

   案例：消费者张先生于2019年3月1日来到河北省唐山市消费者协会投诉，称其于2018年7月23日在网上购买了一台某品牌的吸尘器，2018年9月21日，由于临近中秋，张先生全家在客厅吃月饼，客厅地面散落了许多月饼碎屑，于是取出该吸尘器进行打扫。在使用过程中吸尘器没有吸力，不能将地面月饼碎屑吸起，消费者于是联系客服咨询，得到客服的安装指导确认后，消费者再次使用吸尘器，此时吸尘器噪音特别大，只吹不吸并伴有焦糊味，当张先生再次按下开关后，机器突然发生爆炸，机器碎片击中张先生腿部，造成其右小腿两块肌肉断裂，缝合八针，其爱人腿部也被碎片擦伤。事故发生后，消费者联系了该品牌唐山地区的客服部门，提出了赔偿要求，但双方对吸尘器的爆炸原因及赔偿数额产生争议，无法协商一致。消协工作人员经过核实，消费者所述的事情经过属实，双方争议的焦点主要集中在吸尘器爆炸的原因及赔偿数额方面。

   对于争议问题，消协工作人员认为结合消费者提供的事发当时与客服人员的聊天记录来看，消费者对吸尘器的安装和使用方法并无不当，售后部门提出的消费者使用不当的单方面观点没有事实依据，如果要确定责任归属，双方应委托有相关资质的鉴定部门进行质量鉴定，而赔偿金额也应当符合相关的法律规定。通过消协工作人员对投诉双方耐心细致地剖析问题，双方当事人不再坚持进行鉴定，愿意坐下来接受消协调解。最终，经过数次调解，双方达成了和解协议，由该品牌售后部门补偿消费者医药费等各项损失共计17,000元。

   2019年上半年，全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49,611件，占投诉总量的11.8%，位居商品类投诉第一位。

   家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下，存在的主要问题有：

   ❶ 销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。

   ❷ 检测机构数量少、收取检测费用高，有的检测机构不直接受理个人检测委托，难以满足消费者的维权需要。

   ❸ 维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法解决问题，销售承诺兑现难。

   ❹ 近年美容小家电、智能小家电等发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机；小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。   

   案例：2019年年初以来，贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，据消费者反映，该会所以500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运行一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务，导致办卡的400多位消费者合法权益受损，请求消协帮助维权。接诉后，消协工作人员立即与该公司取得联系，经调查，因该公司自身的原因，健身房长期未营业，且有关门停业打算。由于投诉涉及的消费者有400多人，为维护消费者合法权益和社会稳定，消协要求该公司与所有消费者联系，按照消费者自身意愿，进行退款或转入其它健身房妥善处理。该投诉处理历时一个多月，在市府路分会的调解下，243名消费者转入其它健身房，178名消费者退款，退款共计49,000多元，该起群体性投诉得到圆满解决。

   2019年上半年，全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14,596件，投诉比重同比上涨1%，值得关注的是健身服务投诉7,738件，投诉量同比上涨72.6%。消费纠纷主要集中在以下几方面：

   ❶ 办卡容易退卡难。

   ❷ 服务场所未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。

   ❸ 预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证。

   ❹ 经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。

   ❺ 经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

   案例：2019年3月12日,潘先生、安女士和黄先生三位老人向广西壮族自治区消费者权益保护委员会投诉，称其三人接到某微信群主的通知，于2019年3月8至10日参加了南宁至桂林的免费三天旅游活动。期间只到过桂林恭城一景点看桃花树和阳朔一小块油菜花地，其余时间都带他们和其他老人购物，通过导游和专卖店老板的花言巧语诱使和软硬兼施劝说，老人们纷纷购物，他们三人也购买了“玉石”挂件共8,066元。回家后，经家人确认其所购“玉石”挂件为非常普通、不值钱的石头，才知上当受骗。三位老人向商家提出退货退款遭到拒绝。无奈之下，向广西消委会投诉求助维权。接诉后，广西消委会工作人员通过调查了解三位老人全程参与免费三天旅游和购物活动情况，根据属地管辖原则, 案件转给桂林市消费者协会处理。在桂林市消协调解下，三人获得全部退款8,066元，并表示对调解结果满意。

   随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出，与之相关的养老服务、老年养生保健甚至针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。投诉的主要问题有：

   ❶ 老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。

   ❷ 旅游服务以低价甚至免费来吸引老年人，却在旅行过程中强制购物，夸大宣传、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等，老年消费者放松警惕购买后，造成大量纠纷。

   ❸ 旅游服务忽视老年消费者体质差异。有些旅行社以超低价团吸引老年人，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。

   ❹ 推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，而所谓收藏品价格一般都比较高，一旦上当受骗损失较大。

   ❺ 保健产品投诉高发，不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，对产品加以功能化的特殊宣传，让老年人误认为产品具有保健养生甚至治疗的作用而大量购买和使用，轻则造成经济损失重则贻误病情。

   案例：2019年4月，浙江省台州市经济开发区消费者权益保护委员会接到消费者沈先生投诉，称其于4月12日在经济开发区某超市购买的牛肉丸为过期商品，要求商家赔偿1，000元。经消保委工作人员调查了解，由于店员工作疏忽未及时处理过期商品，导致消费者买到了过期牛肉丸，现超市已将所有过期商品下架，并表示愿意赔偿消费者1,000元。消保委工作人员就被投诉方销售过期食品一事进行了严厉批评，并要求其加强日常管理，及时整改。

   2019年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,118件，同比上涨25.8%。消费者反映的问题主要有：

   ❶ 食品质量问题，部分商家销售过期食品或销售快过期的食品没有醒目标识。

   ❷ 食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品因保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象。

   ❸ 一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下自行对食品进行分装销售、加工生产，安全卫生难以保障。

   ❹ 食品包装未标明成分、生产日期等必要内容，进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵。

   ❺ 城乡结合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉。

   ❻ 虚假宣传。部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣传功效，甚至用普通食品冒充保健食品销售。

   ❼ 进入夏季以来，一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现，频频被媒体曝光，引发社会关注。

编辑：陈晓莹

来源于：中国消费者报·中国消费网