广东省消委会自8月以来接到消费者对小鸣单车的投诉咨询96宗，投诉内容均为押金无法退还的问题。消费者普遍反映称，小鸣单车承诺1-7个工作日退还押金，但其申请退款7个工作日之后仍然没有收到押金款，最长拖延时间达数个月。同时，小鸣单车官方微信、微博均无人工服务进行反馈沟通，只有系统自动回复，且客服电话一直打不通，客服邮箱也一直没有回复，于是向省消委会进行投诉维权。

　　为妥善解决该事件，维护消费者的合法权益，省消委会于9月12日正式向小鸣单车企业发出调查函，对消费者关注的退押问题启动针对性调查。9月15日，小鸣单车对省消委会提出的5个调查问题一一作出书面回应，表示系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素引起本次事件，当前确实存在一定数量在承诺时限内延迟退款的用户。但其同时强调，小鸣用户押金是专款专用，有委托第三方银行监管，不存在资金安全风险，目前企业方已加大客服和技术力量投入，进一步畅通维权渠道，加快退款进度，将尽最大的努力在最短时间内为消费者办理退款，并将积极配合省消委会调查监督工作，妥善解决此次退押事件。

　　根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”小鸣单车本应按照其承诺在7个工作内退还押金，但实际上超过7个工作日甚至几个月都没能退还押金，未能履行其应尽义务，构成违约。消费者有权要求其承担继续履行的责任，尽快退还申请用户的押金。

　　同时，根据消费者反映及省消委会实践的情况显示，在省消委会介入前，小鸣单车售后服务以及投诉反馈渠道存在明显问题，其官方热线电话大多数情况都处于忙线中，消费者根本无法打通，且官方网站，微信，微博平台均无人工客服交流仅有信息填写渠道，消费者信息提交后并无任何回复，这使得消费者完全处于被动状态，其依法享有的知情权、求偿权无法得到切实保障。

　　此外，本次事件充分暴露出共享单车模式在保障消费者财产权、知情权、安全权等方面存在不足，包括押金存管不透明、“重运营、轻售后”、“重市场、轻服务”等。对此，省消委会根据法律赋予的职能，结合消费者权益保护规定，向小鸣单车及其他共享单车提出以下要求：

　　(一)切实采取措施保障消费者资金安全。本次事件是因为大量用户因无法掌握预付押金存管真实信息，担心资金安全，产生“恐慌性退款”而造成的。对此，省消委会敦促小鸣单车及其他共享单车企业，公开披露消费者预付资金使用和管理情况，强化资金的第三方监管，保证消费者财产安全。同时，建议企业尽量采取“即租即押、即还即退”方式，从根源上化解账户资金风险。

　　(二)采取多种方式解决消费者退款要求。此次共享单车退款事件反映出，企业在处理大规模集中性退款方面，手段有限，能力不足，效率不够。据企业反映，主要原因在于退款操作系统动力不足，不能满足集中性大量退款操作需要，导致退款延误。鉴此，省消委会建议，当企业遇到此类突发情况时，不能仅依赖于系统，要采取多种方式，增加退款渠道，特别要增设网下绿色快捷退款，及时向有退款要求的消费者返还费用，消除消费者因退款不及时产生的紧张和不安，导致连锁效应。

　　(三)改进售后服务妥善处理消费者诉求。对于消费者提出的退款难、沟通难、客服服务不到位等问题，小鸣单车及其他共享单车企业，应当通过线上线下多种途径，向广大消费者公布有效客服渠道，明示有效经营地址。同时，加大售后资源投入，配备与业务量相适应的售后人员，认真听取消费者意见，妥善处理消费纠纷，及时解决消费者诉求。

　　省消委会将密切关注事态发展，综合运用法定职责，督促小鸣单车及其他共享单车企业妥善解决消费者问题，履行消费者权益保护的责任。

编辑：佚名

来源于：广东省消委会