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“退票备注”规定，“客票部分使用，不得退票”

　　用户在途牛旅游平台购买的机票，离航班起飞还有近两个月的时间，因行程有变提出退票，对方以“客票部分使用”为由拒绝。近日，上海消费者施先生向《中国消费者报》反映了自己的遭遇。

　　消费者——

　　提前一个多月退票遭拒

　　施先生投诉称，8月底，他通过途牛旅游APP预定了10月27日香港至迪拜中途经转曼谷的EK385双航段航班。因行程有变，9月2日，他向途牛旅游提出退票，然而对方表示，机票一经售出则不予退票，并告知不允许退票是航空公司规定。

　　随后，施先生向阿联酋航空核实得知，该公司并无不得退票的规定。施先生再次和途牛旅游客服进行沟通，对方又以该平台机票退改说明条款中已明示“客票部分使用，不得退票”为由拒绝退票。

　　施先生说，他对途牛旅游的答复感到很不理解：“距离航班起飞还有近两个月，怎么就成‘客票部分使用’了?这也太滑稽了吧!”

　　航空公司——

　　退票应由销售平台负责

　　针对途牛旅游平台作出的“客票部分使用，不得退票”的规定，记者联系阿联酋航空广州办事处进行了咨询，其工作人员解释称：“秉承‘谁销售，谁负责’的原则，消费者如果在阿联酋航空官方网站购买机票，由我们公司负责退换票事务;若是在第三方平台购买机票，第三方销售平台自行制定票改规则，并和消费者签订买卖合同，则由销售平台负责。”

　　针对上述投诉，中国南方航空客舱与地面服务部有关人士向记者表示，消费者购买机票时最好通过航空公司官方网站或官方APP，这样将有利于退换票和其他服务。

　　途牛旅游——

　　拒答何为“客票部分使用”

　　记者查阅途牛旅游官网发现，该平台上所有阿联酋航空公司的香港至迪拜的航班，无论是2.2万元左右的公务舱还是3500元左右的经济舱，“退票备注”中均标明“客票部分使用，不得退票”。

　　针对“客票部分使用”的含义，一家知名互联网出行服务平台国际票务工作人员向记者解释称：“一般是指多段航程的机票使用过其中一段，如某航班为双段航程，中间经传曼谷，若乘客已从香港乘坐飞机到达曼谷，则为部分使用。乘客如果退票的话，则需扣除已使用香港到曼谷的航段费用，并按退票规定退还剩余航段费用，乘客没有登机则不属于客票部分使用范畴。”

　　施先生退票离航班出发还有一个多月时间，为何也算“客票部分使用”?9月8日至9月14日，针对施先生的投诉，记者与途牛旅游网客服人员进行了多次沟通，对方始终对“客票部分使用”包括哪些具体情形的问题不作正面回答。其间，记者还联系途牛旅游票务工作人员进行咨询，对方表示对该问题不能作出回答，最后干脆挂断了电话。

　　律师——

　　拒退票侵犯公平交易权

　　针对上述投诉，江苏天哲律师事务所律师王宇月在接受记者采访时指出，原中国民用航空总局颁布并于1998年4月1日施行的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定，“对于乘客自愿退票的，按下列规定办理：客票全部未使用，从已付票款中扣除适用的费用，退还余额;客票已部分使用，从已付票款中扣除相当于已使用航段的适用票价的票款和适用的费用，退还余额”，途牛旅游单方面作出的所谓“客票部分使用，不得退票”的规定违反了上述规定，没有法律效力。

　　王宇月律师指出，《消费者权益保护法》第十条规定，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，途牛旅游的上述退票规定明显侵犯了消费者的公平交易权。此外，其格式条款内容排队和限制了消费者的权利，对消费者来说显失公平，根据《消法》相关规定，“其内容无效”。

　　截至记者发稿时，途牛旅游仍拒绝为施先生办理退票手续。