在NPS口碑推荐中，排名前三的依次是飞猪、天猫和滴滴;在神秘客体验调查中，排名前三的依次是飞猪、滴滴和拼多。这是深圳市消委会近日公布的深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查的结果。

　　据介绍，2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。调查显示，57%的消费者在遇到问题时会选择电话客服。因此，找电话客服对于消费者来说，是很重要的解决问题的途径。为了解消费者对互联网企业的客服热线评价，深圳市消委会联合福田区消委会、宝安区消委会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。

　　调查发现，深圳市互联网企业客服NPS口碑净推荐值平均分为4.83。前五名依次为：飞猪6.62、天猫5.88、滴滴5.31、京东5.19、携程5.15。

　　在互联网企业客服NPS口碑各项细分服务中的推荐率如下，服务专业性，大众点评排名第一;服务态度，飞猪排名第一;处理跟进态度，滴滴排名第一;客服热线接通率，飞猪排名第一;处理跟进反馈，拼多多排名第一; 处理结果方面，京东排名第一;客服热线拨打难度方面，滴滴排名第一。

　　企业客服神秘客调查排名方面，10个互联网企业客服品牌的消费体验平均得分为89.6，整体体验良好。其中，得分最高的为客服服务后跟进处理，这表示互联网企业在处理服务咨询跟进上比较及时与规范;其次是接听电话专业性，客服人员熟悉处理流程，能够处理好消费者问题。

　　企业客服神秘客调查排名前三的依次是飞猪96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中，飞猪无论是消费者净推荐值还是神秘客调查指数均排名第一。

　　此次互联网企业客服神秘客调查也发现一些问题，如客服热线不明显，消费者难找到，美团无明显的客服热线显示，进入问题后底部才显示联系客服热线。在体验调查中，消费者在拨打饿了么、同程、京东、飞猪和滴滴这些互联网企业客服热线时，接听等待时间较其他互联网企业客服等待时间长。同程、天猫、携程3家互联网企业客服智能语音较繁琐，消费者难找到人工客服咨询问题，携程的电话语音提示进入前期购票咨询中均是智能语音答复，未找到人工客服。饿了么客服建议消费者使用下单电话拨打咨询，对于消费者提出的问题不能及时提供解决处理方法。

　　深圳市消委会指出，目前，互联网公司客服一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。消费者遇到消费纠纷应保留证据，如电话录音、咨询截图等，可在深圳市消委会“315消费通”或拨打“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线进行投诉。