面对近年来新型团购、预付式消费等消费纠纷，广东省佛山市顺德区市场监管局积极创新消费维权方式，创新“诉调对接”工作机制，率先探索消费纠纷调解结果在线司法确认，赋予调解工作法律效力，多措并举提高维权效率，让消费者能消费、愿消费、放心消费。

　　“诉调对接”调解消费纠纷

　　据顺德区市场监管局相关负责人介绍，今年春节前后，顺德区大良街道一家艺术培训机构因经营不佳，无力缴纳租金，发出结业公告。顺德区镇两级消保工作人员获悉后马上实地调查，进行风险研判。虽然当时市场监管部门尚未收到大规模投诉，但该机构仍有学员300多人，若不及时解决，很可能出现群体性维权事件。

　　随即，顺德区市场监管局启动了诉调对接机制进行处理，将矛盾纠纷调处中的诉讼方式与非诉讼方式相衔接。顺德区市场监管局协调顺德区人民法院法官，与经营者、房东、学员家长进行积极协调，了解经营者的经营状态，实际欠租金额、受影响人数、课时及款项，在多方努力下提出转机构上课和延期退款两个调解方案。

　　当天，投诉人和被诉商家在法官的见证下签署调解协议，并由诉调对接工作办公室开通“司法确认免费绿色通道”为延期退款的学员家长办理司法确认。最终，84名学员家长与经营者达成了转机构培训协议，196名学员家长与经营者达成了延期退款协议。在处理维权事件上，顺德区市场监管局把工作做在前面，在法律框架下妥善处理纠纷，为广大消费者节约了维权成本。

　　全年挽回经济损失约2259万元

　　据了解，在过去的2020年，顺德区市场监管局的工作人员实干创新，成功调解消费投诉17969件，为消费者挽回经济损失约2259万元，形成可供借鉴的顺德经验。

　　在处理消费纠纷调解过程中的难点堵点时，顺德区市场监管局联合区人民法院开展“诉调对接”，依托在线司法确认系统，维权调解结果法律强制力不强问题迎刃而解。据介绍，在短短10个月的时间，顺德区诉调对接工作室已为304起消费投诉进行了调解结果司法确认，为消费者挽回经济损失240万元。

　　此外，“诉调对接”机制向纵深延伸，顺德全区首个基层“诉调对接”室在乐从家具城协会成立，打通服务群众“最后一公里”。

　　处理投诉工单最快1小时办结

　　构建消费新生态，维权渠道的畅通至关重要。此前，顺德全区消费投诉举报渠道多达17条，纠纷处置工作量剧增，处置手段相对落后。

　　针对上述情况，顺德区市场监督管理局工作人员花费大量时间探索，厘清各投诉渠道的内在逻辑关系，开发出消费维权一体化平台，实现投诉接诉、工单分派、结果反馈、研判预警、统计分析等全流程功能，并让消费维权服务站作前置处理，从以前消费者发出投诉到处置完毕用时至少1天，缩短到现在最快1小时完成。在顺德区消费投诉受理量同比增长68%的情况下，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均超过99%。

　　消费维权一体化平台还可以进行数据分类、筛查、统计，让监管人员及时掌握投诉举报变化趋势，实现对消费维权大数据的可视化监管，为政府监管执法、服务方向提供动态参考。

　　据悉，2021年，顺德区市场监管局将全面推进线下七天无理由退货工作，力争2021年线下无理由退货承诺商户至少达到600家，在10个镇街各建成一个无理由退货商圈或街区，解决群众线下购物后顾之忧，构建良好的消费生态。